Seit

Warum twittert OTTO?
Mit den derzeit drei Twitter-Accounts@otto_de, @otto_jobs und @twoforfashion tritt OTTO in den direkten Kontakt mit Kunden, Journalisten, Bewerbern und interessierten Beobachtern. Im Dialog mit den Nutzern erfahren wir, was sie beschäftigt, was sie sich wünschen und wie sie OTTO wahrnehmen. Diese Erfahrungen lassen wir in unsere Arbeit einfließen oder reichen sie intern weiter. Was den Account otto_de betrifft: Ich bin fest davon überzeugt, dass wir über Twitter auch neue Kunden für OTTO gewinnen können. Bestehenden Kunden bieten wir über diesen Kanal einen weiteren Weg, um mit uns in Kontakt zu treten. Wir schlagen also zwei Fliegen mit einer Klappe: Neukundenakquise und Kundenbetreuung. Dazu kommen eine Menge nicht direkt messbarer Effekte wie Image und PR. Twitter ist für uns ein Lernfeld, und wir sind auf die weitere Entwicklung sehr gespannt.

Gab es vor dem Start einen größeren Abstimmungsprozess innerhalb von OTTO oder hattet Ihr freie Hand bei der Gestaltung des Accounts?
Wir haben im Vorfeld alle für das Thema relevanten Bereiche aus dem Haus für das Thema sensibilisiert und informiert. Daher war schon ein gewisser Vorlauf und Abstimmungsprozess nötig, den unsere Unternehmensgröße einfach mit sich bringt..
Beim otto_de-Account ist es so, dass eine Projektgruppe aus verschiedenen Bereichen des Hauses den Input für die redaktionellen Themen zusammenträgt. Sobald die Themen feststehen, bringen wir sie in eine für Twitter passende Form. Um einen schnellen Dialog mit den Nutzern zu führen, scannen wir natürlich kontinuierlich die für uns relevanten Beiträge bei Twitter und in Blogs.
Insgesamt befinden wir uns noch in einer frühen Phase des Projekts in der es viel darum geht, Prozesse an dieses schnelle Medium anzupassen sind. Wir sind alle sehr gespannt, wie es weitergeht und wie Twitter für uns funktionieren kann.

Also frei nach dem Motto: Try often, fail fast?
Vollkommen richtig. Für ein neues Thema wie Twitter gibt es wenig bis keine Erfahrungswerte, daher kann man sich als Unternehmen nur langsam an das Medium herantasten. Natürlich haben wir zum Start des Accounts otto_de ein Konzept erstellt. Das kann aber gar nicht alle Fälle, die jetzt im täglichen Betrieb auftauchen, abdecken. Ich glaube auch, dass ein flexibles Vorgehen dem Medium am besten entspricht.

Welche Erfahrungen habt Ihr seit dem Start vor 100 Tagen gesammelt?
Die wichtigste Erfahrung ist, dass das Medium Twitter auf jeden Fall dazu geeignet ist, in den Kontakt und Dialog mit den Kunden (und denen, die es werden wollen) zu treten. Viele Menschen erreicht man hier sehr einfach und direkt. Es ist möglich, eine sehr positive Beziehung zu den Nutzern aufzubauen. Schon oft haben sich Nutzer überrascht gezeigt, wie schnell sie über Twitter Antwort auf ihre Fragen bekommen haben. Das freut uns natürlich sehr.
Eine weitere wichtige Erfahrung der ersten Wochen ist, dass Twitter in bestimmten Fällen durchaus auch Umsatz generieren kann. Voraussetzung ist, dass zur Zielgruppe passende Angebote zum richtigen Zeitpunkt getweetet werden. Sobald die Follower auf ein solches Produkt aufmerksam werden, kann sich ein Twitter-Account auch für performanceorientiertes Online-Marketing eignen. Spannend dabei ist, dass viele Twitter-Nutzer noch keine OTTO-Kunden sind. Unsere ersten Ergebnisse lassen sich aber sicher noch nicht verallgemeinern.

Funktioniert Twitter also zur Gewinnung von Neukunden und Umsatzgenerierung?
In einigen Fällen durchaus. Die Frage kann ich aber noch nicht abschließend beantworten, da dafür die Erfahrungswerte über einen längeren Zeitraum fehlen. Daher sind wir auf die kommenden Wochen besonders gespannt.

Mit welchem Zeitabstand antwortet Ihr den Nutzern, die sich direkt per @otto_de an Euch wenden?
Möglichst schnell! In manchen Fällen dauert‘s aber auch länger, weil die Echtzeitkommunikation jenseits des Telefons noch nicht zur Routine gehört – daran arbeiten wir.

Womit kann in der nächsten Zeit von otto_de gerechnet werden?
Wir sind dabei, den Kanal Twitter bei OTTO weiter zu etablieren.  So könnte sich der Nutzer langfristig genau das OTTO-Angebot zusammenstellen, das für ihn interessant ist.  Wie schon gesagt: Wir sind mit dem Thema mitten in einem Lernprozess. Daher nehmen wir Anregungen immer gerne auf. Vorschläge sind immer willkommen. Abschließend möchte ich natürlich noch dazu aufrufen, uns auf Twitter zu followen: twitter.com/otto_de

Vielen Dank für das Gespräch.

Ähnliche Artikel:

1. Corporate Twitter in Deutschland
2. “Der VC Markt ändert sich dramatisch.” – Interview mit Andreas Haug (eVenture Capital Partners)
3. Interview mit Thomas von boytoys.zlio.net

• Allen Personen folgen die auch Person @xyz folgen
• Den meistgefolgten 1000 Twitternutzern folgen
• Alle Personen denen man folgt und die nicht zurückfolgen “entfollowen”
• ……

Diesen Mechanismus kann man nutzen um sehr nützliche Dinge zu tun, oder um einfach seine Followerzahl zu erhöhen. Das hat zwar reine Egogründe (bei mir natürlich nicht!), aber wenn man sich kein großes Auto leisten kann muss das reichen. Ich konnte mir vor dem Test nicht vorstellen, dass der Deal “Folgst du mir, folge ich dir” funktioniert, aber ich wurde eines Besseren belehrt. Ich bin testweise 2.000 Personen gefolgt und zu meinem großen Erstaunen folgt eine große Anzahl der Personen zurück. Meine Twitterseite war damit zwar unbrauchbar (x Tweets pro Minute), aber mein virtueller Freundeswert ist unglaublich gestiegen. Nach ein paar Tagen habe ich den meisten Personen wieder gekündigt und wurde deshalb ebenfalls wieder aus vielen Profilen entfernt. Dieser Effekt ist sehr schön in der folgenden Grafik dargestellt.

twitter.grader.com Statistik

Den Effekt kann man aufgrund der max 2.000 Follower und 10% Follower vs. Following Differenz Regeln zwar nicht unendlich skalieren, aber wenn man den Followeraufbau linear genug betreibt, kommt man auf beachtliche Followerzahlen ohne tatsächlich einen Mehrwert zum Netzwerk beizutragen. Damit kann man dann diverse Twitterrankings anführen und Twitterbücher verkaufen und….. sonst leider nichts.

Die vielen Follower (ca. 1.700 im Maximum bei mir) haben sonst nur SPAM in meine Direct Messages (siehe Screenshot) gebracht und meine Twitterseite mit sinnlosen Tweets gefüllt. Die Klickrate auf meine geposteten Links bzw. Bilder ist um genau 0% gestiegen. Dass meine Tweets mehr gelesen wurden, wage ich zu bezweifeln. Ein großer Teil der Follower waren mE Spamaccounts die ähnliche Mechanismen nutzen, um schnell zu wachsen. Sorry an alle “Ge- und Entfolgten” die mehr oder weniger unfreiwillig bei dem Test mitgemacht haben.

SPAM Direct Message

In diesem Sinn:

[youtube hAmCmNa-NSE]

Keine ähnlichen Artikel vorhanden.

In Twitter schreiben Nutzer in Kurznachrichten (Tweets), was sie gerade tun, und lesen dort, was andere gerade tun. Nachrichten sind auf 140 Zeichen beschränkt. Anders als bei der SMS (one-to-one), erlaubt es Twitter gleichzeitig mit dem gesamten virtuellen Freundeskreis zu kommunizieren (one-to-many). Der Dienst ist eine Mischung aus Microblog-Plattform, sozialem Netzwerk, Chatraum und Informationszentrale im Web 2.0. Twitter ist kurz, schnell, einfach und mobil nutzbar. Nutzer können ihre Botschaften im SMS-Format direkt über die Website twitter.com, über Clients für alle gängigen Betriebssysteme, per SMS oder Instant Mesaging versenden und empfangen.

Im März 2006 wurde der Dienst der Öffentlichkeit vorgestellt und wird seitdem in der Blogosphere kontrovers diskutiert. Die Meinungen gehen von “Größter Blödsinn aller Zeiten!“, über “Ganz nettes Tool für die Online-Kommunikation” bis hin zu “Revolution für die Online-Kommunikation”.

Tony Hsieh, CEO von Zappos, hat sich (wahrscheinlich) der Meinung “Ganz nettes Tool zur Online-Kommunikation” angeschlossen. In seinen Tweets schreibt der Chef über inkompetente Behörden, über sein Treffen mit Bill Gates, über die kleinen Probleme des Alltags … und über Zappos und seine Produkte. 10.850 Follower lesen freudig mit. Er geht noch weiter und animiert seine Mitarbeiter selber zu twittern. Unter twitter.zappos.com kann jeder Kunde die gesammelten Tweets der Belegschaft lesen.

Die hohe Zahl an Followern zeigt, dass sich die Twitter-Community durchaus für Unternehmensinformationen interessiert – wenn sie denn interessant sind oder/und einen Mehrwert bieten. Neben Zappos gibt es noch weitere US-Unternehmen, die Twitter sinnvoll nutzen und damit fast durchweg positives Feedback aus Presse und Blogosphere erhalten, z.B. Comcast, Jetblue, Southwest Airlines und Dell.

Das amerikanische Telekommunikations-Unternehmen Comcast (3182 Follower) hat für seine Twitter-Aktivitäten in der amerikanischen Blogosphere viel Lob erhalten. Mitarbeiter Frank Eliasen beantwortet in inzwischen mehr als 10.000 Updates sämtliche Fragen rund um Comcast: von Kunden, von Interessenten und von jedem der in seinem Tweet das Wort “Comcast” verwendet. Besonders gut gefällt mir die Interaktivität. Frank geht auf die Fragen und Bedürfnisse jedes einzelnen ein und adressiert die Antwort direkt an den Fragenden. Franks Feed hat sich bei Twitter-Nutzern inzwischen als Alternative zur Comcast-Hotline etabliert.

Die amerikanische Fluggesellschaft JetBlue informiert ihre Follower per Twitter über Verspätungen, Wetternachrichten und geht individuell auf Fragen rund um Gepäck, Check-In etc. ein. 3630 Twitterer lesen mit …

Was haben diese erfolgreichen Tweets gemeinsam? Alle drei Unternehmen haben Twitter als interaktives Medium verstanden und nutzen Twitter für Dialoge mit den Followern/Kunden. Alle drei Unternehmen schreiben authentisch. Tony Hsieh schreibt über Gott und die Welt. Aber seine Nachrichten sind bestimmt nicht durch die PR-Abteilung von Zappos gegangen. Alle Unternehmen schreiben regelmäßig. Niemand interessiert sich für Tweets, die das letzte mal vor 5 Monaten aktualisiert wurden. Twitter ist ein schnelles Medium vergleichbar mit Email oder Instant Messaging.

Nutzerzahlen wie Zappos&Co. werden deutsche Unternehmen in absehbarer Zeit niemals erreichen. Der deutsche Twittermarkt ist winzig verglichen mit den USA. Laut Google Trends liegt Deutschland mit täglich 6.000 Zugriffen weltweit nur auf dem achten Rang bzgl. Traffic. Auch wenn diese Zahlen mit Vorsicht zu genießen sind, da sie Traffic über die API nicht berücksichtigen, geben sie doch Aufschluß darauf, welche Bedeutung Twitter in Deutschland hat. Nämlich kaum eine! So ist Sascha Lobo ”schon” mit 2.583 Followern die deutsche Twitter-King.

Dementsprechend schwer haben es deutsche Unternehmen über Twitter relevante Reichweiten zu generieren. Die Bahn bietet einen Feed vergleichbar Jetblue an und informiert über Verspätungen. Nur 165 Leute lesen mit. Fazit: anderes als in den USA kann in Deutschland keine breite Masse angesprochen werden. Dementsprechend sind deutsche Großunternehmen bei der Nutzung von Twitter sehr zurückhaltend. Von den 30 DAX Unternehmen hat sich lediglich Daimler seinen Account gesichert, nutzt diesen aber nicht. (vgl. adplace.com)

Aber … wenn Reichweite gar nicht im Vordergrund steht und sich ein Startup gerne mit seiner kleinen, aber feinen internet-affinen Zielgruppe austauschen möchte, dann kann Twitter durchaus ein Mittel der Wahl sein. Beispiele sind die Feeds MyMüsli und Sonntagmorgen. Beide tauschen sich recht aktiv mit ihren Followern aus und gehen direkt auf Fragen und Anmerkungen der Leser ein. Es wird regelmäßig, authentisch und im Dialog geschrieben.

Zurück zur Anfangsfrage: Was können deutsche Unternehmen von Zappos, Jetblue & Co. lernen? Sie können lernen, dass Dialoge, Authenzität und Aktualiät wichtige Kriterien für den Erfolg eines Twitter-Feeds sind. Allerdings werden deutsche Unternehmen auch mit dem besten Twitter-Feed in naher Zukunft kein breites Publikum erreicht können. Wen das nicht stört und wer einen engen Draht zu seinen Kunden halten will, der kann sich Twitter durchaus einmal anschauen.

We proudly present our first “Gastautor”:
Dieser Beitrag wurde geschrieben von Gastautor Dennis Kallerhoff (Xing)

Ähnliche Artikel:

1. Twitter im E-Commerce – Interview mit @otto_de
2. Corporate Barcamp Guide