zalando-retoureWas können wir tun, um Kunden an uns zu binden? „Bieten Sie den besten Service an. Dann kommt der Kunde wieder.“ So etwa klingt die Generalempfehlung an alle (Online-) Händler. Olaf Kolbrück (etailment) hat zu diesem Thema eine gerade populäre Salesforcegrafik „Besser zuhören, mehr reden, über alle Kanäle… – Salesforce hilft“ gezeigt und Martin Gross-Albenhausen  (BVH) schlägt in eine ähnliche Kerbe, indem er sagt:

Den Jinn namens Transparenz bekommt der Handel nicht mehr in die Flasche zurück. Daher sollte er über Strategien nachdenken, den Service als differenzierendes Verkaufsargument zu inszenieren. Auch stationäre Händler können mit „Helpouts“ ihr vorgeblich wesentlichstes Asset, die Beratung, via Internet monetarisieren. Das ist doch mal eine Perspektive.

Service

Service wird zu einer Art Differenzierungsmerkmal gemacht. Service soll Lock-In Effekte erzeugen, die Kunden an den Shop binden. Das halte ich für kaum möglich. Zusammen mit Prof. Holger Schneider habe ich bei Kassenzone vor ca. vier Jahren einen Beitrag zum Thema „Transparenzdilemma“ gepostet. Dieser erklärt, dass insbesondere Servicefaktoren (Versand, Kommunikation, Retouren, …) online nicht als Differenzierungsmerkmal funktionieren, weil sie leicht kopierbar sind und auch kopiert werden. Lediglich der Servicestandard steigt über alle Onlinehändler, aber das führt nur zu mehr Kosten und nicht zu mehr Kundenbindung. Beispiel: Otto vs. Amazon vs. Zalando. Im Jahr 2008: Versandkosten pro Bestellung mind. 3-14€ (außer Bücher). 2013: Versandkosten pro Bestellung fast immer 0-1€. Fängt ein Anbieter damit an das Servicelevel zu heben, ziehen alle anderen nach. Mit Helpout-basierten Services wird es sicherlich genauso sein. Insofern wäre ich eher vorsichtig, das Thema „Service“ als zentrales Differenzierungsmerkmal zu bearbeiten. Man muss in diesem Bereich dem Marktstandard folgen, aber sicherlich nicht setzen. An dieser Stelle kann ich einen Geschäftsführer und Gesellschafter eines großen Technikversenders zitieren:

Herr Graf, wir haben unfassbar viel in Service investiert. Versandkosten, Retourenkosten, Hotlines, Chats usw. Glauben Sie ja nicht, dass auch nur ein Kunde aufgrund dieser (teureren) Leistungen wieder zu uns kommt. Die wollen fast immer nur das Produkt ihrer Wahl – möglichst günstig und sofort.

Aber was sind dann zukunftsfähige Differenzierungsfaktoren? Ganz einfach. Man muss nur die zwei afa.fa.afwefwefwe…. Mist, Tastatur kaputt. Dann muss ich das in den nächsten Beiträgen auflösen.

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