Fokus Bestandskunde: Welche Retentionsysteme gibt es und was macht überhaupt Sinn?

Alexander Graf

Alexander Graf, 35, E-Commerce Unternehmer & Autor, Gelernt und erste M&A-Tätigkeit bei der Otto Group, danach über 10 Unternehmen gegründet, heute u.a. Gründer Geschäftsführer des führenden Shop Technologieanbieters Spryker Systems. Im Juni 2015 hat er das E-Commerce Buch veröffentlicht, das seitdem die E-Commerce Rankings anführt. Weitere Infos hier, oder direkt kontaktieren unter: alexander.graf@etribes.de || Tel: +49 (40) 3289 29690

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23 Antworten

  1. Stephan Froede sagt:

    Hi Alex,

    Eine spannende Fragestellung.

    Die Herangehensweise finde ich aber nicht zielführend.

    Warum nicht zuerst die Methodik hinterfragen? Die bestehendene Ansätze gehen doch im Grunde immer davon aus, dass Transaktions-Daten aus der Vergangenheit immer fuer zukünftiges Kaufverhalten herangezogen werden können.

    Ist diese Annahme aber richtig?

    Das ist meiner Ansicht nach der zentrale Aspekt. Wie das Google Zitat zeigt und die Referenz auf Amazon und DWH, steckt da die implizite Annahme, dass die Datenmenge nur groß genug sein muss um richtige Schlussfolgerungen zu treffen.

    Das ist aber nicht richtig sein kann sieht man aus der Finanzwirtschaft (Risikoportfoliobetrachtung) und der Wettervorhersage.

    Mein Kritikpunkt an den bestehenden Ansaetzen ist, dass man teilweise blind glaubt das Korelation gleich Verusachung ist.

    Das erklärt fuer mich auch, warum Amazon es nach 15 Jahren bei mir nicht hinbekommt zielführende Recommendations zu erzeugen (obwohl die sehr viel über mich wissen).

    Das würde ich bedenken, große Datenberge führen nicht zwingend zum Ziel selbst nicht mit den besten Data Mining Tools (zB SPSS) und tollsten DWHs nicht. <- das ist mein Metier ich weiß ziemlich gut was man aus Daten rausholen kann und was nicht.

    Viele Gruesse,
    Stephan

    • Die Ergebnisse geben dir vorerst Recht, aber wie würdest du Vorgehen? Was ist die Alternative zum Amazon Ansatz?

      • Stephan Froede sagt:

        Semantische Anreicherung.

        Bei meiner Produktidee/Forschungsansatz, stelle ich die Kunden-Produkt-Beziehung in den Mittelpunkt, und beschreibe ihn ganzheitlich.

        Da wird alles in einer Sicht dargestellt Transaktionsverhalten, Kundenprofil, Preferenzen und vor allem Suche.

        Ich habe mir das selber ausgedacht *raeusper* eben weil ich persönlich finde das Einkaufen so wie es ist nicht effizient ist.

        Der wesentliche Unterschied ist, dass ich die Datenspuren nicht zerlege und dann versuche sie über statistische Methoden wieder zusammenzuführen, sondern sie exakt so belasse wie sie waren.

        Ich finde es zB völlig unnötig Logfiles auszuwerten und die dann versuche irgendwie auf die Transaktionen zu Mappen.

        Außerdem gehe ich davon aus – wichtig – das der Kunde selbst ein Profiling durchführen kann. Das ist meiner Meinung nach effektiver als irgendwie herzuleiten.

        Der Status Quo hat vorwiegend technische Gruende, im Prinzip ändert auch BigData daran nichts nur das es billiger wird die Daten zu speichern.

        So setze ich den Fokus auf Daten Komplexitaet und Zusammenhaenge und nicht auf Daten Menge.

        Und lande da bei einer Loesung die alles in einem Ansatz vereint.

        Ich muss das noch in der freien Wildbahn verproben. Aber aus meiner Erfahrung mit Daten, Controlling, Business Intelligence etc schließe ich, das die gegebenen Ansaetze nicht zielfuehrend sind.

        Ich glaube Walmart trabt auch gerade in die Richtung.

  2. Christof sagt:

    Hallo Alexander, ich habe dein Angebot eben mal an unsere Shop-Betreiber weitergegeben. Hier der erste Interessent:
    http://www.band-of-rascals.com
    Wir würden uns freuen, wenn es klappt 🙂
    Danke und beste Grüße
    Christof – http://versacommerce.de

  3. Hallo Herr Graf,

    als regelmäßger Leser von kassenzone.de verfolge ich Ihre Beiträge bereits seit Monaten. Bisher allerdings nur passiv – heute aktiv.
    Ihre Idee das Thema Bestandskundenpflege/-reaktivierung auch für kleine und mittlere Online-Shops einzusetzen ist – da folge ich Ihnen uneingeschränkt – bei allen Anstrengungen um die Neukundengewinnung auch aus meiner Sicht der beste Ansatz.

    Die letzten Monate habe ich sehr viel Zeit in die Recherche und den Aufbau weiterer Traffic-Lieferanten investiert. Amazon Product Ads, Retargeting, Preissuchmaschinen, BingsAds, Facebook CPC Werbung – all das kostet im Aufbau viel Zeit und bringt am Ende nur wenig, so meine Erfahrung.

    Konkret für unseren Shop bedeutet das: 90% kommen über Adwords, „Google organisch“ oder den direkten URL-Aufruf. Man „rackert“ sich also auf zahlreichen Kanälen ab, um INSGESAMT gerade mal 10% mehr Traffic zu generieren. Das ist wenig befriedigend.

    Insofern begrüsse ich sehr das Sie das Thema Retentionsysteme aufgreifen. Ich wäre sehr daran interessiert den von Ihnen vorgeschlagenen Test mitzumachen und würde dafür auch die notwenige Zeit zur Einarbeitung investieren, sowie von unseren Erfahrungen berichten. Aktuell unternehmen wir in diesem Bereich noch nichts.

    An Ideen was solch ein System können müsste mangelt es mir indes nicht. Einige finde ich bereits in Ihrem Artikel wieder.

    Grundsätzlich stimme ich zu das viele (vor allem kleinere und mittlere) Shopbetreiber noch viel zu wenig „intelligente“ Software für Ihr tägliches Geschäft einsetzen. Da die Zeiten im Onlinehandel bekanntermaßen immer härter werden, verstehe ich das umso weniger. Ein Stück weit ist dies sicherlich mangelnder Kenntnis, Software am Markt oder (zu) hohen Preisen für (die wenigen guten) Systeme zuzuschreiben.

    Auch ich bin kürzlich enttäuscht worden als ich mit der Deutschen Post Direkt im Gespräch war um einen anonymisierten Adressdatenbestand um demographische Merkmale anreichern zu lassen. Kosten: 7.500,- Euro – das ist für uns nicht darstellbar. So wird Big Data für die „kleinen“ schnell zur Luftnummer.

    Ihr Verweis zu Bepado hat mir gut gefallen. Ich denke es braucht eine Gemeinschaftsanstrengung vieler einzelner Online-Händler die sich zusammenschliessen und ihre Kräfte bündeln um in den Disziplinen „Intelligente Datenanalyse“, „Bestandskundenpflege“, „Zielgrichtete Neukundenansprache mit minimalen Streuverlusten“ nicht von amazon und Co. auf der IT-Überholspur abgehängt zu werden.

    Wenn da weiterhin jeder Online-Händler sein eigenes Süppchen kocht (oder eben nicht), werden viele über zu hohe Neukunden-Gewinnungskosten Ihre Aktivitäten einstellen müssen – was ja bereits heute passiert…

    • Stephan Froede sagt:

      Hallo Herr Lueck,

      Ein paar Fragen:

      Würde ein Pay per Success Modell mehr Sinn machen als eine fixed fee?

      Wie sollen sich Shops unterscheiden wenn die Retention immer gleich ist?

      // Ich verstehe das Problem, auf der einen Seite will man best-in-class Software haben, aber kann die Preise dafür nicht zahlen.

      Die Antworten drauf lauten dann Freemium in einen SaaS Modell.

      Der Haken dabei ist folgender, damit eine SaaS Plattform in irgendeiner Form ökonomisch Sinn macht, müsste sie Skaleneffekte erzielen durch Buendelung und einer Form der Zweitverwertung. Da passieren aber zwei Dinge erstens erlangt die SaaS Plattform ein vollstaendiges Kundenprofil (was im Prinzip jedem zur Verfuegung steht), zweitens koennen diese Kundendaten ziemlich gut anderweitig verwendet werden.

      Die anonymisierung ist hier nicht soo schwierig, nur tauchen da so einige BDSG Fragen auf.

      Zum anderen heißt es das Kunden dieser prospektiven Retention SaaS Plattform durch die Buendelung der Kundendaten recht stark werden kann. Es ist wahrscheinlich noch nicht mal notwendig Kundendaten aus dem Stamm zu übernehmen, eine einfache Identifikation per Mail reicht.

      Die Plattform wäre fuer den Kunden weitgehend unsichtbar.

      Also so rein theoretisch erscheint es gangbar, aber nicht umsonst, wenn sie nicht mit Geld zahlen, dann mit Daten und einer Teilaufgabe der Datenhoheit.

      Ich hatte so ein Konstrukt schon mal durchgespielt, und kam eben zu dem Ergebnis, dass es nicht leicht ist eine SaaS Retention Plattform aufzusetzen. Eben wegen der Datenhoheit.

      Grüße,
      Stephan Froede

      • Christian Lück sagt:

        Hallo Herr Froede,

        danke für Ihren Kommentar – ich will versuchen auf alles zu antworten…

        #Würde ein Pay per Success Modell mehr Sinn machen als eine fixed fee?

        Das ist sicherlich sehr individuell zu beantworten. Für uns gesprochen würde ich mir ein Fixed Fee Modell vorstellen können. eine erfolgsbasierte Abrechnung ist für den SaaS-Anbieter immer nicht ganz unproblematisch, weil er ja die Konversionskraft des Shops in seinen Verantwortungsbereich „geschoben“ bekommt. Ein sehr gelungenes Beispiel in Hinsicht auf das Preismodell, die Funktion und die Bedienbarkeit ist für mich adspert. Hier wurde das sehr komplexe Thema CPC-Bidding auf eine einfach zu bedienende Adminoberfläche reduziert. So kann jeder Laie komplexe Logiken für sich arbeiten lassen, ohne davon selbst allzuviel zu verstehen. Zudem gibt es ein einfaches Preismodell das fair erscheint. Ich will hier nicht zuviel Werbung für diesen Anbieter machen, es zeigt aber das es möglich ist komplexe Themen kompakt zu verdichten und für Nicht-Spezialisten bedienbar/einsetzbar zu machen. Soetwas für ein Retention-System wäre wunderbar.

        #Wie sollen sich Shops unterscheiden wenn die Retention immer gleich ist?

        Der Markt ist ja riesig. Ich denke nicht das wir da in absehbarer Zeit aus tausenden Shops die immer gleichen eMails erwarten dürften.
        Zudem muss das System ja nicht zwangsläufig so „starr“ sein, das man es im Verhalten und in der Kundenansprache wiedererkennt.

        #Ich verstehe das Problem, auf der einen Seite will man best-in-class Software haben, aber kann die Preise dafür nicht zahlen.

        Ich würde nicht zwangsläufig sagen der Einstieg muss kostenlos sein. Eine kostenlose (und ausreichend lange) Testphase: ja – ein generell kostenloses Einstiegsprodukt: nein. Beispiel „KRYD“ – das kostenlose Paket ist doch viel zu klein um damit ernsthafte Tests zu machen (mit nur 2.000 eMails pro Monat) – das kleinste kostenpflichtige Paket kommt mit 450,- Euro/Monat daher. Das ist mir persönlich schon zuviel. Da muss noch was dazwischen. Für 200,- Euro/Monat fällt der Einstieg schon leichter. Und welcher kleine/mittlere Online-Shop braucht schon 100.000 eMails pro Monat. Ein Paket: 20.000 Kunden/40.000 eMails/200,- Euro – das fände ich gut..

        Ich denke da draussen sind viele Shopbetreiber, die sind durchaus bereit für Konversions (egal ob auf CPC-Basis oder FIX-monatlich) zu zahlen – die meisten sind das ja von Adwords (und vielfach von SEO-Aktivitäten) gewohnt. Ein gutes SaaS Retention System darf also monatlich Kosten verursachen, keine Frage. Es muss halt auch gut funktionieren und somit am Ende des Monats mehr als die Eigenkosten reingespielt haben.

        Die Datenhoheit und das Thema „Zweitverwertung“ sind natürlich äußerst sensibel. Das muss man sorgfältig ausnivellieren. Mein Anspruch wäre zunächst: Meine Kundendaten bleiben meine Kundendaten. Das also ein anderes Mitglied solch einer SaaS-Platform mit meinen Kundendaten DIREKT arbeitet ist für mich (und viele andere) nicht denkbar. Sehr wohl aber ein Szenario: 50 Mitglieder stellen jeweils 10.000 Adressdaten, die am Block soziodemographisch angereichert werden und am Ende bekommt jeder (nur seine) angereicherten Daten zurück. So rennt nicht jeder zur „Deutschen Post Direkt“ und legt 7.500 Euro dafür auf den Tisch. In solchen Effekten liegt für mich die Kraft der Masse – und wann immer es geht ohne Hoheitsverlust der eigenen Daten (und natürlich im Einklang mit dem BDSG).

        Die Aufgabenstellung solch eine Platform aus dem Boden zu stampfen ist wahrlich keine Leichte. Die Jungs (und Mädels) von adspert zeigen: „Es geht..“
        Es muss jemand antreten das stemmen zu wollen.
        Ich bin gespannt was der Markt diesbezüglich noch auf die Beine stellt, eigentlich erstaunlich das keiner der üblichen Datenkraken, vornehmlich Google, dieses Thema bisher angegangen ist. Wäre aber sicherlich auch nicht förderlich für Googles Geschäft dazu beizutragen das Kunden treue Kunden bleiben. Davon würde Adwords nicht wirklich profitieren…

  4. Hallo Herr Graf,
    Kompliment zu Ihrer Kassenzone, tolle Anregungen und herrlich anregend geschrieben… Neben meinem eigenen Blog, verantworte ich das email-Marketing von VIPINO, einem Weinshop, der nicht nur einfach Wein verkauft. Es sind die 5 Sommeliers, die auf VIPINO ihre Lieblingsweine präsentieren und begründen, warum man genau diesen Wein mal probieren sollte. Mit Paula Bosch, Hendrik Thoma, dem Winepunk und mir, sind da gut vernetzte Persönlichkeiten unterwegs.
    Seit einem guten Jahr online, hat VIPINO bereits jetzt einen ansehnlichen Anteil an Stammkunden. Bereits jetzt generieren die Stammkunden den Großteil des Umsatzes. Ein wichtiger Baustein, die Newsletter von VIPINO bzw. den einzelnen Sommeliers. Auch mit Nachfassmails und Segmentierung experimentieren wir erfolgreich. Aber bisher eben alles handgestrickt, in dem man schnell mal eine Liste in Excel zusammenstellt… Da wären wir natürlich schon interessiert, wie gut das mit einer Automatisierung funktioniert…

  5. Matthias Ackermann sagt:

    Vielen Dank für den spannenden Artikel.
    Ich würde gerne mal eine ganz dumme Frage an die mitlesenden Experten richten: Wir wollen jetzt zum ersten Mal testweise ein Retentionmail an unsere Kunden versenden, die seit X Monaten nicht mehr bei uns eingekauft haben. Also das klassische „Wir vermissen Sie!“-Mail. Darf ich dieses Mail an jeden in Frage kommenden Kunden senden, oder nur an diejenigen Kunden, die auch unseren E-Mail-Newsletter abonniert haben? Das wären dann nämlich nur etwa 10% aller in Betracht kommenden inaktiv gewordenen Kunden. Gemäß Gesetz darf ich doch genau genommen ein solches Retentionmail – das ja auch eine Form von Werbung ist – nur an Kunden senden, die der Zusendung solcher Mails zu Werbezwecken vorher zugestimmt haben, also z.B. den Newsletter abonniert haben (man kann dann das Retentionmail wohl als etwas speziellen Newsletter interpretieren). Wie wird das allgemein gehandhabt? Wird dem Gesetz hier Beachtung geschenkt und nur ein kleiner Teil der Kunden angeschrieben oder wird das eher ignoriert bzw. „großzügig“ ausgelegt?
    Vielen Dank.

    • Andreas sagt:

      Grundsätzlich muss der Empfänger eine ausdrückliche Einwilligung zum Erhalt der E-Mails erteilt haben. Eine Ausnahme regelt das Wettbewerbsrecht in § 7 Abs. 3 UWG. Demnach kann eine Einwilligung des Adressaten in bestimmten Fällen entbehrlich sein. Innerhalb existierender Kundenbeziehungen soll es den Händlern nämlich möglich sein, für den Verkauf ähnlicher Produkte mittels Email zu werben. Nach dem Gesetzeswortlaut handelt es sich trotz Fehlens einer ausdrücklichen Einwilligungserklärung dann um zulässige Email-Werbung, wenn folgende Bedingungen kummulativ (also gemeinsam) vorliegen:

      1) ein Unternehmer hat im Zusammenhang mit dem Verkauf einer Ware oder Dienstleistung von dem Kunden dessen elektronische Adresse erhalten

      2) der Unternehmer hat die Adresse zur Direktwerbung für eigene ähnliche Waren oder Dienstleistungen verwendet,

      3) der Kunde hat der Verwendung nicht widersprochen hat

      4) der Kunde wurde bei Erhebung der Adresse und bei jeder Verwendung klar und deutlich darauf hingewiesen, dass er der Verwendung jederzeit widersprechen kann, ohne dass hierfür andere als die Übermittlungskosten nach den Basistarifen entstehen.

      Was unter dem Begriff des „ähnlichen Produkts“ gem. Nr. 2 zu verstehen ist und welche Produkte im Einzelfall noch erfasst sind, kann dabei problematisch sein. Stützt man sich hier auf aktuelle Rechtsprechung muss sich die Ähnlichkeit auf die bereits gekauften Waren beziehen und mit dem gleichen typischen Verwendungszweck oder Bedarf des Kunden übereinstimmen – damit können auch Zubehör und Ergänzungswaren umfasst sein. Im Zweifel sollte man hier eher von einer restriktiven Auslegung des Begriffs ausgehen und die Produkte dementsprechend wählen.

      Wenn bei Ihnen also die 4 o.g. Bedingungen erfüllt ist, wäre eine ausdrückliche Zustimmung des Empfängers entbehrlich.

  6. Torsten sagt:

    Unser Retentionsystem ist dieses Jahr 15 Jahre alt geworden 🙂
    Teilnehmer welche seit 15 Jahren bei uns aktiv sind haben fleissig Kommentare geschrieben (bis jetzt schon über 140!).
    https://blog.webmiles.de/2014/07/22/15-jahre-webmiles-bedeutet-315-000-bonusmeilen-fur-euch/

    Es gibt also durchaus interessante Alternativen zum Betrieb eines eigenen Systems, nämlich die großen Kundenbindungsprogramme, die neben einer starken Marke, hoher Reichweite auch noch BI, CRM, Kampagnenmanagement, Scoring, Aktivierung, Sozialisierung, Datenanreicherung und und und ermöglichen.

    • Ich bin mir sicher, dass es aus Kundenperspektive eine spannende Geschichte ist, aber stimmt das auch aus Sicht der Unternehmen? Wie kann denn ein Unternehmen gezielt seine Kunden über euer System ansprechen und aktivieren – vom generellen Newsletter mal abgesehen?

      • torsten sagt:

        Registriert sich ein Teilnehmer neu bei webmiles so weisen wir diesem Teilnehmer unsere PartnerID zu. Kommt der Teilnehmer über PartnerA dann IdA über Partner B dann IDB usw. In Rahmen dieser Daten arbeiten wir dann mit unseren Systemen angefangen bei Sozialisierung, Frequenz, Warenkorb, Einlösung, Cross-Usage, Profilerweiterung, Reaktivierung usw. Wir stimmen alle Maßnahmen mit unseren Systempartnern ab um eine maximale Kundenzufriedenheit und damit Kundenbindung zu erreichen. Am Ende geht es darum möglichst den gesamten Share of Wallet über webmiles zu generieren um dann massiv webmiles auf die Teilnehmerkonten zu laden welche dann wieder in Gutscheine unserer Partner eingelöst werden können. Diese Gutscheine generieren dann neue Einkäufe, Cross-Usage und noch mehr webmiles auf den Konten.
        Dann sind alle glücklich.

  7. Hallo Alexander,
    hiermit möchten wir uns ebenfalls bewerben: http://www.lieblingstasche.de
    Wir setzen als Shopsystem OXID in Verbindung mit pixi als Versandhandelssoftware ein.
    Derzeit betreiben wir Newsletter-Marketing auf relativ einfachem Niveau. Obwohl das NL-Marketing „händisch“ gemacht wird, fängt es langsam an, sich zu lohnen und Spaß zu machen. Hier wären wir sehr gespannt darauf, welche Potentiale wir mit KRYD und sinnvollen automatisierten Prozessen noch heben könnten. Wir sehen definitiv ein großes Potential. Sehr gerne würden wir dann nach 6 Monaten Bilanz ziehen und darüber berichten.
    Danke & viele Grüße, Sven

  8. Gerald Dziersk sagt:

    Hallo Alex,

    zunächst freut es mich, dass das Thema Kundenbindung (endlich) auch im Online-Kontext hier stärker besprochen wird, nachdem (mein Eindruck) es bis dato selbst bei den Big Playern eher um Wachstum und Akquise ging (Motto: Wer hat die meisten Keywords gebucht).
    Nun, als langjähriger CRM Analyst würde ich gerne meine persönlichen Erfahrungen und Eindrücke wiedergeben.

    Ja,für die Großen ist Automatisierung natürlich ein Thema. Zalando mit seiner Strategie der maximalen Skalierbarkeit aller Prozesse kann wohl gar nicht anders.
    Deine Frage „Was kommt nach dem Standard-Newsletter?“. Nun, der „individualisierte“ Newsletter, leider allerdings nach „standardisierten“ Regeln.
    Aber was, wenn alle nach den mehr oder weniger gleichen Regeln verfahren (Aktivierung nach X-Monaten, Geburtstagsmail) oder – noch schlimmer – die Maßnahmen vorhersehbar sind?

    Als halbwegs versierter Kunde weiß ich nach spätestens 5 Zalando-Newslettern (also nach ca. 14 Tagen), wie der Hase läuft. Nach nicht einmal 3 Monaten kommt der 1. „Reaktivierungs“-Newsletter mit 10€-Coupon, der sicher auch gut konvertiert, nur leider auch 90%-Mitnahmeeffekte erzeugt und überdies dazu führt, dass Kunden zu früh auf Rabatte konditioniert werden. Melde ich mich dann vom Newsletter ab, weil ich einfach keine Lust mehr auf 4 mal pro Woche -Standard-Emails habe, dann brechen die meisten, rein auf Online-Kanäle fixierten, Systeme zusammen.

    Was kann der kleine/mittlere Onlineshop tun?

    – Automatisierung wird m. E. überschätzt und ist wirklich nur für wenige Standard-Events (Warenkorbabbruch, Welcome) sinnvoll.

    – Mehr Demut in Bezug auf „Customer Insights“. Ich kann/muss nicht 100% meiner Kunden verstehen. Stattdessen Konzentration auf die 2 oder 3 wichtigsten Kernzielgruppen und für diese wirklich individuelle Maßnahmen/Newsletter entwickeln. Hier liegt in meine Augen auch das größte Potenzial der „Kleinen“ Shops, da sie in der Regel „näher am Kunden“ sind oder sein sollten.

    – Wenn ich nicht die richtigen Fragen stellen kann, bekomme ich auch durch Big Data keine richtigen Antworten. Die Vorstellung „Werfe alle Daten, die du hast, in ein System und hinten kommen dann die richtigen/spannenden Erkenntnisse oder gar Maßnahmen raus“ ist in meinen Augen immer noch ein Mythos. Also, lieber weniger Daten und mehr Ideen, was damit anzustellen ist. Gefragt ist also eher analytische Kreativität (ja so etwas gibt es), als der pure Glaube, das Data Mining/Recommendation/Retention/Kampagnen-Tool löst das von alleine.

    – Offline-Kommunikationskanal nicht vergessen. Auch eine einfache Postkarte zur Aktivierung kann schon hilfreich sein. Damit löst sich auch das Problem von Matthias Ackermann des (zu) geringen Newsletter-Verteilers, da in der Regel 98% der Kunden schriftlich bewerbbar sind (Opt-Out anstatt Opt-In)

    – Heinemann-Kegel gedanklich umkehren, also schon vor der Akquise Gedanken machen, was ich mit den (Stamm-)Kunden anstellen will.

  9. Philipp Bode sagt:

    Hallo Alexander,

    eine tolle Idee mit dem Angebot von Dir und Andreas. Wir würden sehr gerne an dem 6 monatigen Test teilnehmen.
    Pablo & Paul bietet unter http://www.pabloundpaul.de/ junge Kunst zu erschwinglichen Preisen an. Wir sind auch stationär präsent und haben am 28. Juli 2014 unseren ersten Shop-in-Shop bei BoConcept in München eröffnet. Das Besondere an unserem Shop-in-Shop ist, dass die Kunden die Arbeiten dort auf großen Touch-Displays betrachten und auch erwerben können.

    Gruß
    Philipp Bode
    (Geschäftsführer Pablo & Paul)

  10. Guuter Freund sagt:

    Hallo Herr Graf,

    mit Lob haben Sie sicherlich den ganzen Keller voll :-), dennoch….

    BESTER ARTIKEL DES JAHRES!

    Da sollten sich andere Blogger, „E-Commerce-Experten“ mal ´nen Scheibchen abschneiden.

    Herzliche Grüße

  11. Hallo Alex,

    Wie immer sehr lesenswert – auch die Kommentare. (Lese deshalb teilweise bewusst deine Artikel erst ein paar Tage später…)

    Spannendes Thema, gerade weil hier viele Meinungen auseinandergehen.
    Zur Vollständigkeit müsste man aber definitiv auch newsletter2go erwähnen, gerade weil hier dieses Jahr noch eine spannende Entwicklung/ Neuerung zum Thema Recommendation kommt. Mehr darf leider noch nicht verraten werden…

    Wir sind derzeit mit Newslettern Anbietern im Gespräch und analysieren auch die Unterschiede..
    Was die Einführung einer solchen Software angeht, kann ich Christian nur zustimmen, dass eben die Fixkosten (ZEIT!) nicht zu unterschätzen sind, v.a. für Shops mit überschaubarer (Stammkunden)-Kundenanzahl. Daher verfolgen wir mit Spannung die Veränderungen der Tarifmodelle und Plugin-Angebotspaletten, da Shopsystem-Plug-ins Ihre Stärken gerade für eher kleine Shops und Shopsysteme in der schnellen und günstigen Implementierung ausspielen. (Im Gegensatz zur bloßen API-Bereitstellung von E-Mail Marketing Anbietern mit dem Fokus auf größere Kunden und E-Commerce Projekte)

    Ich stimmeDir/ Alex uneingeschränkt zu, dass die Händler-Mailings mit der wohl mächtigsten Recommendation- und Rententionsoftware nach wie vor zu oft Kopfschütteln hervorrufen. Der heilige Gral liegt wohl immer noch trotz aller Softwaremöglichkeiten bei „Technik-Topsellern“ (GoPro Action Cams bis zur Erschöpfung… ) Der Schluss von Stephan Froede, dass Data Mining nur bedingt weiterhilft liegt daher natürlich nahe.

    Bei dem Thema Tools zur Kundenbindung stellt sich mir jedoch zwangsläufig die Frage: Warum ist die Kundenbindung von Amazon nach wie vor dermaßen überragend?

    Da es wie in den Kommentaren erwähnt die Amazon-Recommendations schon mal nicht sein können, sticht hier neben Versandgeschwindigkeit und Logistik v.a. ein Merkmal hervor:
    Service & Problemlösung bei Reklamationen

    Während selbst namhafte Händler à la NB nach 13 Monaten bei einem Notebook eine „unfreundliche“ Mail schreiben und bei einem offensichtlichen Hardwaredefekt (WLAN-Adapter) auf die „Beweislastumkehr nach 6 Monaten“ hinweisen, liegt der Antwort-Email von Amazon neben Hersteller-Servicenummern schon ein Rücksendeaufkleber bei.

    Und daher kann selbst ein hochpreisiges Produkt bei amazon 5-10% mehr Kosten, wenn der Kunde statt 24 Monaten „Schein-Gewährleistung“ wirkliche 24 Monate „Garantie“ ohne Wenn und Aber erhält.

    Der Einsatz von aufwendigen Tools lohnt sich meiner Meinung nach erst dann, wenn die erwähnten „Service-Leistungen“ erfüllt/ kommuniziert wurden. Ansonsten nützt weder ein 10,- Euro Gutschein, noch ein sinnvoller Produktzubehör-Vorschlag.
    Im schlimmsten Fall profitiert sogar amazon von passenden Recommendation-Mails der Konkurrenz, wenn der Kunde die relevanten Produktvorschläge dann aus Servicegründen lieber bei amazon gekauft.

    Solange ein Händler aber die 24 Monate Gewährleistungsfrist im Falle einer Reklamation gesetzeskonform auslegt (keine Kulanz), beschränkt sich seine Zielgruppe vermutlich ohnehin auf Neukunden.

    Bin gespannt (wie immer) wie es hier weitergeht!

  12. Andreas sagt:

    Wir haben die drei Testkandidaten ausgewählt und uns bereits mit ihnen in Verbindung gesetzt. Wir testen mit lieblingstasche.de, band-of-rascals.com und pabloundpaul.de. Erfahrungen und Ergebnisse folgen dann in Kürze. Wenn noch jemand gerne testen möchten, gerne Nachricht an uns über unsere Website kryd.com. Danke von unserer Seite auch an alle Teilnehmer – sie helfen uns, unser Produkt weiter zu verbessern.