Wie verändert sich das Geschäft der Autowerkstätten?

Im dritten Interview in der Spryker Lounge, nach Roland Brack und Jochen Krisch, geht es mit Gérad Georges um die Zukunft der Autowerkstätten in der Schweiz. ESA ist ein Großhändler für über 5.000 Werkstattservices in der Schweiz und muss sich über verändertes Kaufverhalten der Endkunden und natürlich über die Weiterentwicklung von Fahrzeugen Gedanken machen. Wie bleiben die Garagen in Zukunft relevant. Mit einem sehr strategisch angelegten Spryker Projekt gibt ESA nun Antworten und Gérad stellt einige dieser Antworten im Gespräch auf der Züricher E-Commerce Messe vor. Die Werkstattindustrie steht durch verschiedenen Einflussfaktoren vor enormen Herausforderungen. Das wären unter anderem:

  • Verändertes Kaufverhalten der Kunden (Reifenwechsel zu Hause…)
  • Hersteller die ihre Wertschöpfung im Bereich Aftersales verlängern, u.a. durch Softwareupdates im Fahrzeug
  • Wartungsarme konventionelle Fahrzeuge & vermutlich sehr wartungsarme Elektrofahrzeuge
  • Trend zum Carsharing//Flottennutzung

Kann am Ende jede Werkstatt eine Art Servicecenter werden? Werden klassische Autohändler zu Flottenbetreibern? Und kaufen wir am Ende spontan 100 PS zusätzlich, wenn wir auf die Autobahn fahren? Mich beeindruckt auf jeden Fall mit welcher Konsequenz ESA in die richtige Richtung strebt und durch das Interrview mit Gérad wird das noch einmal deutlich.

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Digitale Autowerkstätte mit Gérard Georges, Marketingleiter von ESA

ESA ist die Einkaufsorganisation des Schweizer Auto- und Kraftfahrzeuggewerbe und hat sich für Spryker als E-Commerce-Lösung entschieden. Von der ESA beziehen eidgenössische Garagisten „alles außer dem Treibstoff und dem Fahrzeug selber“, wie der Marketingleiter der Genossenschaft, Gérard, es formuliert. In diesem Podcast bespricht Alex mit dem warum Spryker als Commerce-System zu ESA passt und was Anteilseigner von einer Einkaufsgenossenschaft in der heutigen Zeit erwarten.

 „Wir sprechen hier über drei Milliarden Kombinationen: Das ist höhere Schule“

1:45

Alex: Ich bin mit meinem Auto in Zürich und muss zur Werkstatt. Dort stellt sie fest, dass sie eine Dichtung austauschen müssen. Rufen die denn bei euch an und ihr bringt sie vorbei?

Gérard: Ja, im Grund genommen, wobei die meisten mittlerweile bei uns im E-Shop ihren Bedarf bestellen. In der Schweiz gibt es 5200 Garagen (in Deutschland: Werkstätte) und eigentlich jede davon ist bei uns Mitglied – denn wir sind genossenschaftlich aufgestellt. Das hat historische Gründe: Vor rund 90 Jahren haben sich 12 Garagisten zusammengesetzt und sich entschieden, gemeinsam Reifen zu kaufen.

Alex: Was ist heute das Geschäftsmodell. Ist das nur ein Zentraleinkauf, der erzeugten Gewinn an seine Mitglieder ausschüttet, oder sind mittlerweile auch andere Überlegungen im Spiel?

Gérard: Ursprünglich war es eben eine Einkaufsgemeinschaft, die günstig einkaufen und den Gewinn als Dividende aufteilen wollte. Mittlerweile hat sich die ESA erweitert und hat heute als Vision: den Erhalt des Gewerbes. So tut sie alles, was in ihren Möglichkeiten liegt, um die Wirtschaftlichkeit der Garagisten zu schützen. Das ist also einerseits nach wie vor die Versorgung mit günstigen Produkten. Andererseits geht es aber um Know-How, das weitergegeben werden kann: Schulungen für den Umgang mit neuen Technologien, verschiedene Dienstleistungen, Konzepte für Kundenbindung. Es ist sehr breit gefächert.

4:00

Alex: Das Geschäft ist stark stationär: Welche Rolle spielt denn Online für ESA?

Gérard: Wir sind ein reines B2B-Unternehmen. Garagisten wollen die Arbeit am Fahrzeug erbringen: Das ist ihre Kernaufgabe. Wir versuchen, ihnen diese Arbeit möglichst effizient zu gestalten. Wir wollen sie beispielsweise dabei unterstützen, schnell an den passenden Teil zu kommen. Die Ware soll ankommen, sobald das Fahrzeug auf der Hebe steht.

Alex: Und das macht euer Portal? Habt ihr auch Tracking-Tools oder Bestell-Apps? Oder kann der Garagist heutzutage mit seinem Handy Teile im Motor scannen und nachbestellen?

Gérard: Wir haben in den letzten Jahren Allesmögliche aufgebaut. Es fängt mit einer genialen Fahrzeugsuche an. Über die Fahrzeugidentifikation erfolgt dann die richtige Teilezuordnung. Wir sprechen hier über drei Milliarden verschiedene Kombinationen: Das ist höhere Schule. Dann geht es damit weiter, dass ich die Vorgabezeiten wissen muss: Wie lange braucht eine unserer Vertragswerkstätten, um eine Bremse zu ersetzen? Wir benutzen Partnertools, um die Arbeitszeit und die Arbeitsschritten zu liefern. Dann geht es um so Sachen wie Füllmengen. Früher hat man eine Schraube in einem Motor hart angezogen: Heutzutage muss man sehr aufpassen, weil die Motoren mehrheitlich aus Aluminium sind. Man kann nicht mehr einfach andrehen, sondern die Drücke müssen stimmen. Diese Informationen liefern wir auch. Das ist das E-Commerce-Bestellsystem.

Wir bieten Garagisten auch die Möglichkeit an, über unsere Umfänge Angebote für ihre Kunden zu machen. So können sie so Spielchen machen mit Margenaufschlag (Prozent oder Franken). Neben solchen Mechanismen gibt es auch Einkaufslisten, damit unsere Vertragskunden etwa Verbrauchsgüter mit einem Klick nachbestellen können.

6:45

Alex: Das sind alles am Ende Softwareprodukte: Wie viele Tech-Leute arbeiten bei euch, um diese bereitzustellen?

Gérard: Wir arbeiten mit Partnern zusammen. Zu diesen Themen haben wir keinen allzu großen Zugang. Mit unseren 550 Mitarbeitern sind wir primär ein Logistik-Unternehmen. Unsere Kompetenz ist es, technologische Produkte im Prozess richtig zu integrieren. Es gibt Tools, die man kaufen kann: Die Qualität zeigt sich daran, wie man diese verknüpft.

Alex: Wir saßen vor paar Monaten zusammen und sprachen über Spryker als Lösung. Bislang ist eure Technologie organisch gewachsen: Jetzt wollt ihr aufs nächste Level. Das ist für ein Unternehmen wie eures relativ ungewöhnlich, weil es auf dem ersten Blick wie ein klassischer Case für Standard-Software aussieht. Was war das Kalkül bei euch, auf eine Lösung wie Spryker zu setzen?

Gérard: Das hat mit unserer Vision zu tun. Fahrzeuge entwickeln sich rasant weiter und werden immer komplexer. Der Zugang zu Information, der zwar vom Herstellergewährleistet werden muss, wird immer schwerer. Wir wollen dahin gehen, dass das Fahrzeug mit uns oder mit unseren Garagisten kommuniziert. So wüsste der Garagist im Voraus, dass das Fahrzeug zu ihm in die Werkstatt kommt. Das wollen wir vorsorglich anbieten, damit wir unsere Vertragskunden gut bedienen können.

09:00

Alex: Du sagst, dass sich Fahrzeuge ändern. Geht da weniger kaputt? Gibt es mehr over-the-air Software-Updates? Halten Reifen länger? Kommen die Autos denn weniger oft in die Werkstatt? Haben die Garagisten Angst?

Gérard: Es gibt verschiedenste Sachen, die auf die Garagisten zukommen. Es hat eine Verlagerung von Mechanik zu Elektronik stattgefunden. Letzteres ist ein ganz anderes Berufsbild. So erfolgt die Fehlersuche zunehmend über Diagnostik-System, das mir eigentlich alles sagt, was ich kontrollieren muss. Allerdings geht das nur so weit, dass das System sieht, welches Bauteil nicht funktioniert: Der Mensch muss ja aber auch wissen, warum er nicht funktioniert. Da gibt es zum einen große Herausforderungen.

Zum anderen wird die Technologie stark verbessert. Die Auspuffanlage war beispielsweise früher so ein Teil: Nach 25.000 Kilometer war die runtergerostet. Heute ist alles aus Edelstahl oder sonstigem Material und da geht nichts mehr kaputt. So schrumpft der Ersatzteilhandel in dem Sinne. Ein anderes Thema ist es, dass diese Fahrzeuge mit sich und mit anderen kommunizieren. So kommt eine Menge auf die Garagisten zu: Kalibrierung von irgendwelchen Assistenzsystemen, zum Beispiel. Übergeordnet kommt dann die Elektromobilität. Da haben Fahrzeuge keinen Verbrennungsmotor mehr und ein elektrischer Antrieb ist technisch eine komplett neue Welt.

11:20

Alex: Verändert das den euer Geschäftsmodell: Werdet ihr denn zu so einer Art Technologie-Service-Provider für Garagisten, die bei euch Dienstleistungen beziehen, damit sie ihren Kunden helfen können?

Gérard: Das geht stark in die Richtung. Zudem sind wir davon überzeugt, dass der Garagist eigentlich zu so einem Mobilitätsberater werden muss. Auf diese Reise wollen wir ihn begleiten.

Alex: Wird er dadurch nicht zu einem Konkurrenten für den Autohändler?

Gérard: Ja. Und die Mobilität wird sich meines Erachtens sowieso stark verändern. Das sieht man heute an Trends, die weg vom Besitzen und hin zum Nutzen. So wird man Fahrzeugen weniger oft an Endkunden und öfter an Mobilitätsdienstleister verkaufen. Aber das wird direkt vom Hersteller gemacht werden: Da haben Garagisten nichts von. So müssen wir ihnen beraten: Was können sie denn tun, wenn sie keine Fahrzeuge mehr verkaufen? Was können sie denn tun, wenn sie die Werkstatt nicht auslasten können?

Reparaturen werden aber noch gebraucht werden. Und solange die Autos nicht fliegen, werden Reifen gebraucht werden. Aber auch da schläft die Technologie nicht: Ich glaube, anstatt mühsam auf die Felgen aufgezogen werden zu müssen, werden Reifen eines Tages darauf gedruckt werden.

13:00

Alex: Wie viele Mitarbeiter beschäftigt so ein durchschnittlicher Schweizer Garagist? Und wie teilen sich seine Umsätze zwischen Arbeitszeit und Handelsmarge auf?

Gérard: Der Durchschnittsbetrieb hat fünf Arbeitsplätze. Wenn es um die Aufteilung Wertstattgeschäft vs. Ersatzteilehandel geht, sind es rund 60% zu 40%. Der größte Anteil ist immer die Montage – also die Arbeitszeit. Dabei ist der Ertragsanteil bei Arbeitszeit beträchtlich höher.

Alex: Was wir bei anderen stationären Modellen sehen, ist, dass sich viele Netze ausdünnen: Es gibt dann weniger Filialen. Ist das bei Werkstätten auch so: Weniger Auspuffe, weniger Garagen?

Gérard: Grundsätzlich ist das so. Das hat aber mit vielen Faktoren zu tun. Zum einen gibt es dann weniger Arbeit. Zum anderen kommen kleinere, sogenannte „freie Garagisten“, die keiner Marke verpflichtet sind, dazu sowie Mehrmarkenbetriebe. So dünnt es sich in der Mitte aus: Einerseits gibt es mehr kleine, andererseits mehr große „Flagship-Stores“.

15:40

Alex: Und müsst ihr euch wandeln? Habt ihr denn so etwas wie Franchises unter den Garagisten oder dürft ihr nicht mit eigenen Modellen auftreten, weil ihr als Genossenschaft organisiert seid?

Gérard: Nein, wir dürfen kräftig mitmischen und haben eigenen Werkstattkonzepte. In der Schweiz sind wir auch von der Anzahl her führend. Was wir aber nicht haben, ist ein Franchising-System, indem der Vertragskunde zum Kauf bei uns verpflichtet ist. Es geht vielmehr um Ausbildung, damit sie fit für die Zukunft sind.

Alex: Habt ihr auch einen B2C-Store?

Gérard: ESA verkauft keine Ersatzteile direkt an den Konsumenten – Das dürfen wir auch gar nicht. Was wir haben, ist Garagino.ch. Das ist eine Webseite für unsere rund 830 Garagisten, wo sie ihr eigenes Programm präsentieren können. Dort kann der Endkunde dann Produkte und Dienstleistungen anschauen und auch kaufen: Er kann Termine buchen und bestellte Produkte bei unseren Garagisten einbauen lassen.

17:20

Alex: Gibt es schon Märkte, in denen die Konsolidierung weiter vorangeschritten ist? Gibt es da irgendwo Blaupausen oder Zukunftsszenarien – etwa in den USA? Viele schauen übrigens in diesem Kontext auf Amazon…

Gérard: Amazon kann ein Thema werden, weil es heute schon relativ viele Ersatzteile direkt an den Kunden verkauft. Die beziehen sie schlussendlich aus demselben Werk wie wir. Es ist aber so, dass der Großhandel nicht direkt an Endkonsumenten verkauft, weil andere Handelsstufen – und nicht zuletzt der Garagist – gar nicht erfreut wären. Es ergäbe auch eigentlich keinen Sinn, weil man sich dann mit ganz neuen Themen wie Retoure, Garantie usw. herumschlagen müsste.

(Daraufhin erbittet Alex nähere Details zur personellen Aufstellung von der ESA. Rund 300 der 500 Mitarbeiter seien in der Logistik tätig. Dann gebe es 100 in Sales mit Außendienst. Der Rest sei HR, Buchhaltung & Co. sowie rund 50 in Marketing und Technologie. Das sei, erklärt Gérard auf Anfrage, auch der Bereich, wo in Zukunft die meisten Neueinstellungen getätigt werden.)

20:00

Alex: Wenn ihr mit euren Garagisten redet: Was wünschen sie sich eigentlich? Mehr kaputte Autos, die sie reparieren können?

Gérard: Klar! Aber im Ernst: Mehr Effizienz in den Prozessen. Die ESA muss ihn dort unterstützen, wo er Zeit verliert. Unser nächster Shop muss so gut sein, dass der Garagist nur rufen muss: „Hey ESA, ich brauche einen Ölfilter für einen BMW 3.25!“ Stand Heute ist er am Fahrzeug und muss davon weggehen, um in einem Katalogsystem nachzuschauen und dann zu bestellen. Zudem müssen die Autos zu ihm kommen, ohne dass er dafür groß was machen muss.

Alex: Also da redest du zum einen über eine Voice-Interface – eine Schnittstelle, die sogar Ansagen wie „Hey Alexa, für das Fahrzeug von Herrn Schmidt brauche ich gerade…“ Es gab zudem in letzter Zeit in Deutschland einige Konzepte, die versucht haben, Plug-Ins zu entwickeln die im Fahrzeug Daten sammeln und im Sinne von einem Gesundheitscheck zur Verfügung zu stellen. Wäre so etwas vorstellbar für euch?

Gérard: Ja, diese Entwicklungen verfolgen wir sehr genau und sind in Kontakt mit Herstellern. Die Thematik ist: Was will der Endkunde, der Automobilist? Wenn er eine nette App haben will, womit er Daten kontrollieren kann, ist es alles gut. Aber die Sensibilität der Daten – seiner Daten – ist hoch: Es geht unter anderem um sein Fahrverhalten. Fraglich ist, ob der Kunde diese freigibt und einwilligt, dass sie ausgewertet werden und dem Garagisten zur Verfügung gestellt werden, damit er beispielsweise anrufen und sagen kann: „Komm bitte in die Werkstatt, da gibt es ein Problem“… Aber grundsätzlich interessieren wir uns so solche Themen. Auch Versicherungen sind daran interessiert.

(Alex fragt, ob die ESA auch Endkunden befragen könnte: Auch sie würden sich sicherlich mehr Effizienz wünschen – zum Beispiel, dass das Auto bei ihnen abgeholt wird; dass es kurzfristiger geht; das über WhatsApp kommuniziert wird, während das Auto in der Werkstatt ist. Gérard führt auf, dass der Kunde permanent unterwegs sein will und dabei schlanke Rechnungen haben möchte. Und klar, Kunden wollen nicht das Auto zur Werkstatt bringen müssen. So sei eine Überlegung, die Werkstatt in bestimmten Fällen zum Kunden zu bringen, wenn dies der Arbeitsumfang zulasse.)

24:55

Alex: Gibt es das schon teilweise, dass Reparaturen bei den Kunden zu Hause ausgeführt werden?

Gérard: Ja, im Carglass-Sektor schon – also dass Windschutzscheiben vor Ort ersetzt werden. Ich denke auch, dass der Saisonreifenwechsel auch außerhalb der Werkstatt stattfinden könnte.

Alex: Aber so ein Start-up, das das zum Konzept macht, gibt es in Zürich noch nicht?

Gérard: Meines Wissens noch nicht. Mobile Reinigung gibt es mit Politur usw.

Alex: Nun zum letzten Frageblock: Dämmert es eigentlich den Garagisten schon, dass sie in der klassischen wie von Tesla praktizierten Elektrifizierung eigentlich gar nicht vorgesehen sind? So ein Tesla will auch nicht, dass ein Auto in die Werkstatt geht, sondern will Mobility vom Anfang bis Ende besetzen. Tesla muss es übrigens schon in Zürich geben, oder? Bei der Einkommenssituation kann ich mir jedenfalls vorstellen, dass ein Markt da ist…

Gérard: Tesla läuft relativ gut in der Schweiz, klar. Und das kann zu denken geben. Bislang war das Produkt Fahrzeug mechanisch betrieben: Der Hersteller hat einen Motor gebaut und dann Technologien und Design dazu genommen. Tesla und andere neue Player machen das anders: Sie bedienen den Kunden mit dem, was sie gut können – nämlich ein Erlebnis – und holen sich Leute, die dann irgendeinen Antriebsstrang bauen und Räder daran machen. Das kann einem Angst machen.

Alex: Ihr dreht aber nach vorne an größeren Rädern: Neuer Webshop und viele andere spannende Projekte. Wo, glaubst du, sind die größten Hebel für eure Genossen?

Gérard: Im Moment wäre das schon die Bestellung über Voice. Es gibt zwar schon genügend Schnittstellen, die man anzapfen kann, aber das in die ganzen Datenstrukturen zu übersetzen, ist relativ kompliziert: Fahrzeug- und Teilzuordnung ist schwierig. Da arbeiten gerade mehrere daran. Und damit würden wir relativ viel erreichen.

28:40

(Am Ende fragt Alex, wie weit weg der Wandel ist. Ab wann sagen Kunden: „Nee, will ich nicht in die Werkstatt fahren.“ Und ab wann ist der magische 10%-12%-Onlineumsatzanteil erreicht, ab dem es dann ganz schnell geht? Auf Garagino.de wird zwar viel geguckt, so Gérard, aber noch wenig gekauft. Das liege daran, dass nicht alle Garagisten auf dem Portal ihre volle Bandbreite an Services dokumentieren. Das sei eine klassische digitale Transformationsaufgabe.)

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Alexander Graf, 37, E-Commerce Unternehmer & Analyst, Gelernt bei der Otto Group, danach über 10 Unternehmen gegründet, heute u.a. Gründer Geschäftsführer des führenden Commerce Technologieanbieters Spryker Systems. Im Juni 2015 hat er das E-Commerce Buch veröffentlicht, das seitdem die E-Commerce Rankings anführt. Weitere Infos hier, oder direkt kontaktieren unter: [email protected] || Tel: +49 (40) 3289 29690

2 Antworten

  1. Andre sagt:

    Interessant, wie es war, sagen wir vor 20-30 Jahren. Jetzt ist alles computerbasiert. Bevor die Mechaniker meist ein echtes Wissen haben müssen.

  2. Richard sagt:

    In den Niederlanden kann man seine Autoreifen zu Hause, Büro, etc wechseln lassen.
    Es kommt ein kleiner Truck mit allem Equipment um Reifen zu montieren und wuchten.
    Es kostet weniger als in der Werkstatt.

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