Elektronik verkaufen „gestern, heute und morgen“ – Ansichten eines stationären Fachhändlers

SAMSUNG TECHWIN DIGIMAX-410Nach den Interviews mit dem Kieler Schuhhändler Claus Heinrich und dem Intersporthändler Knud Hansen habe ich beschlossen alle spannenden stationären Händler aus meiner Nachbarschaft mit Kassenzone.de Interviewanfragen zu belästigen beglücken. Ein paar der Händler haben bereits positiv geantwortet und in der heutigen Ausgabe erzählt das Fachhandels-Urgestein Dietrich Merschmann aus Kiel was er mit seiner Firma Omnicron in den letzten 20 Jahren erlebt hat und wie er auf die Veränderungen des Marktes reagiert hat. Aus einem florierenden Ladengeschäft mit 200 bis 300 verkauften PCs pro Monat und 3-4 Vollzeitverkäufern in einem beachtlichen Ladengeschäft vor 15 Jahren, ist heute ein Serviceunternehmen geworden, das sich darüber Gedanken machen muss wie man die kleinen Unternehmen aus der Umgebung erreicht, um ihnen sinnvolle IT Dienstleistungen anzubieten. Kennt ihr in eurem Freundeskreis noch jemand, der ein Rechnernetzwerk ordentlich administrieren kann? Herr Merschmann freut sich auf viele Kommentare über Hinweise zur Kundenakquise im Bereich KMU IT Dienstleistung!

In einigen der nächsten DCD-NET Termine geht es übrigens auch um die Verknüpfung des stationären Handels mit dem Onlinegeschäft. Es sind noch Plätze frei!


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Alexander Graf, 37, E-Commerce Unternehmer & Analyst, Gelernt bei der Otto Group, danach über 10 Unternehmen gegründet, heute u.a. Gründer Geschäftsführer des führenden Commerce Technologieanbieters Spryker Systems. Im Juni 2015 hat er das E-Commerce Buch veröffentlicht, das seitdem die E-Commerce Rankings anführt. Weitere Infos hier, oder direkt kontaktieren unter: alexander.graf@etribes.de || Tel: +49 (40) 3289 29690

6 Antworten

  1. Daniel D sagt:

    Spannendes Interview, Danke Alexander. Ich als Exil-Kieler kenne Omnicron noch aus den 90ern, also der Hoch-Zeit der PCs.
    Ich verstehe das Dilemma der Preisanzeige und den Ansatz, dem direkten Vergleich mit dem Online-Handel auf diesem Kriegsschauplatz (Preise) aus dem Weg zu gehen. Interessant finde ich die Insights, welche die Kunden heute bereits in das Ladengeschäft führen, z.B. Fragen wie „welches ist das richtige Kabel/ richtiger Adapter für meinen Anwendungsfall“. Meine Empfehlung wäre, diesen Need mit relevantem Content anzusprechen und als CTA die „Conversion in die Beratung“ zu versuchen, darauf dann zumindest regional bei Google zu ranken. Dito weiteres Dienstleistungsangebot rund um DSL, WLAN Einrichtung, PC Probleme etc. inkl. des interessanten „Teamviewer-Modells“.
    Ich drücke zudem die Daumen, dass die neue Website bis „Ende September“ steht – ich hätte da ja so meine Zweifel 😉 wünsche aber viel Erfolg!

  2. Sehr interessantes Interview, dass vermutlich viele ähnliche Szenarien und Veränderungen in vergleichbaren stationären Läden widerspiegelt.

    Ich würde es gern anders ausdrücken, aber die die traurige, zur Realität gewordene Zukunftsentwicklung für Omnicron wird sich wohl, was die externen Einflüsse (Weniger PC-Verkäufe, etc.) nicht wesentlich abschwächen. „…sind noch auf der Suche nach einem neuen Geschäftsmodell…“ klingt leider düster, zumahl die Entwicklung keine plötzliche ist.

    Dennoch gibt es klar ein paar Ansatzpunkte für einen USP im stationären Handel/Service-Bereich:
    – Schnellen Vor-Ort-Service (gängige Festplatten und SSD auf Lager haben)
    – Datenrettungen (auch für die mobilen Geräte)
    – Notfallhandies (gebrauchtes iphone 4 etc. > Schnelle installation von der icloud)
    – Hilfe bei Bluescreens und Abstürzen (keine Fernwartung möglich)

    In all diesen Fällen sind Kunden bereit für schnellere Verfügbarkeit (Einsparung der Logistikzeit beim Einschicken zu Onlinehändlern) auch zu bezahlen.

    Alex sprach im Interview die höhere stationäre Preisakzeptanz an. Warum jedoch, wenn beim stationären Kauf von neuen Geräten diese 24 Monatige Vor-Ort-Service (Gewährleistung/ Garantie) mit schneller Reparatur enthalten ist, muss der Preis laut Herrn Merschmann identisch zum Onlinepreis sein?
    Konkret:
    Ich kenne einen befreundeten IT-Dienstleister der ganz bewusst nur hochwertige Geräte über Markpreis anbietet mit der Begründung:
    „Wenn was ist, einfach vorbeibringen, oder ich komme vorbei.“
    Außerdem rekrutiert er seine Kunden dadurch, dass z.B. Mediamarktkunden mit dem Reparaturzeiten oder -verlauf unzufrieden sind und beim nächsten Mal bei Ihm kaufen.

    Die alternative sind kostenpflichtige Reperaturen von IT-Geräten, die nicht von Ihm erworben wurden oder außerhalb des Gewährleistungszeitraums zum lohenden Stundensatz, da der „Service“ nun mal beim günstigen Kaufpreis nicht mit eingerechnet war.

    Soweit die griffigsten Beispiele. Aber das FAZIT meines Bekannten ist:
    Von Service, Beratung (+ Verkauf über Marktpreis) und bei „Beratungsresistente MM-Kunden“ (seine Worte) eben durch After-Sales Services lässt sich immer noch leben.

  3. Dietmar Hölscher sagt:

    Es geht immer wieder in den Gesprächen mit Händlern um die Preise. Dabei werden andere Aspekte immer wieder vergessen. Auch hier ist man der Meinung der einzige Grund für den Kauf im Internet wäre der Preis. Das ist sicherlich ein Grund aber nicht immer der Entscheidende. Gerade in diesem Geschäft hat man ja Expertise und eine gute Beratung. Das wäre schon einmal etwas was mehr in den Focus gestellt werden müsste. Dann ist es das Einkaufserlebnis. Dies ist in vielen PC-Geschäften leider noch genauso wie in den 90er Jahren. Hier gilt es neben eventuellem Lieferservice am selben Tag und Online Beratung mehr zu investieren.
    Die Tendenz einiger weniger auch auf den Online-Shop zu verzichten sehe ich sehr Kritisch, denn hier geht viel Potential verloren. Gerade bei Kabeln und Zubehör lassen sich schnell Eigenmarken oder Bundel schaffen die nicht vergleichbar sind. Und darüber hinaus erwartet die Kundschaft regelrecht diesen Service. Vielleicht sogar mit Installationsservice für die Senioren vor Ort.
    Im stationären Handel bedarf es einem Grundsätzlichen Wandel. Das fängt beim Einkaufserlebnis an, geht über den Online Shop und endet nicht nur in der Akzeptanz von Kreditkarten.

  4. Alex sagt:

    Seien Sie sich sicher, die Geschäfte die es heute noch gibt (und besonders diejenigen die damit zwar keine Millionen verdienen aber immerhin akzeptable Gewinne) existieren nicht ohne Grund immer noch.

    Auch nicht ohne Grund sind viele Computerketten weggefallen.
    Eigentlich müssten diese doch viel mehr richtig gemacht haben mit der schon damals im Vergleich zu inhabergeführten Lädchen deutlich schickeren Ladeneinrichtung, aufwändiger Printwerbung und den doch „viel“ besseren Einkaufspreisen. Vielleicht lag es aber eher an den immer noch viel zu geringen Margen an der Hardware. Die Margen von vor 15 Jahren scheinen aber fast wie ein Traum im Vergleich zu den jetzigen Margen und vor allem Endkundenpreisen. Damit können Sie sich selbst und eine Aushilfe bezahlen, aber keine 4 oder 5 Mitarbeiter. Die kürzlich insolventen Ketten in Österreich und Deutschland hatten dies ja erst erwähnt. Um EINEN einzigen Mitarbeiter pro Monat zu bezahlen müsste dieser rund 150 Smartphones verkaufen.

    Ich mache das ganze jetzt seit 10 Jahren, passe mich auch stetig dem Markt an, man kann aber auch hier keine Wunder bewirken.

    Wie schon einmal angesprochen, ich konkurriere hier auch teilweise mit Onlineunternehmen die seit Jahren einen Euro für 90 Cent verkaufen, weil die Verluste die nächsten Jahre so im Businessplan festgelegt sind und von den „Investoren“ noch mitgetragen werden.

    Ein Vollsortiment ist wie im Video aufgezeigt gerade in unserem Bereich nicht möglich, zumindest nicht dann wenn man Gewinne einfahren möchte und nicht dem nächsten „dummen Kunden“ irgendwas veraltetes zum überteuerten Preis aufschwatzen will. Dies hat auch der Interviewgast gut erkannt und sich angepasst. Ich biete ebenfalls Kreditkartenzahlungen dessen rund 2% Gebühren ich oftmals übernehme, aber dies ist eben nicht bei jedem Artikel möglich.

    Ich lebe zum größten Teil von Empfehlungen aufgrund eins guten Rufs. Ich werde damit aber sicherlich nicht jeden zufriedenstellen können weil das Konzept nicht für jeden Kunden passend ist. Sonderbestellungen sind prinzipiell möglich. Hier erwartet jedoch jeder Kunde einen Bestprice und ist vielleicht noch bereit einen 5% oder 10% Aufschlag zu akzeptieren den er dann jedoch an zig Bedingungen knüpfen möchte. Dies wird kaum lukrativ möglich sein, im Höchstfall sind die Kosten zu decken.

    Der Kundenservice und die Dienstleistungen sind derzeitig der Grund weshalb die Leute zu uns kommen, gepaart mit individuellen Produkten.
    Garniert wird das ganze dann mit „Aktionsartikeln“ bzw daher Postenware die man auf eigenes Risiko aber dann zu sehr guten Konditionen einkauft, diese dann an Kunden weitergeben kann und damit auch etwas verdienen kann.

    Dass es beim Kundenservice und der Orientierung noch Verbesserungspotential gibt steht ausser Frage.

    Vielleicht ist hier der PC Bereich schon ziemlich speziell aufgrund seiner extrem niedrigen Margen bei gleichzeitig extrem hohem Service und Beratungsbedarf. Aber der Einzelhändler, und das wird leider gerne mal etwas vergessen, kann und sollte sich seine Kunden bzw Kundengruppen auch immer noch selbst wählen können. Viele Kunden die in den Laden kommen haben den Anspruch man müsse…im wahrsten Sinne „um jeden Preis“ jedes Angebot und jede dreiste Anfrage mitmachen weil man es doch nötig hätte.

    Hier erleb ich täglichst…und ich habe schon viel optimiert wie ich eine zweistellige Kundenzahl an Anrufen und nochmals im Laden erlebe mit teilweise dreistesten Anfragen zu gerade im Internet gekauften Produkten bei gleichzeitig nicht ansatzweise bereitwilligem Interesse für diese Auskünfte und die Hilfestellung etwas bezahlen zu möchten. Das ist vielliecht auch ein Relikt aus den 90ern, wo man „mal schnell zum Computerladen um die Ecke gegangen ist und „nur mal ne Frage“ gestellt hat die einem dann der Computertechnik-Nerd voller Stolz ausführlichst beantwortet hat. Oft war hier das kaufmännische völlig in den Hintergrund gerückt.

    Kurzum ich gebe Ihnen Recht dass hier oftmals noch viel Nachholbedarf besteht, aber es gibt ebenso viele Gründe warum manches so oder „noch immer so“ gehabthabt wird von den Inhabern. Für Aussenstehende mag das nicht immer nachvollziehbar sein, aber wer längere Zeit in dem Business arbeitet weiss Theorie und Praxis hier weit auseinander liegen können.

    Alex Graf von Kassenzone mag ich genau auch deshalb so weil er sich nicht nur auf sein umfangreiches theoretisches studiertes Wissen verlässt, sondern auch die Praxis so oft es geht kennenlernt, kritisch hinterfragt und prüft was sich in der Theorie als „tolle Lösung für den Kunden“ anhört, in der Praxis sich aber nicht immer bezahlt machen kann.

    Herrn Merschmann gebe ich größtenteils recht, genau die Entwicklung (Laufkunden sind kaum noch rentabel bzw überhaupt ein Faktor) kann ich auch bestätigen. Aber man merkt dass er immer noch auf der Suche nach Alternativen Produkten ist für Bereiche die wegfallen oder dessen Marge gänzlich wegfallen.

    Die von Herrn Hofmann gezeigten Dienstleistungen werden von (ich kann für meine befreundeten Ladenkollegen sprechen) schon größtenteils umgesetzt, der Dienstleistungsbereich is die letzten Jahre lebenswichtig geworden und wohl auch nur deshalb existieren diese Läden noch.

  5. Marc sagt:

    ein online-shop (ink. Preis) ist zwingend notwendig, aber nicht um am Preis-Gerangel teilzunehmen, sondern damit Unternehmen vor Ort (über Sekretärin usw.) schnell und unkompliziert bestellen können. Die örtlichen Händler haben bisher noch nicht verstanden das Potential der möglichen „Sofort-Lieferung/-Abholung“ (da Lagerware) anzugehen. Nicht nur, dass der Kauf schneller geht, er kann bspw. auch bereits bezahlt sein, durch paypal&Co. o. girogo.

    Des weiteren stellt sich die Frage, warum nicht ein Dienstleistungsbundle angeboten wird, bezogen auf 1 Jahr á x Einheiten (Mischkalkulation), denn für Service/Leistung ist man doch gerne bereit zu bezahlen.

    Das Fachwissen an den Mann zu bringen, beschränkt sich beim Fachhändler in Form der Verkaufsberatung und später kostenpflichtigen Dienstleistung. Jedoch werden workshops/Schulungen usw. unterschätzt bzw. garnicht angeboten, evtl. nicht mal in Verbindung mit Kooperationen.
    Warum werden gerade für die 50+ nicht Einsteigerseminare usw. angeboten. Die Jugend (innerhalb der Familie) ist in der Welt verstreut und sieht skype/mailen/surfen &Co. als selbstverständlich an bzw. wenn nicht kann man es nicht entsprechend vermitteln.
    Hier kann der Händler doch sein Fachwissen einbringen, vertrauen schaffen, was schlussendlich zu einem Stammkunden (inkl. Käufe) führt, verbunden mit minimierte Verkaufsberatung, denn diese hat er ja im Seminare bereits „nebenbei“ mitbekommen.
    So können auch die Enkelkinder der Oma/Opa mal schnell den aktuellen Status übermitteln.

    Der Einkauf muss umstrukturiert werden, denn viele (mir bekannte Händler) kaufen über den Einkaufsverbund/Großhändler aus Verbundenheiten der letzten Jahrzehnten. Dies kann man sich jedoch im harten Wettbewerb nicht leisten, dh. auch mal beim gehassten „Garagenschieber“ kaufen und zu akzeptablen Preis an den Mann bringen.

  6. Andreas sagt:

    Gutes Interview und guter Artikel. Was ich manchmal vermissen, ist eine „Telefon-Support-Lösung“, wo z.B. per PayPal o.ä. bezahlt werden kann. Wir brauchen in unserem kleinen Unternehmen keinen IT-Fachmann und auch keine Leasing- oder Serviceverträge. Das wäre alles Oversized. Wir können viel selbst machen. Aber manchmal haben wir ein kleineres Problem, z.B. Server einrichten, Netzwerk etc. Da wäre es cool, wenn man so eine (kostenpflichtige) Hotline anrufen könnte. Muss ja auch nicht sofort sein, sondern kann auch nach zeitnaher Terminvereinbarung erfolgen. So was wünsche ich mir.