Letzte Ausfahrt Click & Collect

Alte KutscheDas Jahr 2014 ist fast vorbei und es ist Zeit für einen kleinen Blick zurück. Für Kassenzone.de war das Jahr sehr erfreulich. Fast 300.000 Besucher haben die Beiträge auf dem Blog gelesen und es gab noch mehr Abrufe per Mail, RSS und mittlerweile auch im Podcast. Fast 100% Wachstum im Vergleich zu 2013 und dank der vielen neuen Erfahrungen mit Spryker, gehen mir die Themen 2015 sicherlich nicht aus. Am meisten freue ich mich im nächsten Jahr darauf noch operativer aktiv zu werden. Treue Leser von Kassenzone müssten schon fast den Eindruck bekommen haben, dass ich vorrangig in einem Elfenbeinturm aktiv bin und mich zunehmend von den operativen Herausforderungen entferne. Dem ist nicht so. Ich versuche nur, meine Eindrücke aus dem Tagesgeschäft zu abstrahieren und Muster zu erkennen – wie beim “Gefangenendilemma” von Amazon. Es wird zunehmend schwieriger, klare Lösungswege zu benennen und es ist (für mich) mühselig, über “Rettungsmaßnahmen” für den stationären Handel zu diskutieren. Da reden “Experten” von Omnichannelstrategien, die sich dutzendfach als fehlerhaft erwiesen haben. Es gibt aber leider niemanden, der wirklich sagen kann was morgen funktioniert. E-Commerce Experte zu sein ist schon fast ein Widerspruch in sich. Dazu passt der hervorragende Artikel von Paul Graham “How to be an Expert in a changing world.

When experts are wrong, it‘s often because they‘re experts on an earlier version of the world

Wer meine Meinung zur Entwicklung des E-Commerce wissen will, der sollte noch mal meinen ersten Beitrag im Jahr 2014 lesen.The Amazon Economy – gnadenlos effizient” Die darin gezeigten Dynamiken gelten für 2015 umso mehr. Ich kann es nicht mehr hören, wenn der Status Quo verbogen wird und hinsichtlich der Zukunftsfähigkeit des stationären Handels gesagt wird: “Auf das gemeinsame Shoppingerlebnis, einen Besuch in der Stadt, die Chance zur Anprobe und zur haptischen Wahrnehmung werden die meisten Kunden nicht verzichten.” Solche Ansichten vernebeln den Blick auf das Wesentliche und angefeuert werden sie von vermeintlichen E-Commerce Erfolgsgeschichten einiger Händler mit stationärer DNA. Wenn die stationären Dinosaurier Nordstrom und Neiman Marcus es schaffen im E-Commerce erfolgreich zu sein, dann können es andere doch auch, oder?

The goal has been to make sure Neiman’s assortment online and in-stores were in sync, so they didn’t become two brands in a shopper’s mind, and to have a solid handle on inventory across the company. That way a customer, whether in a store, or on a phone or on a computer, can buy any item in any part of Neiman’s business, reducing the risking of leaving empty-handed or abandoning an online shopping cart. Neiman is no laggard in the world of e-commerce. On the contrary: it gets 25% of its nearly $5 billion in annual revenue from direct sales.

Und so geht es immer weiter mit der Rettungsargumentation, anstatt grundsätzlich über neue Modelle zu diskutieren. Im Blog von Mike Dawson (Lebensmittelzeitung) findet sich eine beachtliche Meinungssammlung über stationäre Geschäftsmodelle. Leider finden sich auch solche Aussagen darunter:

The ‚physical retailers‘ should understand that Bricks & Mortar can be great. Omnichannel is the name of the game, and it is absolutely necessary for those physical retailers to use their locations wisely – they simply have to be more fun and more engaging so that people want to go there. Does a supermarket really need to display 17 brands of toilet paper?

Genau. Hübscher machen, besser darstellen, mehr Emotionen usw. Dann kommen die Leute schon wieder. Für mich bündelt sich diese Diskussion aktuell in der “Click & Collect” Vision vieler Anbieter. Online einkaufen, offline abholen……wtf. Das ist ungefähr so wie das Versprechen Luftreifen auf Kutschen würden dabei helfen, das Automobil von der Straße zu verdrängen. Es ist irreführend und falsch. Na klar laufen bessere Läden besser. Das ist nicht neu. Das war schon immer so. Deshalb ist Schlecker aus dem Markt ausgeschieden und die Drogerie Müller wächst. Ein besserer Laden halt. Hat aber rein gar nichts mit den Herausforderungen durch E-Commerce zu tun. Wenn die Logistikbranche erst einmal aufwacht und die noch gefühlt 1000 Probleme bei der Zustellung beseitigt, dann verirrt sich kaum noch ein Kunde in die Innenstadt, um den Bademantel vor dem Kauf anzuschauen – egal wie schön der Laden ist.

Ich wünsche mir für 2015, dass die Diskussion um neue Handelsmodelle viel progressiver geführt wird und nicht so sehr auf vergehende Handelsmodelle Rücksicht genommen wird. Mag schon sein, dass es schade ist wenn der Kiosk nebenan schließen muss, aber spannender als die finale Click & Collect Farce für den Kiosk Besitzer ist doch die Frage nach dem “Was dann?”. Thomas Ramge hat in der aktuellen BrandEins versucht, hinter die Erfolgsgeheimnisse erfolgreicher digitaler Geschäftsmodelle zu schauen und kommt in seinem Artikel zu dem folgenden Fazit:

Im Kern unterscheiden sich die Erfolgsfaktoren von digitalen Unternehmen nicht von jenden der Fugger-Bank. Der Standard Oil Company, Siemens, AEG, Ford, Beiersdorf, Aldi, IBM oder Nike. Der Unterschiede besteht alleine in der Geschwindigkeit, mit der digitale Unternehmen entstehen und groß werden. Sie müssen in wenigen Jahren Entwicklungsschritte durchlaufen, für die Familienunternehmen früher mehrere Generationen Zeit hatten. Das ist der Fluch der neuen Zeit. Und die große Chance.

Das deckt sich auch mit meinen Beobachtungen. Alles geht viel schneller. Es bleibt kaum Zeit zu planen. Man muss tun, handeln unter Risiko, investieren ohne Absicherung, vorausgehen, Kritiker ignorieren, usw… Die Herausforderung 2015 liegt vielleicht gar nicht in der Strategiefindung, sondern darin, Tempo aufzunehmen. Für große Unternehmen mit entsprechenden Legacy Strukturen ist das kaum möglich, weshalb die neuen Beraterinkubatoren geschäftlich durchaus erfolgreich sein könnten 2015.

Vollgas oder nix. Das wird die Kassenzone Direktive für 2015. Vielen Dank für eure Treue und das viele Feedback 2014 und Guten Rutsch!


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Über Alexander Graf

Alexander Graf ist Geschäftsführer von Spryker Systems, einem Joint Venture, das er im November 2014 zusammen mit Nils Seebach und Project A Ventures gegründet hat. Er verantwortet das Business Development und die Strategie des Technologie-Anbieters mit Sitz in Hamburg. Er ist zudem Gründer des größten europäischen Netzwerkes für digitale Unternehmer eTribes. Sein neues E-Commerce Buch wurde schon über 2.000x verkauft. Auf über 300 Seiten erklären Alexander Graf und Holger Schneider darin alle wichtigen Zusammenhänge zu Marktanalysen, Geschäftsmodellen und Strategien im E-Commerce. Er kann als Speaker und/oder Pausenclown gebucht werden. alexander.graf@etribes.de || Tel: +49 (40) 3289 29690

19 Gedanken zu “Letzte Ausfahrt Click & Collect

  1. Da gebe ich Dir uneingeschränkt Recht!
    Das Paradoxon von Expertentum – Experten lagen bei Neuem immer daneben – man denke seinerzeit nur an die Aussagen von Experten zu Eisenbahn, Autos, Computer, Handys, usw. Expertentum und Neuerungen ist ja ein Widerspruch in sich – Für Neues kann es ja per Definition noch keine Experten geben – sonst wäre es ja keine Neuerung (genauso, wie ein Standard-Shop per Definition nicht innovativ sein kann).
    Darüber hinaus ist mittlerweile klar, dass Wissen erzeugt Unwissen erzeugt – Nur der Vollidiot ist sich absolut sicher. Je mehr man sich mit einem Thema beschäftigt, desto mehr Facetten tauchen auf und man merkt, dass man eigentlich absolut keine Ahnung hat.
    Diese Selbsterkenntnis hatte ich mal hier niedergeschrieben: http://blog.web-welten.de/2007/04/11/jeden-tag-werde-ich-unkluger/
    Und auch mal 2005 in den Zusammenhang der Datensammelwut – neudeutsch „Big Data“ gebracht: http://blog.web-welten.de/2005/11/26/wissen-erhoht-unsicherheit/
    und auf dieser Erkenntnis mal einen evolutionsökonomischen E-Commerce-Ansatz abgeleitet: http://blog.web-welten.de/2009/11/17/die-entwicklung-eines-evolutionsorientierten-e-commerce-ansatzes/

  2. Toller Artikel – und das Ende erinnert mich wieder an eine Frage, die ich mir seit Monaten / Jahren stelle: Wieso übernimmt in DE niemand das US-Modell der Acquihires? Der Engpass bzw. die Grundvoraussetzung für einen solchen Wandel sind die guten Leute, idealerweise in eingespielten Teams. Diese bekomme ich in einem unterfinanzierten Startup-Umfeld in DE auf dem Tablett serviert und kann sie mit einem Acquihire (zu sogar sehr guten Konditionen) 2-3 Jahre an mich binden… genau die kritische Zeit für den Aufbau.

      • Ich habe ehrlich noch nie ernsthafte Überlegungen oder Angebote von deutschen Unternehmen (als Käufer) in die Richtung gesehen. Da ist eher die Denke wieso sollte ich für sowas bezahlen, da kann ich doch auch Stellenanzeigen schalten – ist billiger.

  3. Danke, dass Du Dir für den Rückblick das Thema gepickt hast. Die Entwicklung der letzten Jahre war in der Tat in vielen Dingen umkalkulierbar. Entsprechend viele lagen mit ihren Prognosen daneben. „Nur ein Vollidiot ist sich absolut sicher“ ist da ein herrliches Bild – Danke, Hagen! Persönlich stellt sich mir immer häufiger die Frage, ob sich unser Konsumentenverhalten tatsächlich schneller ändert, als die Anbieter online wie offline darauf reagieren. Oder erfinden wir uns auf Anbieterseite immer schneller neu und hoffen darauf, dass sich unsere Innovation auf Sicht etabliert? Hier sind wir als Anbieter diejenigen, die sich gerade links und rechts zu überholen versuchen und die Welt damit immer schneller drehen lassen.
    Click & Collect ist zweifelsohne trivial und muffelt nach alter Welt. Sollte die die Diskussion um kostenpflichtige Retouren irgendwann neu entbrennen, werden Filialisten mit dem Konzept punkten. Schon heute gibt es dankbare Nutzer des Services.
    Das Cherry-Picking nimmt spürbar zu. Schnäppchenjäger von heute googlen nach Gutscheincodes für den Kauf im Shop und wühlen in der Stadt die Krabbeltische mit Aktionsware um. So sieht Multichannel auf Käuferseite aus. Der Preis darf nicht zum alleinigen Kaufargument werden. Da sehe ich die Herausforderung für alle Kanäle und freue mich auf 2015!

    • Ich glaube das Konsumentenverhalten richtet sich sehr schnell am jeweils aktuellen Angebot aus. Das ist ja das Problem der „langsamen“ Geschäftsmodelle. Wer mit Amazon konkurrieren muss (Angebot, Preis, Verfügbarkeit, Service), ist am A….

      • Dann bleiben dem Langsamen nur Produkte, die Amazon nicht bieten kann. Also Marken, die selektiv vertrieben werden, oder alle sind am A….

    • Welches Verkaufsargument als den Preis gibt es denn?

      Handel und Industrie sind selbst schuld. Um kurzfristig die Margen zu erhöhen wurden – global, nicht einmal jeder nationale Zielmarkt wird heute noch individuell beackert – Sortimente radikal zusammengestrichen und vereinheitlicht. Ebenso wie zwar sehr professionell aber doch immer gleich wirkenden Shopkonzepte.

      Und weil man die Kapitalkosten für die teure Inneneinrichtung zur Inszenierung irgendwo wieder reinholen muss werden günstige Aushilfen eingestellt, die genau das nicht können wovon Einzelhandelslobbyisten immer noch in ihren Märchenstunden erzählen, nämlich kundig beraten. Das gibt es noch am ehesten beim Elektrodiscounter, wo mancher Verkäufer zufällig aus privatem Interesse an Technik etwas Ahnung von der Materie hat.

      Das hat auch dazu geführt, dass man heute nicht mehr „in die Stadt“ fahren muss (die Bundesrepublik ist ein Land der Dörfer und Kleinstädte, nicht der Metropolen) um alles an Warenangebot zu bekommen, was man sich nur vorstellen kann. Die neuesten Sneaker gibt es genauso im Gewerbegebiet XY um die Ecke, mit kostenlosen Parkplätzen vor dem Wellblechpalast der jeweiligen Filialisten.

      Wenn man alles abschafft oder verkümmern lässt, was sonst als Unterscheidungsmerkmal dienen könnte, dann bleibt natürlich nur der Preis. Ein Vorteil den ich privat für mich nutze hat Click & Collect ganz deutlich: es handelt sich formal lediglich um eine Abholung, analog zur Abholung eines lagernden Paketes bei einer Paketdienste-Agentur (a lá Tankstelle um die Ecke). Das eigentliche Geschäft ist ein Fernabsatzgeschäft, d. h. 14 Tage Widerrufsrecht ohne Wenn und Aber und wenn bei Click & Collect dann sogar noch eine Retourenannahme angeboten wird hat man auch keine Rücksendekosten.

      Diese Rückgabemöglichkeit ist direkt auf Platz 2, neben der bequemen und einfachen Vergleichsmöglichkeit von Preisen, das größte und gleichzeitig aber auch unterschätzteste Pfund des Versandhandels und der Haupttreiber der stetigen Zugewinne von Marktanteilen. Die Grenze zwischen Versand und Stationär aufzulösen müsste auch heißen, das Widerrufsrecht grundsätzlich auf alle Verbrauchsgüterkäufe auszuweiten und nicht mehr künstlich zwischen Versand und Stationär zu unterscheiden. Ein Verbraucherrecht ist eben etwas anderes, als auf mildtätige Kulanz des Händlers hoffen zu müssen, wenn etwas lokal erworben wurde.

      Darauf, aus dem enormen Zuspruch der Verbraucher für den Versandhandel Schlüße zu ziehen kommt die Einzelhandelsbranche aber einfach nicht. Es werden nur Rückzugsgefechte geführt. Und nicht einmal in der Resignation können die Einzelhändler mithalten. Bei mir vor Ort schließt gerade ein großes Warenhaus für immer, der groß in der Lokalpresse angekündigte Ausverkauf mit tollen Rabatten ist aber ein schlechter Scherz. Alle 6-7 Artikel, die mich potentiell interessierten, gibt es nach Barcodescann zB bei Amazon ganz regulär noch zu einem deutlich niedrigeren Preis. Mit Widerrufsrecht und bekannt kulanter Gewährleistung. Ich habe das Gebäude ohne einen Kauf zu tätigen wieder verlassen. Diesem Einzelhandel ist in meinen Augen aktuell einfach nicht mehr zu helfen.

  4. Click&Collect ist nur ein E-Commerce Feature von vielen…
    Je nach Geschäftsmodell mehr oder weniger wichtig.
    Je nach Unternehmensgröße mehr oder weniger wichtig.
    Je nach Unternehmensstruktur mehr oder weniger wichtig.

    Ich kann Alex daher nur zustimmen, dass durch bloße Shopsystem-Features kein zukunftsfähiges Geschäftsmodell zu schaffen ist, oder der stationäre Handel komplett gerettet werden kann.

    Doch egal wie dominant der Marktführer noch werden mag. Amazon lässt Lücken und Differenzierungsmöglichkeiten, welche eben durch den Einsatz von passender Software (z.b. Spryker) und zusätzlicher Shopsystem-Features oder SaaS-Diensten wie z.B. Minubo durch neue oder sich neu aufstellende Online“handels“-Unternehmen, gefüllt werden.

    Egal ob bereits 2015 bspw. der shopübergreifende Warenkorb im Markt ankommt oder nicht – Auch 2015 werden mit Sicherheit E-Commerce Services und Features gelauncht, die Geschäftsmodelle maßgeblich mitgestalten und verfeinern können.

    Danke für die tollen Artikel und allen ein gutes neues Jahr!

  5. Das Schöne ist: Die Zukunft hat noch nicht stattgefunden: Die ist offen und für jeden gestaltbar – Jeder kann neue Trends setzen- vom stationären Handel bis zum E-Commerce, Omnichannel oder Whatever-Commerce 🙂

    • Mich irritiert der Fokus auf neue Trends – glaube, wir haben die Mehrheit noch nicht abgeholt, wo sie heute steht. Klar gibt es auch eine Gruppe von Käufern, die wissen wollen, was die Steigerung der Möglichkeiten von heute sein wird. Für die ist Click & Collect sicherlich nicht die Erfüllung ihrer Träume. Wenn wir über NoLine nachdenken, dann gibt es nicht nur im Bereich Zustellung Nüsse zu knacken. Die Anbindung von Kassensystemen an den Shop sind die kleinen Genickbrecher im Alltag. Wie bekommt ein Kunde seine Retoure erstattet, wenn mit PayPal oder Kreditkarte bezahlt? Hier sind kanalübergreifende Services wie Click & Collect im Alltag zu Stoppern. Wenn Betreiber von Shops ihre Prozesse im Griff haben, kann an morgen und weitere Innovationen gedacht werden. Denn dann wird das Geld verdient, das Weiterentwicklungen der Plattformen kosten.

      • Das ist genau der Punkt: Jeder optimiert noch immer seine Welt ohne zuverkennen, dass z.B. die Kasse eigentlich nur ein weiteres Device mit spezieller Sicht auf den Online-Shop ist (in dem alle Produkt, Bestands und Kundendaten vorliegen). Shopify scheinen die Einzigsten zu sein, die das erkannt haben. Jedoch lassen sie nur einen Laden zu und ist daher für Filialbetriebe nur mit großem Anpassungsaufwand geeignet. Die E-Shopsysteme optimieren i.dR. weiter ihre Welt und die Kassensysteme ebenso ihre. Dann wird versucht durch ein effizienzzerstörendes Schnittstellenwirrwar, welches sich kaum noch administrieren lässt, diese Welten miteinander zu verbinden.
        Warum müssen Produktdaten, Bestandsdaten und Kundendaten in etlichen Systemen liegen? Eine Architektur, die nicht mehr zukunftsfähig ist, um echtes No-Line-Commerce oder bspw. Online-Reservierungen in einer Filiale oder Umkreis-Produktfilter etc. zu ermöglichen.
        Die Architektur der E-Commerce-Systeme ist derzeit noch immer nich darauf ausgelegt, neben dem Online-Bestand auch mehrere Filialen mit ihren Beständen, unterschiedlichen Lieferservices usw. zu verwalten.
        Hier wird eine neue Generation von Shopsystemen kommen (müssen), damit die stationären Händler auch effektive Omni-Channel-Services anbieten können.
        Click&Collect ist im Prinzip nur eine einfache und schnelle „Notlösung“, da die heutigen Online-Shops als „Omni-Channel“-Funktionalität nur die „abweichende Lieferadresse“ zur Verfügung stellen…

        • An beide Vorredner: Sind all diese vielen kleinen Baustellen / potentiellen Verbesserungen wirklich relevant für wirkliche (Geschäftsmodell-) Innovationen – m.E. NEIN. Das sind genau die kleinen Themen mit denen sich in Deutschland aufgehalten wird um jeden noch so kleinen theoretischen Edge-Case abzubilden. Im schlimmsten aber nicht ganz unüblichen Fall werden solche Themen als Grund angeführt wieso man jetzt noch nicht launchen kann. Der Kunde bekommt diese ganzen Funktionen oft nicht mit und sie interessieren ihn auch nicht…

          Ich kann mit viel Aufwand immer weiter kleine Funktionen an einem nicht funktionierenden bzw. zukunftsfähigen Modell optimieren – es bleibt ein nicht zukunftsfähiges Modell.

  6. Alex,

    da kann ich dir nur zustimmen. Ich denke, dass die meisten Menschen Angst vor dem Wandel haben – das ist ja in vielen Lebensbereichen zu entdecken. In nahezu jedem Artikel über Handel werden Amazon und Zalando als böse (und defizitär beschrieben, einfach so, ohne die Hintergründe verstanden zu haben. Omnichannel oder Multi-Channel oder noline oder was auch immer macht doch nur da Sinn, wo der Kaufprozess über mehrere Kanäle Sinn macht. Das würde ich im Möbelbereich noch sehen – ansonsten wird es da schon dünn. Click & Collect ist in der Tat eher ein wenig albern. Irgendwo habe ich mal gelesen dass es ungefähr so ist, als wenn man sich einen Kinofilm online bestellt, dann ins Kino geht, um ihn abzuholen und ihn dann zu Hause ansieht. Die Anwendungsfälle sind doch marginal und einfach nur ein netter Service. Das ist ein Restaurant im Kaufhaus auch, aber darüber hab ich nie gehört, dass es Cross-Assortment-Eating wäre oder so.

    Wünsche dir ein frohes Neues Jahr und viel Erfolg!

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