Fokus Bestandskunde: Welche Retentionsysteme gibt es und was macht überhaupt Sinn?

Customer Retention on Blue Puzzle.In der Evil Commerce Studie haben wir im Detail die Thesen zum Einkaufsverhalten von Kunden in Deutschland betrachtet. In Summe werden Kunden scheinbar untreuer und gepaart mit zunehmenden Kosten in allen Kundenakquisitionskanälen (SEO, SEA, Affiliate, Facebook…) schaffen es viele E-Commerce Unternehmen kaum noch, ihr Customer-Livetime Modell zu erfüllen. Der Fokus verschiebt sich dann ganz automatisch in Richtung Bestandskunden. Die hat man ja schließlich schon einmal von den eigenen Leistungen überzeugt, also müsste die Reaktivierung doch deutlich einfacher sein als die Neukundenakquise. Jeder Leser von Kassenzone, der auch Kunde ist, dürfte das am penetranten Newslettermarketing diverser Händler selber erleben. Nach meiner Erfahrung ist der wöchentliche/monatliche Standardnewsletter an alle „Bestandskunden“ noch immer das verbreiteste Werkzeug im Bestandskundenmarketing (Retention-Marketing). Das dieses Werkzeug nicht mal mehr ansatzweise ausreicht ist allerdings klar. Die Frage ist nun: Was kommt nach dem Standardnewsletter? Wie kann man die steigende Kaufhäufigkeit der Online-Käufer zu seinen eigenen Gunsten nutzen?  Weiterlesen

Meh.com: Super emphatisch, oder nur blöd?

meh-statsVor ein paar Wochen habe ich hier das (mittlerweile) sehr populäre Video von Prof. Peter Kruse verlinkt, der erklärt, dass durch das Internet alles zu schnell geworden ist für klassische Planungsmechanismen. Geschäftsmodelle von der Stange können demnach nicht mehr funktionieren. Er glaubt, dass man als Unternehmen oder Arbeitgeber besonders emphatisch sein muss, um Kundenbedürfnisse zu erkennen und zu bedienen. Emphatie ist der Feind des Heinemannkegels – was nicht messbar ist, lässt sich nicht optimieren. Aus diesem Grund finden sich mE kaum noch überraschende Geschäftsmodelle im E-Commerce. Woot.com war mal so ein emphatisches Geschäftsmodell. Jeden Tag gab es dort eine neue Überraschung, bis Amazon das Modell gekauft hat und nun zu Tode optimiert. Weiterlesen

Wie macht man Einkaufsstraßen wieder attraktiv? Knud Hansen (Kiel) im Interview.

Intersport KielNachdem ich vor ein paar Monaten den führenden Kieler Schuhhändler „Claus Heinrich“ zu seinen Zukunftserwartungen befragt habe, konnte ich nun auch Knud Hansen in Kiel für ein Interview gewinnen. Er ist als Händler in Kiel sehr präsent, weil er das bekannteste Sportartikelgeschäft in Kiel führt „Intersport Knudsen“ und zudem mit dem „Sneaxs – Turnschuhkultur aus Kiel“ ein weiteres spitzes Konzept in einer zunehmend populäreren Wohnlage (inkl. Onlineshop) gestartet hat. Ganz nebenbei ist er noch Vorsitzender des Aufsichtsrates von Intersport und Vizepräsident der IHK zu Kiel. Diese vielen Tätigkeiten machen ihn zu einem idealen Gesprächspartner für die fortlaufenden Kassenzone Diskussionen zu den Themen „sterbende Innenstädte“, „Hersteller vs. Händler“ & natürlich „Amazon gewinnt.“ Weiterlesen

Kassenzone Gespräche 2014

KalenderDie Konferenzen und Kongresse vor der Sommerpause sind weitestgehend abgehalten. Das ist ein guter Zeitpunkt, um die Events für die zweite Jahreshälfte zu planen. Neben der K5 Cruise 2014, erwarten mich noch diverse spannende DCD-NET Treffen, die sich überraschenderweise extrem großer Beliebtheit erfreuen. 5-10 Händler & Hersteller mit loser Agenda für einen Nachmittag vereint zu jeweils 1-2 Kernthemen kommt bei den Teilnehmern gut an. Wir haben uns daher entschlossen diese Eventreihe auszubauen, was zu einer wahren Flut von Terminen in der zweiten Jahreshälfte führt, bei denen man meine vorlauten Kommentare klugen Gedanken als Anlass zur Diskussion nutzen kann.  Weiterlesen

Jill Lepore vs. Clayton Christensen: Jeder kann innovative Geschäftsmodelle erklären, aber es hilft nichts

Funny clown businessman with abacusVor einem Monat hat sich Jill Lepore im „The New Yorker“ sehr kritisch über die extrem populäre Theorie von Clayton Christensen zum „Innovators`s Dilemma“ geäußert. Christensen hat 1997 dazu eine Art Standardwerk verfasst und erklärt darin, dass erfolgreiche Unternehmen per se zu viel Aufmerksamkeit auf die Verbesserung ihres Angebotes legen und damit echte Innovationen verpassen. Über kurz- oder lang werden erfolgreiche Unternehmen von echten Innovatoren (disruptive Innovation) aus dem Markt gedrängt. Lepore greift in ihrem Aufsatz die Beispiele aus Christensens Buch an und tadelt die Industrie der Innovationsgurus, weil diese angeblich in einer Art Zirkelschluss argumentieren und damit der komplette Ansatz von Christensen nicht mehr als Theorie taugt, um die Zukunft zu beschreiben. Ich gehe gleich genauer auf ihre Punkte ein und verweise auf ein paar der Reaktionen auf den Artikel. Die haben es in der Tat in sich. Innovationen sind zur Zeit eine Art Wunderwaffe, die sich jedes Unternehmen gerne ins Handbuch schreiben würde. Weiterlesen

Wie schnell muss sich B2B E-Commerce an Zalando & Amazon orientieren?

SchraubenDas zentrale Thema in der Diskussion „Herr Graf, B2B funktioniert da ganz anders“ war die Behauptung, dass B2B Handel sich in Zukunft an B2C Standards richten muss. Aus Konsumentensicht ist diese Behauptung recht klar belegbar (Geschwindigkeit, Service, Auswahl…), aber die Frage nach dem Zeitpunkt, also nach der Dringlichkeit steht noch im Raum. Dazu haben wir mal eine kleine Recherche gemacht und einige Studien & White Paper auf „B2B wird B2C“ Aussagen hin untersucht. Die meisten Ergebnisse liefern die Systemanbieter, denen man ein gewisses Eigeninteresse an der Aussage unterstellen kann, aber einige Papers können die Behauptung auch mit Zahlen belegen. Wer diese Diskussion also gerade führt (führen muss) kann hier ein paar gute Quellen finden. Weiterlesen

expert im Multichannel Dilemma

Electronic boardVerbundgruppen über fast alle Branchen hinweg stehen vor einem kaum lösbaren Problem. Der Umsatz der angeschlossenen stationären Händler schrumpft wegen Amazon & Co., aber wettbewerbsfähige Lösungen als Antwort darauf scheitern an internen oder rechtlichen Strukturen. Verbundgruppen können keine teuren und leistungsfähigen Onlineshops betreiben, weil das wider den Interessen der Mitglieder läuft (Kannibalisierung) und i.d.R. keine Umsetzungskompetenz vorhanden ist, aber gängige Konzepte für die Stärkung des stationären Handels laufen meistens auch ins Leere, weil den Kunden Multichanneltheorien ziemlich egal ist. Wenn sie online einkaufen, dann meistens bei Amazon und eBay – vollkommen egal wo sie sonst stationär einkaufen. Es ist daher interessant zu beobachten wie sich die Elektronik Verbundgruppen in diesem Bereich aufstellen und die Meldungen von Expert geben in diesem Fall zu denken. Matthias Hell dokumentiert bei Channelpartner seit langem die Krise von Electronicpartner und Euronics. In seinem aktuellen Kommentar zur Entwicklung von expert kommt er zu einem neutralen bis positiven Urteil. Ich bin da skeptischer, weil expert mE die gleichen Fehler macht wie seine erfolglosen Wettbewerber. Vor zwei Jahren noch habe ich expert hier bei Kassenzone sehr positiv bewertet, weil die Onlinemaßnahmen in vielen Ansätzen schlüssig waren: Weiterlesen

E-Commerce Benchmark – Wie gut muss ein Händler heute sein?

BenchmarkE-Commerce Benchmarks sind im Rahmen von Relaunch Projekten sehr beliebt, um herauszufinden wo man überhaupt im Verhältnis zum Wettbewerb steht und wie groß der Abstand zu führenden E-Commerce Unternehmen wie z.B. Amazon noch ist. Klingt einfach, ist aber bei näherer Betrachtung doch ziemlich schwierig. Welche Faktoren müssen überhaupt bewertet werden? Sind Ladezeiten tatsächlich noch ein wichtiges Rankingkriterium? So toll ist die Usability bei Amazon doch auch nicht, oder? Die Liste lässt sich lange fortsetzen und zu allem Überfluss kommt im Internet auch noch dieser ständige Innovationsdruck hinzu. War gestern 1s Ladezeit pro Seite noch ausreichend, um unter den Top 5% zu landen, so ist es heute ggf. schon viel zu langsam. Das macht Benchmarks in der Tat sehr schwierig. Weiterlesen

Der stationäre Handel stirbt. Wirklich?

WachstumVor einem halben Jahr habe ich im Artikel „Die (Gewerbe-) Immobilienblase“ beschrieben wie stark sich aktuell die Umsätze vom stationären Handel in den Onlinehandel verschieben und was das für die stationären Handelsmodelle bedeutet. In Kürze lässt sich die Argumentation wie folgt zusammenfassen:

E-Commerce ist bis 2011 größtenteils auf Kosten des Kataloghandels gewachsen, erst seit 2011 verliert der stationäre Handel jeden Monat rund eine Milliarde Umsatzanteil an den Onlinehandel und wenn das so weitergeht, dann liegt der Onlineanteil am Einzelhandel bis 2020 bei 33% (ohne Lebensmittel). Im Onlinehandel verdient aber kaum jemand Geld und der nun ausgeübte Preisdruck durch die Präsenz des Onlinehandels zerstört langsam aber stetig auch die Margen im stationären Handel.  Weiterlesen

Winter K5 Cruise – Wie lassen sich E-Commerce Projekte erfolgreich umsetzen?

logo_k5cruiseIm März diesen Jahres haben Jochen Krisch und ich mit der ersten K5 Cruise ein neues Veranstaltungsformat ausprobiert. Wir wollten ein Umfeld schaffen, in dem wirklich tiefgehende Gespräche und Diskussionen über die Herausforderungen im E-Commerce möglich war. Auf klassischen Konferenzen sind solche Gespräche nur abseits der Panel möglich und oft entstehen sie zufällig an der Hotelbar. Aufgrund der extrem positiven Erfahrungen der K5 Cruise im März und Voranmeldungen von sehr spannenden Händlern & Herstellern haben wir uns entschieden die nächste Cruise schon in diesem Jahr zu veranstalten. Weiterlesen