Nachdem Nicolai mir eine Xing-Nachricht zu eKomi gesendet hat und freundlicherweise auch ein paar Fragen beantwortet hat, möchte ich diese Plattform zum Anlass nehmen, um ein paar Gedanken über Vertrauen im E-Commerce zu posten. Ich gehe davon aus, dass er mich nur angeschrieben hat, weil wir hier auf dem klaren Weg zu A-Bloggern sind und sich deshalb Werbeeffekte verspricht. Aber in diesem Fall lasse ich mich gerne ausnutzen.

Auf Deutsche Startups und im XT-Commerce Blog ist eKomi bereist lobend erwähnt worden. Auch der E-Commerce Blogger unterstützt den Ansatz von eKomi und Eurospa sagt:

Eine echte Kundenmeinung sagt mehr als tausend Werbesprüche!

Genrell wurde und wird relativ viel zum Thema Vertrauen im E-Commerce geschrieben. Ob auf der Kunden zu Kunden Ebene Argumentation oder in der klassischen Listenform die in letzter Zeit sehr oft aus der Kiste geholt wird. Vertrauen kommt aber laut diverser Quellen nicht nur über die Meinung/Kommentare anderer Besucher, sondern auch über die Präsenz von Sicherheitsmechanismen wie dem Trusted Shop Zertifkat. Alle Artikel kommen zum selben Ergebnis Vertrauen im E-Commerce ist ein zentrales Erfolgskriterium. Geteilter Meinung kann man aber über die Quelle des Vertrauens sein. Aber erstmal zwei Absätze zu eKomi

eKomi gibt es seit März 2008 und setzt mit seinem Geschäftsmodell auf das Thema Vertrauen. Sie ermöglichen es Shobbetreibern ihre Webseiten in einem guten Licht = mit einem Vertrauensbonus dastehen zu lassen. Die Funktionsweise von eKomi wird auf dem folgenden Screenshot gut erklärt. Sie bieten Shopbetreibern eine Art managend Feedbackwidget an und diese können so die Kommentare von Besuchern relativ prominent auf der Seite des Shops einbinden. Mir ist noch nicht ganz klar, wie eine Unparteilichkeit dabei gewährleistet wird, aber generell hilft es bei der Bildung von Vertrauen. Als Referenz wurde die Seite des Venus-Versand angeführt. Die sieht aber auch ohne eKomi vertrauenserweckend aus.

eKomi - Funktionsweise
eKomi - Funktionsweise

Im ersten Moment fand ich das Geschäftsmodell relativ überflüssig, aber wenn man genau hinschaut, dann scheint es für die Shops teilweise Sinn zu machen – als eine Art User generated Trusted Shop Siegel. Zumindest kann das Team nach eigener Aussage davon leben. Das will in den Zeiten vom Gratis-Internet schon was heißen. Ich war letztens auf der Suche nach der Digitalkamera Ixus 80 IS und bin über günstiger.de auf http://www.alta-discount.com/ gelandet. Trotz meiner relativ großen Erfahrung im E-Commerce war mir die Seite nich 100%ig geheuer. Das kann an den schlechten Templates oder aber am Bestellprozess gelegen haben, oder am Solgan der irgendwie nicht semantisch korrekt klingt. Das Widget von eKomi hätte mir auf dieser Seite mehr Vertrauen gegeben.

Vertrauen ist ohnehin nur ein Element für die Auswahl des Anbieters. Zur Relevanz der Anbeiterauswahl hatte ich schon etwas im Artikel über Social Commerce geschrieben. Die folgenden Abbildung zeigt die wichtigsten Element die für die Anbieterauswahl relevant sind. Diese Elemente sind im Social Commerce Kreis als Anbieterauswahl zusammengefasst. Neben dem Vetrauen sind insbesondere die Basisleistungen (siehe alta discount), der Preis und die Erfahrung mit einem Shop hoch relevant für die Anbieterauswahl.

Anbieterauswahl - Kriterien
Anbieterauswahl - Kriterien

### Exkurs Start ### Diese SmartArts von PowerPoint2007 setze ich so lange ein, bis es keine neuen mehr gibt! Kann man sich da eigentlich neue nachladen? ### Exkurs Ende ###

Wir wollen von den Kriterien den vielen Krieterien aber beim Vertrauen bleiben. Es gibt bereits viele Seiten, auf denen so ein PlugIn von eKomi wenig Sinn macht. Zum Beispiel amazon.de oder otto.de. Diesen Seiten wird von Userseite genügend Vertrauensvorschuss gegeben, der auf Erfahrung, Marke und ggf. auf realen sozialen Netzen basiert. Es gibt also Limits für den Markt von eKomi. Diese Limits liegen nicht nur bei großen Seiten, sondern auch bei kleinen ggf. unseriösen Seiten bei denen es einfach keine positiven Userkommenare gibt. Bleibt also noch die relativ breit aufgestellte Mitte von Shops, die vorrangig im Preiswettbewerb stehen oder besonders exotische Nischen bedienen.

Ich bin der Meinung, dass diese Mitte mittelfristig stärker von anderen Systemen abhängig wird – und damit das Thema Vertrauensgenerierung anderes geleistet wird. Wir erleben im E-Commerce bezogen auf den Kundenzugang einen starken Konsolidierungsprozess der unter Anderem auf ein geändertes Kaufverhalten zurückzuführen ist. Wenn an über Google einen Shop findet der in dem o.g. mittleren Shop-Bereich liegt, dann mag die Bewertung über das eKomi Widget hilfreich sein, wenn es aber ein Shop ist der über das Amazon Marketplace Programm angesteuert wird, dann wird eine solche Bewertung weniger wichtig. Dem Kunden ist es wichtig, dass der Shop gewisse Kriterien erfüllt die meistens mit der Teilnahme an den (Partner-) Programmen einher geht. Heißt: Wenn das Produkt im Vordergrund steht (siehe Social Commerce Artikel), dann rückt der Shop in den Hintergrund. Dort geht es dann nur noch um die Abwicklung. Die Bewertung der Shops ist aber (mittelfristig) nicht Hoheitsgebiet von Amazon & Co., sondern findet auf vielen Seiten statt. Es liegt ja auch in Googles Interesse diese Bewertung anzuzeigen. Man könnte meinen, dass durch die Harmonisierung der Kaufprozesse die kleinen unseriösen Shops ohnehin weniger werden. In der nächsten Abbildung wird das vielleicht deutlicher. Ich glaube Vertrauen wird langfristig weniger auf der Shopebene generiert, sondern findet schon eher statt.

Vertrauensbildung im E-Commerce
Vertrauensbildung im E-Commerce

Fazit: Vertrauen ist und bleibt einer der wesentlichen Bestandteile des E-Commerce. Die o.g. Studien kann man gar nicht anders deuten. Das Thema wird wahrscheinlich mit ausgefeilten Spammethoden immer wichtiger. Phishing betrifft heute vorrangig Banken, aber warum sollten es Spammer nicht auch im E-Commerce versuchen? Es wird also wesentlich für einen Shop sein bestimmte Sicherheitsrichtlinien einzuhalten – die muss er aber nicht seinen Kunden, sondern den großen Plattformen mitteilen, um daran teilzunehmen. Das Geschäftsmodell von eKomi ist sehr interessant, aber auf Shopebene nur bedingt skalierbar. Vielleicht lassen sich in das System noch andere Elemente einbinden auf/für die Shopbetreiber keine Lust/Zeit haben und die in Zukunft größere Relevanz für den Umsatz haben. Bis dahin verfolge ich aber mit Interesse die weitere Verbreitung des eKomi Widgets.

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