Amazon ist doof, aber ich kaufe trotzdem dort

Nachdem mein Artikel zur sterbenden Innenstadt viel Aufmerksamkeit erzeugt hat, möchte ich analog dazu die Alles für Alle Plattform unserer Zeit einer gleichen Analyse unterziehen. Zum Thema Innenstadt habe ich ca. 200 Kommentare unter einem Welt.de Artikel untersucht, damit ich die aktuelle Stimmung im „Volk“ dazu wiedergeben konnte. Das wurde mir direkt mehrfach um die Ohren gehauen, weil dort angeblich nur hirnlose Nazis lesen und kommentieren. Das kann schon mal gar nicht sein, weil Nazis nicht hirnlos sind, sondern gemäß diverser Studien nur als besonders dumm bezeichnet werden können. Viele Kommentatoren hatten das Klientel in der Innenstadt als Hauptgrund für die Probleme benannt. Für die heutige Analyse habe ich mir einen besonders populären Artikel auf zeit.de angeschaut, der mit der Überschrift „Amazon ist überall“ um Leser wirbt. Wie blickt also der kommentierende Zeit.de Leser auf Amazon?

Der Artikel selbst ist übrigens aus meiner Sicht eher neutral gehalten. Er zeigt im wesentlichen auf warum Amazon heute mehr als ein normaler Händler ist und warnt vor den Folgen der GAFA Ökonomie. Es gibt in den Kommentaren keine wirkliche Überraschung. Amazon ist nun einmal sehr erfolgreich und Wachstum/Erfolg geht meistens zu Lasten anderer Unternehmen. Da kann man sich natürlich nicht nur Freunde mit machen, wobei die PR Aktionen seitens Amazon zur Schaffung neuer Arbeitsplätze nicht wirklich in der Bevölkerung verfangen. Da müsste sich Amazon schon mehr einfallen lassen, oder sie machen das sie am besten können; 100% Fokus auf den Kunden. Ich habe wieder ein paar typische Kommentare (n=150) rausgepickt und „untersucht“.

Amazon Kommentare auf zeit.de

Typ 1 ist in der Mehrheit und findet, dass Amazon einfach einen sehr guten Job macht.

icethoem: Amazon hat meine Lebensqualität verbessert. Ein breites Warenangebot mit schneller Lieferung und kulantem Sevice führte dazu,dass ich lange nicht mehr in der Stadt zum einkaufen war. Dabei ist Amazon nicht immer am billigsten. Prime ist bei Musik und Film absolut in Ordnung und mein kindle schätze ich sowieso.

Typ 2 weist auf die größte PR Schwachstelle von Amazon hin – die schlechten Arbeitsbedingungen.

Nikos Rivas: Amazon hat miese Arbeitsbedingungen. Thema beendet

Typ 3 findet, dass Oligopole und Monopole extrem gefährlich sind

Zeit5v12: Es ist unfassbar, wie schnell sich die Menschheit immer weiter in ihre eigenen Dystopien hineinstürzt. Riesige Konzerne beherrschen den Menschen, der nur noch dummes Konsumvieh ist, gezwungen auf Geheiß einiger Superreicher über das Stöckchen zu springen. Stand alles schon im Roman „Schöne Neue Welt“. Empfehlenswert ist auch „Die geheimen Verführer“. Und bis zum Film „Brazil“ von 1984 ist es auch nicht mehr weit.

Typ 4 hat die Überschrift des Artikel gestiftet. „Finde ich doof, kaufe trotzdem“

matius2: Amazon kostet massenhaft Arbeitsplätze . Die wenigen die Amazon schafft werden an anderer Stelle in grösserer Zahl zerstört. Vor allem kleine Betriebe die dem Preisdiktat nicht standhalten können. Alles das was man hier einspart ist an anderer Stelle teurer. Ich erspare mir die endlose Ausführungen die ich aus eigener Erfahrung einbringen könnte.  Und wir nutzen es trotzdem . Gewissenlos nicht wahr?

Typ 5 könnte auch bei Kassenzone.de Artikel schreiben 🙂

zakalaknak: Amazon ist mächtig, ja. Aber es wurden im Laufe der Geschichte schon des öfteren Unternehmen zum zukünftigen allumfassenden Unternehmen hochgejubelt. Amazon ist stark, clever, mächtig und gut. Aber Wettbewerber mit neuen Ideen, Kapital oder was auch immer sind da oder werden kommen und Amazon stets einen Teil des Marktes streitig machen. Ansonsten gilt: partizipieren Sie! Legen Sie sich ein paar der Aktien in Ihr Depot!

Dann gibt es noch Typ 6, der den Vorteil ggü. der Innenstadt lobt und Typ 7, der sich niemals auf so etwas lausiges wie Amazon einlassen würde. Es gibt noch ein paar mehr Typen, aber das nehmen wir hier nicht so genau. Von den 150 untersuchten Kommentaren sind ca. 80 eher positiv ggü. Amazon eingestellt und der Rest eher negativ. Dafür, dass wahrscheinlich über 50% von allem B2C E-Commerce Umsatz bereits bei Amazon.de laufen, ist das eher ein schlechtes Ergebnis für Amazon. Aber nichtsdestotrotz ein schönes Zeitzeugnis wie die Zeit.de Leser  in 2017 auf Amazon geschaut haben. Wirklich wertvoll werden die Daten erst im nächsten Jahr, wenn sicherlich wieder ein paar Amazon.de Beiträge auf zeit.de ausgewertet werden können.

 

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Alexander Graf, 37, E-Commerce Unternehmer & Analyst, Gelernt bei der Otto Group, danach über 10 Unternehmen gegründet, heute u.a. Gründer Geschäftsführer des führenden Commerce Technologieanbieters Spryker Systems. Im Juni 2015 hat er das E-Commerce Buch veröffentlicht, das seitdem die E-Commerce Rankings anführt. Weitere Infos hier, oder direkt kontaktieren unter: alexander.graf@etribes.de || Tel: +49 (40) 3289 29690

11 Antworten

  1. Kann nicht sein, denn erstens ist Typ 5 zu doof für Kassenzone-Artikel und zweitens sind es 8 Typen 🙂

  2. Beni sagt:

    Spätestens wenn wieder die Weihnachtseinkäufe anstehen und andere tagelang durch die City rennen und sich den ganzen Stress antun, sind alle anderen doof die Amazon nicht nutzen und in 2 h alle Weihnachtseinkäufe erledigt haben 🙂

  3. Matthias sagt:

    @Herr Graf … wird Ihnen nicht helfen…aber ich liebe Ihre Kommentare

  4. Hi Alex, ich lese Deine Artikel sehr gerne, vor allem die Podcasts finde ich inhaltlich in den allermeisten Fällen sehr interessant.

    Aber was ich nicht verstehe ist, dass Du immer noch das Pferd von den 50% Amazon-Anteil am Gesamtumsatz reitest. Haben wir mit Wortfilter.de zusammen ja recht plausibel widerlegt. Wissen tut es ja keiner genau, aber unsere Zahlen sind diesbezüglich nach wie vor die Besten die Du im Markt finden kannst. Zumindest die plausibelsten . 😉 Lasse ich am gerne vom Gegenteil überzeugen oder meine Zahlen auseinanderlegen.

    Aber natürlich kann es gut sein, dass Amazon die 50% in der Zukunft schaffen wird, nur jetzt haben sie es ganz einfach noch nicht. Zumindest schafft es keiner das zu belegen, es gibt nur viele die gerne – aus welchem Grund auch immer – auf diesen Zug aufspringen. Und wieder Andere plappern es einfach nach.

    • Da hast du natürlich Recht. Der Anteil liegt wahrscheinlich noch unter 50%, aber schon dieses Jahr könnte es drüber sein + das Thema Food wird ja offensichtlich nun auch ernst genommen. Mal schauen wie die nächsten Jahreszahlen aussehen.

  5. Eric sagt:

    Herr Graf, das ist letztlich doch auch privat von uns allen nachvollziehbar, wieso Amazon trotz durchwachsener Presse so erfolgreich ist – m. E. fährt die Presse teilweise auch sensationsgeile, substanzlose „Kampagnen“ gegen Amazon und baut die Firma als „Buhmann“ auf, wo die Arbeitsbedingungen im Versandlager der Powersellerklitsche XY mit Sicherheit nicht besser, sondern wesentlich problematischer sein dürften. Die Mehrheit blickt da durchaus durch.

    Und dann ist es eben so, wie schon oft festgestellt: in Deutschland herrscht nach wie vor die Servicewüste (auch im Ecommerce!) vor und man sich schon glücklich schätzen, wenn man auch nur die gesetzlichen Mindestrechte als Endverbraucher ohne langes Hin und Her erfüllt bekommt. Das Widerrufsrecht wird inzwischen relativ klaglos hingenommen, aber schon beim Thema Sachmängelhaftung des Verkäufers und Nacherfüllung durch den Verkäufer (ugs. „Gewährleistung“) wird selbst das gesetzliche Minimum reglemäßig unterlaufen.

    Ganz anders Amazon – binnen 24 Monaten nach dem Kauf, so selbst erlebt und auch aus dem Bekanntenkreis gehört, gibt es ohne Diskussion 100 % Kaufpreis zurück, dazu das gratis Retourenlabel und noch eine Entschuldigung vom Kundenservice für den ganzen Aufwand. Die meisten aufpreispflichtigen „Anschlussgarantien“ im Handel agieren nicht so unkomplitziert.

    Ohne, dass Amazon als Verkäufer etwas für Qualitätsmängel kann. Das regelt Amazon dann eben mit dem Hersteller bzw. der Zulieferkette oder sonstwie intern. Der Kunde wird nicht mit dem unternehmerischen Risiko genervt. So geht Service. Und wer das einmal erlebt hat, der wird im Leben nicht mehr riskieren, woanders zu bestellen und mit großer Wahrscheinlichkeit bei einem Anbieter zu landen, der Totalverweigerung betreibt, wenn der Kunde nach ein paar Monaten wieder kommt und den Verkäufer in die Verantwortung nehmen will – wie es ihm nun einmal gesetzlich zusteht.

    Für meinen Geschmack wird oft etwas zuviel Mysterium um den Erfolg von Amazon veranstaltet. Es sind doch einige ganz handfeste Punkte, die uns auch alle als Individuen und privat dort Stammkunde sein lassen. Sicherlich auch dich. Das sollten wir doch einfach in die Praxis überführen und davon lernen. Und nicht zuletzt kann man von Amazon lernen, dass konstant überdurchschnittlicher Service mehr überzeugt, als irgendwelche 5 € Newslettergutscheine rauszuhauen oder Stock Picture Grinsegesichter für den Webshop einzukaufen. Was die „ach so wichtigen“ Bestandteile eines Webshops betrifft macht Amazon nämlich fast alles falsch, was immer so als “ best practice “ dargestellt wird. Selbst die Artikelsuche ist für solch einen großen Technologiekonzern, nun ja, verbesserungsbedürftig aufgebaut.

    Es dreht sich immer wieder um die Service-Erfahrung der Leute. Rascher Versand, sehr einfache Rücknahme und ebenso rasche Rückerstattung inkl. kulanter Lösungen wie „Sofortgutschrift noch vor Abschicken des Retourenpakets“ oder „Aus XY Gründen müssen Sie den Artikel nicht zurückschicken, entsorgen Sie ihn wenn Sie ihn nicht mehr brauchen, Geld gibts trotzdem zurück“ oder eben das o. g. Prozedere bei Gewährleistung. Da sitzt du davor und bist baff und störst dich auch überhaupt nicht, dass das u. U. in gebrochenem Deutsch aus dem indischen Callcenter kommt. Das merkst du dir und erzählst es weiter. Das ist der Kern von Amazons Erfolg. Kein Mysterium.

    • Aleksander Fedejko sagt:

      @Eric, treffende Analyse und wesentlich interessanter als der Artikel selbst. Genau das beschreibt was aktuell passiert…wir haben dank Berichtserstattung eine unangenehmer Sichtweise ohne genau zu wissen was da wirklich passiert (Medien spielen ja gern das Moralamt) und trotzdem kaufen wir dort – warum? weil Amazon es schafft den Markt zu revolutionieren und z.T. so radikal zu sein das man sich selbst kannibalisiert (siehe als Buchhändler gekommen und Kindle erfunden oder jetzt Blue Ray und DVD Logistik aufgebaut um dann PrimeTV kostenlos anbieten). Dazu ist die Innenstadt nicht fähig, auch aufgrund von überbordenden Regelwut, wovor junge Unternehmer immer mehr zurückschrecken wirklich junge Konzepte auszuarbeiten.
      Das dies geschieht wo gerade die Landflucht massenhaft Häuserpreise treibt und die Leute trotzdem ihrer Innenstadt den Rücken kehren mag viele Gründe haben…..den einen genauen gibt es vllt gar nicht den dieser wird regional sehr unterschiedlich sein. Was Amazon und Co aber kapiert haben ist das es weiter geht und wandeln angenommen wird.
      @Alexander Graf – ein letztes noch – bei dem Welt Artikel wurde doch nur von einem ein Vorwurf rausgehauen und da wenn man sich mit diesem Kommentator beschäftigt schnell klar wird das er zur Kategorie „was nicht links ist ist rechts“ gehört mein Vorschlag – einfach nicht drauf hören – er wird genauso nicht recht haben wie mit seinem „Rettet Langenfeld“ Homepage. Und wenn du ehrlich bist ist dieser Artikel mit der Zeit nun einer deiner langweiligsten Beiträge geworden obwohl das Thema soviel mehr Power hätte als der „Stirbt die Innenstadt“ Artikel…..
      Vg
      PS: (der nächste Artikel“Amazon Verhandlungsstrategie“ von dir ist wieder großartig)

      • HI – die meiste Kritik zum welt.de Artikel kam über Facebook auf diversen Accounts. Das wird leider nicht in den Kassenzone.de Kommentaren zusammengeführt, aber so knapp 10 Kommentare á la „die sind doch alle rechts“ waren dabei.

        Zum Inhalt: Bei diesen Kommentar „Analysen“ halte ich mich bewusst zurück und lasse das gerne mal für sich wirken. Die Frage hier wäre wie man Langeweile definiert: Für den klassischen Kassenzone.de Leser mit Anspruch ist das sicher langweilig, aber wenn man auf die generellen Klick- und Sharezahlen schaut (Facebook, Twitter….), dann ist das leider einer der erfolgreichsten Beiträge ever. Schon jetzt in den Kassenzone Top 10. Ich nehme da immer den feedly.com Score. Den kann jeder sehen.

        Zum Vergleich. Die Beiträge mit viel Research Arbeit und Meinungsbildung (ULTA, Bonobos) performen in dieser Beliebtheitsskala gar nicht.

        Das heißt aber nicht, dass ich hier nun jeden Tag einen Beitrag mit einer leicht verdaulichen Grafik poste :-). Heute gibt es noch die Langversion der Stitchfix Analyse. Sehr gehaltvoll, aber da muss man halt Zeit mitbringen, um das alles zu lesen und zu verdauen. Das führt zu weniger Klicks.

    • Andreas sagt:

      Sehr gut und perfekt analysiert. Das sehe ich auch in unserer Branche. Die meisten Dinge sind eben keine „Rocket-Science“, sondern schlicht und einfach sehr guter Service und stetiges Bemühen. Jeden Tag, jede Woche, jeden Monat, jedes Jahr.

      Exakt diese Diskussion hatten wir intern auch schon öfter. Wenn der Kunde abends und am Wochenende Beratungstermine will, weil er unter der Woche das Geld verdient um sich unser Produkt leisten zu können, dann gewinnt eben derjenige, der diesen Service anbietet. Ist halt unbequem, deswegen beschäftigt man sich dann lieber mit sowas „5 € Newslettergutscheine rauszuhauen oder Stock Picture Grinsegesichter für den Webshop“.

      Bei unseren Lieferanten lebt man überwiegend auch noch in der Steinzeit: mittags geht von 12-13 Uhr keiner ans Telefon, denkst Du dann um 17 Uhr dran nochmal anzurufen, haben sie schon Feierabend. Freitags ist der Laden dann um 12 Uhr dicht. Irgendwie nicht so toll für mich als Kunden.

      Ich frage mich wann die Leute das endlich mal kapieren: Entweder ich will gewinnen, oder meine Ruhe. Beides geht nicht.

    • Bela sagt:

      Das ist so wahr!

      Ich habe mal in einem Drogeriemarkt eine DVD gekauft. Diese funktionierte nicht. Meine Reklamation wurde aber nicht anerkannt, weil ich die Verpackung schon geöffnet habe. Dann könnte ja jeder kommen, hieß es. Erst als ich anmerkte, dass Amazon mit meiner Reklamation kein Problem hätte und ich nun aus diesem Vorfall die Lehre ziehe, nur noch bei Amazon DVDs zu kaufen, sagte man mir, dass man doch, aber nur ausnahmsweise und nur dieses eine Mal, diese DVD umtauschen werde.
      Ich hätte sicherlich total dankbar sein müssen, aber komischerweise empfand ich das nicht so. Die Art und Weise, wie meine Anfrage beantwortet wurde, war nicht zufriedenstellend. Ich fühlte mich, als ob ich mir etwas erbettelt hätte. Das brauche ich nicht.

      Im Ausland habe ich in einem Sportgeschäft Diverses gekauft. An der Kasse war eine Sache plötzlich viel teurer als ausgeschildert. Ich habe reklamiert. Sofort kam ein junger Manager, der sich dafür entschuldigt hat und der mir sagte, dass er es selbstverständlich sofort überprüfen werde. Als er zurückkam, hat er bestätigt, dass die Preisschilder tatsächlich falsch hingen und dass man uns natürlich die Ware für den günstigeren Preis überlässt. Ich bekam sofort die Preisdifferenz ausgezahlt. Damit habe ich nicht gerechnet. Ich war positiv überrascht. Das lag aber vor allem an der Art und Weise, wie meine Frage beantwortet wurde.

      Im gleichen Geschäft ist mir der gleiche Sachverhalt passiert. Mein Ansprechpartner war ein junger Manager, der die Kunden für das Chaos verantwortlich machte und sagte, sie würden Sachen falsch zurückstellen und das wäre nicht seine Schuld. Nun ja…ich kann mir schwer vorstellen, dass man 10 Paar gleicher Schuhe an die gleiche Stange falsch zurückhängt, aber in diesem Moment war es auch egal. Der Kauf war für mich schon sowieso gelaufen und zwar genau in dem Moment, als der Manager über seine Kunden hergezogen ist. Das ist ein No-Go.

      Ich höre immer wieder von Geschäftsleuten, die den Umsatzrückgang beklagen und diesen auf günstigere Anbieter aus dem Internet zurückführen. Ihre Antwort auf die Konkurrenz aus dem Internet ist aber (zumindest aus der Kundenperspektive) unverständlich: sie wollten zum Beispiel eine Beratungsgebühr einführen. Es entzieht sich meiner Kenntnis, mit welch anderen Ideen sie noch dem Umsatzverlust entgegenwirken wollten, da man davon leider wenig hört. Und so bekommt man wohl eher den Eindruck, dass nichts ernsthaft unternommen wird, um die Geschäfte in der Innenstadt am Leben zu halten. Stattdessen wird lediglich auf Internetanbieter mit dem Finger gezeigt und gesagt, dass man „sowas“ nicht unterstützen sollte. Ich denke, dass man zunächst auf sich schauen und prüfen muss, was in der eigenen Geschäftsstrategie verbessert werden könnte?

  1. 9. Juli 2017

    […] Inspiriert war ich übrigens von einer Umfrage, die Alexander Graf von Kassenzone.de durchgeführt hat. Seiner Analyse nach gibt es acht verschiedene Typen, wenn man sie nach Amazon befragt: Mit 22% ist die Anzahl der zufriedenen Amazon-Kunden die größte, doch die Gruppe der „Moralisch verwerflich“ Bewertenden liegt dicht dahinter. Es folgen „Scheiß Monopol“, „Finde ich doof, kaufe trotzdem“, „Alle Anderen sind auch doof“, „Was soll diese Diskussion“, „Immer noch besser als die Innenstadt“, und mit 9% „Amazon ist für mich nicht attraktiv“. Kassenzone.de vom 6. Juli 2017: Amazon ist doof – kaufe trotzdem […]