Was wird aus der letzten Meile? Ein Gespräch mit Roger von Hermes

Die Berichterstattung Ende 2017 hat den Eindruck vermittelt, dass der Onlinehandel nun am Ende sei und kaum noch Pakete ausgeliefert werden können. Von einer Paketobergrenze war die Rede und von Drohnen, verstopften Innenstädten, Kofferraumbelieferung und unterbezahlten Fahrern. Diese Situation diskutiere ich im Podcast mit dem Strategy & Innovation Director von Hermes Germany, Roger-Hillen Pasedag. Am Ende ist es alles nicht so einfach wie es scheint. Es gibt diverse Ideen und Wünsche der Kunden, allerdings sieht sich Hermes und auch die anderen Logistiker nicht in der Lage diese Wünsche im bestehenden Kostenrahmen zu erfüllen und eine zusätzlich Zahlungsbereitschaft ist bei den Kunden auch nicht zu erkennen. Ein klassisches Innovationsdilemma also. Wie lässt sich so ein Dilemma durchbrechen? Müssen wir auf Amazon warten? Kommen die Kunden zur Vernunft?

Das Interview hat auch schon für ein paar spannende Kommentare bei Jochen Krisch gesorgt und die Diskussion mündet in der folgenden Patt Situation:

  • Kunde/Experte: Wir wollen viel mehr, es ist viel mehr möglich, Amazon wird das machen, warum macht ihr nix?
  • Logistiker: In Deutschland ist das Niveau schon sehr hoch, viele Innovationen werden nicht angenommen/funktionieren nicht, warum zahlt der Kunde nicht einfach mehr?
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Letzte Meile mit Roger Hillen-Pasedag, Bereichsleiter Strategie bei Hermes Germany

Roger Hillen-Pasedag ist bei Hermes für Strategie, Innovation und CR verantwortlich. Unter anderem befasst er sich beim Paketdienst mit Technologie und neuen Geschäftsmodellen in der Logistik. Dazu gehören Kooperationsansätze und Start-up-Screenings. Die 100%ige Tochtergesellschaft der Otto-Group Hermes Europe hat über 12.000 Mitarbeiter und setzte im Jahr 2016 2,64 Milliarden Euro um.

 „Ich halte es eh für generell schwierig, den Kunden umerziehen zu wollen“   

4:00

Alex: Die meisten Leuten kennen Hermes als Paketdienst, haben Boten oder Paketshops der Marke gesehen. Dass ihr eine 100%ige Tocherunternehmen der Otto-Gruppe seid, dürfte vielen klar sein…

Roger: Hermes besteht aus vielen unterschiedlichen Unternehmen, die diverse Wertschöpfungsstufen in der Logistik abdecken. So gibt es beispielsweise Hermes Fulfilment, das im Bereich Warehousing unterwegs ist. Ich bin bei Hermes Germany tätig: Wir machen Paket-Logistik im B2C und C2C, sprich: Versand von Paketen für E-Commerce-Händler beziehungsweise Privatkunden.

Alex: Und wie viele Pakete liefert ihr am Tag so aus?

Roger: Die tägliche Zahl hängt sehr stark von der Saison ab. Schon im Oktober fängt die Menge der Pakete an, nach oben zu gehen. Dabei muss man aber mittlerweile auch festhalten, dass für uns nach dem Weihnachtsgeschäft quasi jeden Monat noch ein neues Weihnachtsgeschäft dazukommt. Denn wir wachsen extrem stark. Wir haben Volumen von 1,5 bis 2 Millionen Paketen pro Tag.

(Zugeparkte Straßen, unfreundliche Fahrer, ökologischer Wahnsinn: Alex resümiert zu Beginn die häufigsten Kritikpunkte vis-à-vis den Auslieferungsstrukturen des Online-Handels. Dazu noch sind die Kunden prinzipiell unzufrieden. Man stehe als Paketdienst also ständig in der Verteidigungshaltung. In diesem Podcast wolle er mit Roger eruieren, wie das in der Zukunft geändert werden kann.)

7:30

Alex: Fangen wir doch mal bei den einfachen Themen an: Was wird die Drohne in der Paketzustellung verändern?

Roger: Meine persönliche Meinung – und unsere Erkenntnis im Unternehmen – lautet: Die Drohne ist eine spannende Technologie, die in vielen Branchen Disruptionspotenzial hat. Dabei sind die Einsatzmöglichkeiten im täglichen Paketversand aus meiner Sicht relativ begrenzt. Denn man muss berücksichtigen, dass wir ein Massengeschäft betreiben. Zwei Millionen Pakete am Tag: Jede Drohne kann dabei jeweils nur ein einzelnes Paket befördern.

Die Drohne ist dann spannend, wenn ich zeitkritische Lieferungen schnell in entlegene Gebiete bringen muss. Unser Konkurrent DHL hat mit Apothekenbedarf auf der Alm oder auf einer Nordseeinsel einen Test gemacht. Das kann interessant sein. Unsere Sendungen gehen aber zu 70% in Metropolregionen und Städte. Da habe ich Mehrfamilienhäuser – ohne Gärten, wo so eine Drohne schön landen könnte…

10:05

Alex: Zusammenfassung der Diskussion bisher: Es gibt aufgrund des starken Wachstums im Online-Handel eine immer steigende Menge an Paketen. Händlerseits könnte man zwar rationalisieren – wenn Amazon sagen würde „Alle Pakete immer freitags!“ würde es mir auch ganz gut passen –, aber letztendlich sind das Optimierungen am Rande. Denn das Angebot an Logistikzentren, Fahrzeugen und Fahrern ist begrenzt. So können ersehnte Verbesserungen wie genaue Prognose der Lieferzeit oder kurzfristiges Umleiten beispielsweise ins Büro nicht gewährleistet werden. Warum aber nicht? Wenn der Markt so groß ist und alles so schnell wächst, warum entwickelt sich das nicht entsprechend weiter?

Roger: In Deutschland haben wir mit anderen Ländern verglichen eine sehr interessante Situation im Paketversand: Wir haben eins der besten Preis-Leistungsverhältnissen mit einer der höchsten Quoten von Sendungen an die Haustür. In Frankreich und Großbritannien etwa gehen Pakete primär an Paketshops oder -stationen. Auch in Skandinavien ist man es gewohnt, zu Schließfächern zu fahren, um Sendungen abzuholen.

Alex: Das gab es auch damals im Osten: Keine Individualzustellung. Man holte seine Pakete – meistens aus dem Westen – von zentralen Kästen im Dorf ab.

Roger: Heute gehen rund 95% unserer Sendungen an die Haustür. Dabei sind die meisten Leute tagsüber gar nicht zu Hause! Zur Zeit verdichten wir unser Netz aus Paketshops in Deutschland und bauen es von 15.000 auf 20.000 auf. Wir stellen aber fest, dass sich die meisten Leute das lieber an die Haustür liefern lassen. Was passiert dann? Der Zusteller gibt beim Nachbarn ab oder es gibt eine (noch recht überschaubar benutzte) Abstellgenehmigung. Wir versuchen, das Thema Wunschnachbar oder Abstellen stärker zu betonen.

Dabei kommt es nicht so sehr auf die Geschwindigkeit an. Die meisten Sendungen in Deutschland werden eh E+1 zugestellt: Das ist Fachsprache für „Einlieferung plus ein Tag“, also Next-Day-Delivery: Bis abends bestellt und am nächsten Tag auf Tour mit Auslieferung. Für den Kunden sind die Themen Transparenz und Optionen entscheidend. Wann kommt das Paket? Der Kunde möchte ein Zeitfenster.

15:30

Alex: Was Online-Händler meines Erachtens brauchen, um groß zu werden: breites Sortiment, günstiges Preisniveau und schnelle Lieferung. Du sagst: Nein! Es muss nicht so schnell sein. Dem Kunden ist Verlässlichkeit oder Flexibilität wichtiger.

Roger: Laut Kundenumfragen, Studien & Co. ist das der Fall. Bei unserer Start-Up-Beteiligung Liefery sehen wir, dass Same-Day-Delivery mehr zieht als Instant-Delivery. Das heißt, nur ein sehr kleiner Anteil der Kunden möchte wirklich bestellen und das Produkt schon in 60 Minuten in den Händen halten. Aber ein sehr großer Teil möchte die Abendzustellung am selben Tag.

(Alex stellt die Henne-Ei-Frage, denn Konsumentenverhalten richte sich danach, was angeboten wird. So spiegeln Kundenbefragungen nur das, was Befragte derzeit für realistisch halten. Lernen Kunden allerdings, dass es reicht, auf der Rückfahrt von der Arbeit was zu bestellen und es in einer Stunde zu Hause im Empfang zu nehmen, vielleicht wollen sie das dann mehrheitlich so machen.

Roger räumt ein, dass das für einzelne Branchen zutrifft: Aus seiner Sicht werde der Online-Lebensmittelhandel nur dann wirklich abheben, wenn die Lieferung blitzschnell angeboten werden kann. Aber für klassische E-Commerce-Fälle falle das nicht so sehr ins Gewicht.)

19:00

Alex: Du sagst, der Kunde kann nicht erzogen werden. Selbst wenn er 80% der Zeit nicht zu Hause ist, greift er nicht auf Lösungen wie Paketshops zurück. Wie kann man hier der Paketstau anders lösen? Sind Technologien wie autonomes Fahren interessant?

Roger: Ich halte es eh für generell schwierig, den Kunden umerziehen zu wollen. Sieht er für sich keinen Mehrwert, nimmt er das Angebot nicht an. Aber natürlich wird sich die heutige Zustellung an die Tür nicht so aufrechterhalten lassen, wenn das Paketvolum weiter wie bisher anwächst. Die Anzahl der Zusteller hat eben irgendwo eine Grenze. Der Kampf um sie ist schon voll entbrannt und im Weihnachtsgeschäft hatten nicht nur wir, sondern alle Mitbewerber im Markt Riesenprobleme, die Pakete rechtzeitig an die Kunden zu bringen. Wir hatten zwar eine Zustellquote von 99%, aber das äußerst schwierig.

Alex: Einspruch: Was ist am – vielleicht sehr berechtigten – Argument dran, dass man den Zustellern einfach mehr zahlen müsste?

Roger: Definitiv, dazu kann ich gleich was sagen. Aber zunächst mal: Bislang müssen sich Kunden nach den Logistikern richten und können wenig steuern. Ein Zusteller geht morgens mit 150-200 Paketen auf Tour und er kann doch nicht dabei mit 100 Kunden telefonieren, die dann und dann Zeit hätten… So kann man es heute nur mit Standardzeitfenstern machen, die die Struktur der Tour abbilden. Schaffen wir es aber, dem Kunden durch Paketshop-, -station- oder Kofferraumzustellung sichtbaren Mehrwert anzubieten, dann kommen wir weg von der Haustür und können vieles konsolidieren. Und Konsolidierung ist für alle in der Logistik ein entscheidendes Kriterium, weil wir hier über ein Geschäftsmodell reden, dessen Marge sich im Cent-Bereich bewegt.

22:40

Alex: Aber kann man nicht einfach mehr Geld von den Kunden verlangen? Beispielsweise so, dass der Händler Standardlieferung umsonst anbietet, dass aber Umstellung des Lieferorts oder schnelle Lieferung mehr kosten? Oder kann man das von einem Volk, das durch die halbe Stadt fährt, wenn die Butter bei Lidl mal günstiger ist als beim Aldi, einfach nicht erwarten?

Roger: Zwar testen wir solche Up-Pricing-Modelle, aber es ist in der Tat kein Zufall, dass Lidl, Aldi & Co. aus Deutschland kommen. Die Zahlungsbereitschaft der hiesigen Konsumenten ist ohnehin relativ gering. Und wenn man gefühlt die Dienstleistung Lieferung schon beim Händler bezahlt hat…

(Daraufhin erzählt Roger anhand von Beispielen, wie Premium-Modelle bei der Zustellung in den USA besser angenommen werden. Das Lieferungsaggregations-Konzept Doorman etwa funktioniere toll in New York oder San Francisco, sei aber kaum auf den deutschen Massenmarkt übertragbar.

Alex hakt noch einmal nach, wie es denn mit dem Thema autonomes Fahren aussehe. Roger antwortet, dass die deutschen Automobilhersteller verlorenen Boden hier rasch zurückgewinnen und das Hermes mit Daimler eine Kooperation im Bereich E-Mobilität angefangen habe. Im kommenden Jahr würden 1.500 Elektrofahrzeuge für emissionsfreien Lieferungen in den Städten sorgen. Der zweite Schritt für die Zukunft sei hier autonomes Fahren.)

26:50

Roger: Autonome Lieferfahrzeuge sind insofern spannend, als sie es uns erlauben, komplett andere Zustellsysteme zu konzipieren. Das Paket käme weiterhin zum Kunden nach Hause. Er müsste dann nur zum Lieferwagen runterkommen und sein Paket aus so einer Art mobilen Schließfach rausnehmen. Andere Möglichkeit: Mobile Paketstationen, die zu bestimmten Stunden an bestimmten Orten verweilen. Wir sind gerade dabei, solche Szenarien zu durchdenken.

Alex: Kann man sich da aus anderen Ländern Ideen und Inspiration holen? Man hört immer, in Metropolen wie Shanghai oder Peking bekomme man Lieferungen binnen zwei Stunden…

Roger: Man kann auf alle Fälle nach Asien schauen. In Sachen Parcel- und Locker-Stations sind sie zum Beispiel extrem weit. Das sind mögliche Alternativen zum Paketshop. Wir sind ja auch mit GLS und DPD in einer strategischen Kooperation bei ParcelLock, weil es aus unserer Sicht hier keinen Sinn ergibt, wenn jeder Dienst seine eigene Lösung. Für den Kunden ist es jedenfalls besser, wenn er unabhängig vom Dienstleister zum selben Ort zur Abholung geht. Nur spielt einer nicht mit…

Alex: Aber was kann denn das asiatische Schließfach, was ein deutsches nicht kann?

Roger: Technisch nicht viel, aber es wird ganz anders in den Alltag integriert. Zum Beispiel im Bereich Food: Solche Schließfächer stehen gerne mal im Supermärkten, wo man dann auch noch über Click-&-Collect seine Lebensmittel hinbestellen kann. Oder die sind neben Automaten, aus denen man Produkte beziehen kann. Solche Lösungen sind viel einfacher wirtschaftlich zu betreiben, als reine Paketabstellkästen, bei denen die Marge sehr dünn ist und die man sonst als Paketdienst völlig alleine finanzieren muss.

(Alex fragt sich, ob es nicht abseits der Metropolen einen Sinn ergeben könnte, auf dem Dorf eine Art austauschbaren Container voller Schließfächer aufzustellen, der im Ganzen alle paar Tage ausgetauscht werden könnte. Gebe es solche Überlegungen oder konzentriere sich alles auf die Städte? In den Städten würde die Schlacht entschieden, antwortet Roger. Hier brauche man neue Lösungen.

Wo das physische Limit denn sei, will Alex wissen. Ab welcher Paketmenge kracht das System in den Städten zusammen? Das wisse man nicht, aber sicher sei, die Paketströme nähmen zu und die Kunden hielten sich immer seltener zu Hause auf. Das Paket müsse daher stärker in den Alltag der Kunden gerückt werden. Kooperationen, wie die mit der Hamburger Hochbahn, bei der Paketshops in einigen U-Bahn-Haltstellen eingerichtet werden, seien zukunftsweisend. Ebenfalls interessant sei eine Kooperation mit Pakadoo – ein Unternehmen, dass Pakete an den Arbeitsplatz liefere. Spannend für Hermes: Aus 20 über der Stadt verteilten Zustelladressen würden 20 Pakete an einer Adresse- Für Kunden praktisch: Garantierte Zustellung und man nimmt das Paket einfach mit nach Hause.)

35:55

Alex: Ein Engpass ist ja nach wie vor Mitarbeiter. Zurück zur Frage der Bezahlung also. Der Volksmund sagt: Zahlt doch mehr, dann arbeiten für euch mehr Leute!

Roger: Das sagt sich sehr leicht – vor allem angesichts der angeblichen Milliardengewinne bei den Logistikern, die ja mit der Paketflut gar nicht mehr hinterherkommen… Dem ist aber nicht so. Unsere betriebswirtschaftlichen Ergebnisse gehen nicht gerade durch die Decke.

Alex: Sind die Zusteller auch der größte Kostenblock?

Roger: Absolut. Die Last-Mile ist der Kostenfaktor Nummer Eins und zugleich auch Rückgrat eines jeglichen Logistikunternehmens. Zwar stemmen wir riesige Investitionen in unseren Hubs und bauen unser System gerade um. Wir sprechen hier von 300 Millionen Euro, damit wir die Nähe zu unseren Händlern und Herstellern verbessern und Transportwege bei der Einlieferung zu verringern. Aber entscheidend ist die letzte Meile.

Und leider sind hier Marktmechanismen ein Stück weit außer Kraft gesetzt. In der B- oder VWL lernt man: Mehr Nachfrage bei begrenztem Angebot gleich höheren Preisen. Das passiert aber komischerweise nicht. Wenige große Händler haben in Deutschland eine Marktmacht, die es ihnen ermöglicht, die Preisgestaltung zu beeinflussen. Aber wir müssten eigentlich die Preise bei den Händlern erhöhen, um den Zustellern mehr zahlen zu können.

38:20

Alex: Was zahlt denn so ein großer Händler in der Kategorie Zalando, die – habe ich letztens gelesen – rund 220.000 Sendungen am Tag aufgibt? Was rechnet er netto für ein Standardpaket?

Roger: Es sind sehr… äh, bilaterale Verträge, die wir da haben.

Alex: Gut, ein Privatkunde zahlt, was: 4,90€? Da rechnen wir für einen Händler mal die Hälfte, oder?

Roger: Ein Händler hat ein ganz anderes Volum und hat bei Millionen Paketen jährlich natürlich einen ganz anderen Preis als eine Privatperson.

Alex: Wie sieht es aus, wenn ich als Händler anfange und bald 5.000 Pakete am Tag habe. Da will ich nicht mehr die 4,90€ zahlen, oder netto rund vier Euro. Was habe ich dann für einen Preis? Habe ich da überhaupt Verhandlungsmacht?

Roger: Die Zahl hängt natürlich davon ab, welche Menge du reinbringst, wie groß und schwer deine Pakete sind, wie sie in der Handhabung sind. Konkrete Zahlen werde ich nicht nennen, aber es ist deutlich weniger als 4,90€!

41:15

Alex: Jetzt wechseln wir mal in die Kundenperspektive. Was will ich als klassischer Vielbesteller, die schon eine dreistellige Zahl an Paketen im Jahr empfängt? Klar ist: ich bin genervt vom ganzen Verpackungsmüll. Nicht, dass er über Gebühr umweltschädlich wäre – da ist viel Papier bei. Aber all das zu entsorgen, ist schon lästig. Gibt es da Überlegungen in die Richtung, dass der Fahrer Sendungen auspackt und Verpackungsabfall mitnimmt? Bei weißen Geräten oder Möbel mit Aufbau wird ja die Verpackung vom Monteur entsorgt.

Wer bestimmt das? Experimentiert ihr mal mit neuen Konzepten? Oder muss das vom Händler kommen, weil er den Kundenzugang hat?

Roger: In der Regel kommen hier die Impulse vom Händler. Verpackung ist für viele auch ein wichtiges Thema, weil es mit Produktqualität und Branding zu tun hat. Aber wir bieten schon Lösungen an – beispielsweise haben wir spezielle Verpackungen für Weinhändler. Aber in vielen anderen Bereiche kann es sein, dass der Kunde die Verpackung noch möchte oder braucht: Kleidung will er anprobieren und möglicherweise zurückschicken.

So bieten wir Verpackungsentsorgung noch nicht an. Und da kommen wir ja auch zum Thema Bezahlungsbereitschaft zurück. Das müsste jemand übernehmen. Bin ich als Kunde bereit, dafür zu in die Tasche zu greifen, obwohl ich die Anlieferung schon bezahlt habe?

(Auch hier, so Roger weiter, gäbe es in USA spannende Ansätze. Danach kommt die Sprache auf Alex‘ Bestellverhalten.)

46:30

Alex: Was mich interessiert: Fahrer sind begrenzt und autonomes Fahren wird noch lange nicht diese Kapazitätsbegrenzung lösen können. Ab wann wird es für den Kunden spürbar? Wann wird das Realität, was letztes Jahr – also Q4 2017 – immer wieder als Bedrohung hinaufbeschworen wurde? Wann sagt der Kunde: „Nee, kann ich nicht online bestellen, weil kommt gar nicht an!“

Roger: Bei den meisten Paketdiensten war es im Weihnachtsgeschäft letztes Jahr schon hakelig. Alle sin gerade dabei sicherzustellen, dass in der Hauptsaison 2018 sichergestellt werden kann, dass die Pakete rechtzeitig ankommen.

Alex: Über welche Volum-Steigerung sprechen wir? 10%, 20% von Jahr zu Jahr?

Roger: Rund 10%. Klar, das Ganze hängt von der Bezahlung ab. Aber man muss auch sehen, dass da gerade viele neue Konzepte in den Markt der Zusteller reingehen. Du hast hier viel über den Online-Lebensmittelmarkt gesprochen und geschrieben: Vor fünf-sechs Jahren gab es das noch nicht – aber wenn das mal ordentlich zulegt, dann braucht man auch wieder Leute, die den Kunden die Lieferungen nach Hause oder zu anderen Zustellorte bringen. Immer noch beim Thema Essen: Delivery Hero, Foodara & Co. angeln hier auch im selben Personalteich.

Es greifen also viele auf die Menschen zu, die Lust haben, Sachen auszutragen. Da wird die Bezahlung sicherlich ein wichtiges Thema sein. Zugleich wird es darum gehen, die Arbeit überhaupt attraktiv zu machen. Wir machen das im Unternehmen so, dass man vor allem in Weihnachtsgeschäft auf einer Tour mithilft oder sogar eine selber fährt, um einen Eindruck davon zu bekommen, was ein Zusteller so den ganzen Tag macht. Und das ist echt heftig.

49:30

Alex: Was hast du an Erkenntnissen aus dem Selbsttest gewonnen?

Roger: Für mich bestand ein „Aha!“-Erlebnis darin, wie wenig die Kunden zu Hause sind. Du läufst da ständig rum und versuchst, das Paket an den Mann zu bringen. Die Kunden bestellen sich Sachen nach Hause, obwohl sie wissen, dass sie eigentlich nicht da sind. Einmal habe ich Berlin eine Tour übernommen. Da läufst du mit einer Kiste Wein durch drei Hinterhöfe und dann in den fünften Stock, aber da macht dir keiner auf und keiner will das Paket annehmen. Dann läufst du zurück – mit einer Kiste, die nicht gerade leicht ist. Das sind Sachen, wo ich merke: Das ist nicht so attraktiv für einen Zusteller.

So geht es darum, die Arbeit besser zu gestalten. Zugleich kommen wir an einen Punkt, an dem die menschlichen Ressourcen begrenzt sind. Da kann Technologie helfen. Da sind wir wieder bei den Themen autonomes Fahren, Paketstationen und so weiter. Jeder experimentiert. Den heiligen Gral hat zwar noch keiner gefunden, aber es geht auch nur so: Du kannst dich nur emporirren. Und Business-Case-mäßig kann alles am Schreibtischt getötet werden, weshalb es gilt, schnell Konzepte auf die Straße zu bringen, um zu sehen, ob sie aufgehen.

51:25

(Als letzte Frage will Alex wissen, warum die Kofferraum-Zustellung nicht schon weiter entwickelt ist. Das Kundenerlebnis wäre nämlich bestimmt sehr gut. Diverse Anläufe mit Automobilherstellern gebe es durchaus, antwortet Roger, aber Connected-Cars seien noch nicht verbreitet genug und weil nicht sicher ist, wo die Autos stehen, lässt sich die Vorgehensweise schlecht mit der Logik der Touren in Einklang bringen. Kofferraum-Zustellung sei daher was fürs Schaufenster, aber nichts für die Masse. Ganz zum Schluss geht es darum, wie hoch die Markteintrittsbarriere für neue Logistiker ist.)

 

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Alexander Graf, 37, E-Commerce Unternehmer & Analyst, Gelernt bei der Otto Group, danach über 10 Unternehmen gegründet, heute u.a. Gründer Geschäftsführer des führenden Commerce Technologieanbieters Spryker Systems. Im Juni 2015 hat er das E-Commerce Buch veröffentlicht, das seitdem die E-Commerce Rankings anführt. Weitere Infos hier, oder direkt kontaktieren unter: alexander.graf@etribes.de || Tel: +49 (40) 3289 29690

8 Antworten

  1. Frank sagt:

    Der Versuch von Hermes Lösungen aufzubauen, die Sie gut finden wird, verheißt keine rosige Zukunft für Hermes.

    Für Vielbesteller mit mehreren Paketen die Woche ist alles andere außer die Lieferung an einen Ort, der mir ohne jeden auch noch so kleinen zeitlichen Zusatzaufwand zugänglich ist nicht akzeptabel (Haustürlieferung, Kofferraumlieferung, Lieferung in „Amazon“ Box am Haus)

    Go Amazon, Go!

    • P. Kalmutzki sagt:

      Ich glaube nicht, daß Amazon der Heilsbringer sein wird. Sobald Menschen mit ins Spiel kommen wird es schwierig und unprofessionell. Schon einmal deshalb weil in dieser Geselllschaft keine Fehler verziehen werden. Das System kommt hier, wie anschaulich geschildert an seine natürlichen Grenzen. Und daran kann/will auch Amazon momentan nichts ändern. Sicher geht Amazon durch diese Situation Umsatz verloren, dennoch ist die Lösung dieser vielschichtigen Problematik sehr undankbar und vor allem unprofitabel. Und weil gerade der Deutsche immer viel nörgelt aber nichts bezahlen will, wird sich in den nächsten Jahren nicht all soviel ändern.

      • Ermic sagt:

        Amerikaner oder Briten sind mindestens genauso kritische Kunden, durch die dort sehr alte Tradition von „just say yes“ und „satisfaction guaranteed“ sind die Kunden dort traditionell sogar noch wesentlich verhätschelter. Sie sind aber umgekehrt auch nicht so knausrig und sehen die Preis/Leistung realistischer. Hierzulande ist es doch sehr oft so, dass Leute sich ernsthaft wundern, gar aufregen, wenn für Dumpingpreise dann nicht die vollmundigen Versprechen der Werbesprüche eingehalten werden können, weil 1 +1 nun einmal nur 2 ergibt und nicht das Mehrfache. Dinge kosten, was sie kosten. Und Deutsche gehen dann sehr schnell dazu über, mit Anwälten oder Verbraucherzentralen zu drohen und nach Paragraphen zu googlen. Das ist eine andere coping strategy, als im angelsächsischen Raum, wo Kunden schneller persönlich beleidigend werden, den Vorgesetzten verlangen usw. und auch die Firmen das so tragen. In den USA gilt im Kundendienst, dass irrelevant ist was der Kunde sagt, wie er tobt und schimpft und ob er deine Eltern beleidigt, du darfst nicht auflegen, schon gar nicht pampig werden, du holst höchstens deinen Vorgesetzten und übergibst ihm das Gespräch, sonst bist du augenblicklich deinen Job los. Punkt. Und das ist dann eben die andere Seite der Medaille, hierzulande müssen sich auch Mitarbeiter im Kundendienst nicht alles gefallen lassen. Und das ist auch vielleicht gar nicht so schlecht?!

        Wie immer dürfte die goldene Mitte irgendwo zwischen beiden Philosophien liegen und alles in allem denke ich, dass wir da auf einem vernünftigen Weg sind. Nicht zuletzt zeigt ja der Erfolg zB von Amazon Prime, dass durchaus viele Menschen bereit sind Extragebühren für Extraservices zu bezahlen, auch wird der Service sehr viel mehr vom Kunden her gedacht. Andererseits ist es auch richtig, dass die Gewerkschaft zB nichts unversucht lässt um Amazon an den Verhandlungstisch zu bringen, dass unsere Presse mit verdeckten Reportagen Probleme aufdeckt, dass das ein Thema ist und Mitarbeiter eines Unternehmens weiterhin als Individuen mit Rechten betrachtet werden, es einen Interessenausgleich gibt, Kunden auch politisch bewusste Konsumenten sind und nicht alle Verantwortung für die Folgen ihrer Konsumentscheidungen von sich weisen.

        Summasummarum, ich bin zuversichtlicher als Sie.

  2. Ermic sagt:

    Versand ist dem Verbraucher nicht plötzlich so lieb geworden, weil er nicht mehr per Papierkatalog bestellen muss. Sondern weil
    -es schneller geht als per Katalog und Telefon / Postkarte usw. und Versand und Zustellung schneller wurden, der einstige Vorteil des lokalen Kauf, die Ware gleich in der Hand zu halten, schmilzt dadurch,
    -insbesondere im Verhältnis zu den günstigsteren Preisen, man wartet gerne 1-2 Tage wenn man damit die UVP umgehen kann
    -und statt altdeutscher Hamwanich-Kultur gibt’s die größte Auswahl und kein Betteln bei Rückgabe auf Kulanz, sondern ein Rückgaberecht dank Widerrufsrecht.

    Das sind die drei großen Faktoren. Geschwindigkeit hat das Bestellen zunehmend attraktiver gemacht, die Preise und mehr Rechte ebenso. Wer an diesen Stellschrauben dreht hat Erfolg. So ist Zalando nicht einmal billig, aber relativ schnell und v. a. sehr kulant bei Rückgabe. Schrei vor Glück oder schicks zurück, Kulanz noch über die Mindestanforderungen des Widerrufsrecht als unique selling point, Retourenmanagement nicht als zu minimierende Bürde sondern Kern des Geschäftsmodells. Amazon wuchs durch eine Kombination dieser drei Dinge. Otto fiel relativ zu Amazon aber zurück, weil es schlicht so langsam ist und dabei nicht einmal günstig (meine private Erfahrung als Kunde). Dass das nicht allein an der deutschen Herkunft liegt sieht man an der Erfolgsgeschichte Zalandos.

    Wo man hin schaut sind es diese drei Faktoren. Und wo die altdeutschen Erbsenzähler bedingungsloser Kundenorientierung weichen rechnet sich das unter dem Strich auch, dank Skaleneffekten. Zalando macht längst Gewinn.

    Wenn der Fernhandel, der sich selbst lieber ecommerce nennt weil das irgendwie moderner klingt, auf der Überholspur bleiben will, dann muss er weiter an diesen Stellschrauben drehen. Und Kulanz nicht als Kostenblock sondern als die eigentliche Dienstleistung begreifen. Heutzutage verkauft jeder die selben Sortimente, unserer uniformen Konsumgüter sei dank. Das ist die Baseline und der Mehrwert entsteht nicht in der Baseline und auch nicht in compliance mit Mindestanforderungen des Widerrufsrechts, eine schiere Selbstverständlichkeit sich nicht illegal zu verhalten, sondern in dem, was über die Selbstverständlichkeit hinaus geht.

    Das sind, siehe oben, Geschwindigkeit, Preis, Kulanz oder eine Kombination daraus. Diesen Mehrwert zB von same day kann man dann auch über Idealo bepreisen ohne, dass Kunden weglaufen. Ich habe den Eindruck, dass das immer noch eine Neuigkeit für viele in der Branche ist.

  3. Christoph sagt:

    Warum ist die Sendung an die Haustür so beliebt?

    Weil die Alternativen schlecht sind.

    Lasse ich meine Bestellung an einen Paketshop schicken, dann muss ich schauen, wann dieser offen hat, muss mich in der Öffnungzeit dorthin begeben und in der Regel anstehen. Meist muss ich aber bis zum Wochenden warten da der Paketshop schon um 18:00 Uhr schließt.

    Lasse ich an eine Pakstation liefern, dann wir das Paket in 90% der Fälle eh an einen Paketshop umgeleitet, da die Pakstation voll ist, und dann hänge ich in der zuvor geschilderten Schleife.

    Bestelle ich nach Hause, dann besteht zumindest die Möglichkeit, dass ich mein Paket annehmen kann, es beim Nachbar oder auf der Kellertreppe landet (auch wenn ich dazu keine Genehmigung erteilt habe).

  4. Steffen sagt:

    Es müsste so Pickup-Shops geben, bei denen man zum Beispiel einen beliebten Warenbestand von Nahrungsmitteln einfach individuell zusammenstellen kann. Wenn es so etwas in jedem Stadtteil gebe, wäre das sicher eine super Ergänzung zur Paketzustellung.

    Du kommst vorbei, nimmst 3 Äpfel, ein Brot und Zutaten für Spag-Bol, kannst dort vielleicht sogar unkompliziert mit Bargeld bezahlen und gehst dann nach Hause oder Du schaust vor der Arbeit rein.

    Man könnte das auch für den Non-Food-Bereich machen und spezialisierte Pickup-Shops für Bekleidung, Bücher oder Technik-Produkte anbieten.

    So etwas in jedem Stadtteil oder in jedem Ort. Ich würde es „Instant-Pickup-Shop“ nennen. Warum macht Hermes sowas nicht?

  5. Daniel sagt:

    Es wird immer wieder erwähnt dass wir so gerne Pakete nach Hause bestellen, dann aber nicht da sind und es zu viele (unnötige) Zustellversuche gibt.

    Warum experimentieren alle mit komplizierten technischen Ansätzen (Drohne, autonomes fahren… (finde ich ja super spannend)) und versuchen nicht mal das naheliegende, eine Zustellung wenn Kunden zu erreichen sind?

    Man stelle siche mal einen Paketdienst vor der von 18 bis 22 Uhr ausliefert, da würde ich gerne meine Paket annehmen (und auch die allere netten Nachbarn). Würde mir und dem Boten unnötige Wege und Besuche von Pakstationen, neue Zustellversuche… ersparen.

    Klar, es sind nicht alle Abends zuhause, aber doch deutlich mehr als Mittags oder?

    Übersehe ich irgendeinen Grund warum das niemand versucht?

    Gruß Daniel

  6. Albert sagt:

    Die letzte Meile scheitert über Hermes bei mir schon am Wunschablageort.
    Ich habe z. B. eine Pincode gesicherte Garage. Über DHL seit Jahren problemlose Ablage. Der Bote muss noch nicht mal klingeln, sondern legt dort immer zuverlässig die Pakete ab.

    Würde die Wunschablage, ob das jetzt eine Garage, der Nachbar, der Hinterhof oder der Kofferraum des Autos, einfacher für den Kunden nutzbar sein, wäre schon viel gewonnen.

    Hier bröckelt es aber schon an den Basics. Zum Vergleich: das Antragsformular bei DHL und Hermes:
    https://www.dhl.de/de/privatkunden/pakete-empfangen/pakete-zuhause-empfangen/wunschort.html
    https://www.myhermes.de/empfangen/wunschzustellung/

    DHL: Online Formular mit klarer Anleitung. Klick auf roten Button führt zu Formular, Ausfüllen, Login, fertig.

    Hermes:
    Anleitung fordert auf ein Konto zu erstellen (ich bin aber sogar schon angemeldet).
    Naja, ich klicke trotzdem mal den Button an (sonst gibt es ja nichts das mich weiter führt).
    Der Link führt mich dann zu: https://www.myhermes.de/konto/vorteile/
    Ich dachte ich käme zur Anmeldung/Registrierung?? Ich bin doch schon überzeugt von den Vorteilen. Das Problem: jetzt bin ich komplett lost, also wieder zurück auf Start.
    Kurze Zeit später musste ich lernen, dass die Hermes Wunschzustellung nichts mit einem dauerhaften Ablageort zu tun hat, sondern nur für jede Sendung einzeln gilt, wenn man seine Hermes Kundenummer bei jeder Bestellung irgendwo hinterlegt (mir zu kompliziert, ich bin raus).

    Die Google -Suche bringt mich dann doch noch zu der Seite, nach der ich eigentlich gesucht habe:
    https://www.myhermes.de/wps/myportal/paket/Home/privatkunden/service/abstellgenehmigung_mit_plz
    PDF-Formular ausdrucken, ausfüllen und per POST an Hermes senden? Wieso nicht zumindest per Mail???

    Sorry, ich möchte mich wirklich nicht über Drohnenlieferungen Gedanken machen, wenn ich noch PDF-Formulare per Post versenden muss.

    Ich bin raus. Hermes darf weiterhin bei Nichtanwesenheit bei mir klingeln und stellt es dann sowieso beim 2. Versuch auf die Terasse…

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