Mit großem Interesse verfolge ich die aktuelle, eher akademisch geführte Diskussion über die Definition von Social Commerce. Paul Mardsen versteht darunter Social Media + Commerce und vermarktet in diesem Zuge seine Social Media Kompetenz. Jochen Krisch sieht das anderes und lehnt genau diese Definition ab, weil beim Social Commerce aus seiner Sicht Menschen und nicht Produkte im Vordergrund stehen.

Ich kann beide Positionen nachvollziehen, wobei Pauls Sicht etwas zu kurzsichtig ist, und nehme das mal als willkommene Gelegenheit einen meiner ersten Blogartikel zu aktualisieren. Vor über zwei Jahren hatte ich mich schon einmal an dem Thema versucht und anhand von Kaufprozessen versucht Social Commerce zu definieren. Die damalige Sicht hat sich etwas überholt, aber ich wähle auch diesmal wieder den Einstieg über die verschiedenen Kaufprozesse. Das ermöglicht auch unseren Lesern von der WHU die Möglichkeit das Thema zu verstehen.

E-Commerce

E-Commerce funktioniert klassischerweise bedarfsdeckend. Heißt: Kunden sind in der Regel mit einem konkreten Kaufinteresse auf der Suche nach bestimmten Produkten. Während man dafür offline noch bei einem Händler vorbeigeschaut hat, um sich über die Produkte zu informieren und auch beim Händler der Wahl zu kaufen, steht online das Produkt am Anfang und der Händler ist nur noch Transaktionsgehilfe. Soweit so knapp. Mehr dazu findet sich im alten Artikel oder im Buch Web-Exzellenz (Beitrag von Dr. Björn Schäfers).

Offline Commerce zum E-Commerce

Social Media & E-Commerce

Dank Social Media lassen sich nun die Nutzer in diesen Kaufprozess einspannen. Sie unterstützen entweder bei der Erzeugung des Kaufimpulses (Facebook Status Update) oder schreiben fleißig SEO relevante Produktbewertungen in die “Abverkaufsportale”. Das verringert für Händler teilweise die Abhängigkeit von Intermediären (Google) oder lässt sie dort besser ranken. Der komplette Prozess hat aber noch einen sehr starken Produktfokus. Der Mensch (social) ist dabei nur Erfüllungsgehilfe. Das ist per se auch nicht negativ und jeder Händler mit Produktfokus wäre dumm diese Mechanismen nicht zu nutzen. Das ist es was Paul Madsen mit Social Commerce meint. Deshalb verteidigt er Amazon als den Vorreiter in der Nutzung dieser Mechanismen.

Social Media & E-Commerce Kaufprozess

Social Commerce

Auch beim Social Commerce geht es noch um das Thema verkaufen, allerdings steht nun nicht mehr das Produkt am Anfang, sondern der Mensch. Das heißt nicht, dass Social Commerce Geschäftsmodelle (Woot, Etsy, Threadless, polyvore…) nicht auch auf Social Commerce Media Mechanismen setzen. Im Gegenteil, genau diese Modelle eignen sich hervorragend dafür, weil sie noch glaubwürdiger sind und ein leichtes Spiel haben mit Twitter & Co. Im Gegensatz zu den oben genannten Beispielen steht der Nutzer aber z.B. als Produzent viel stärker im Vordergrund bzw. am Beginn des Prozesses. Diese Anbieter stehen nicht im Reichweiten bzw. Transaktionswettbewerb, sondern im Wettbewerb um die Aufmerksamkeit des Nutzers. Für Amazon bin ich ein Käufer – für Etsy und Polyvore ein Produzent.

Social Commerce

Ich freue mich über diskussionsfreudige Kommentatoren. 30 Kommentare gilt es zu schlagen.

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Social Media ist nach Web 2.0 wohl eines der meistgenannten Buzzwords im Webumfeld. Umso schwerer ist es diesen Begriff zu erklären bzw. im Corporate Bereich richtig einzuordnen. Jeder hat zwar eine Einstellung zu Social Media, aber griffig beschreiben kann es keiner.

Umso besser ist es, wenn man Leute kennt die Social Media wirklich leben und davon Ahnung haben. Einer dieser Leute ist Franz Patzig, der seit kurzem mit der 90:10 Group Teil eines glaubwürdigen Labels geworden ist. Die gefühlten 40 Jahre Erfahrung  in Social Media Bereich kann er dort nun gut einbringen und hoffentlich viele Unternehmen erfolgreich beraten. Ich habe im Umfeld der Barcamp Hamburg Planung viel von ihm gelernt und kann in nun blind (weiter-) empfehlen.

Der Selbsbeschreibung seines neuen Unternehmens fehlt es zwar noch Griffigkeit (“We are a global business consultancy committed to innovation, efficiency and transformation through social technologies.“), aber das wird sicherlich noch mit der Zeit.

Viel Erfolg Franz!

Wie schnell sich Fehler in Webshops inzwischen durch Blogs und Twitter rumsprechen merkte man erst kürzlich bei OTTO. Innerhalb kurzer Zeit nutzen über 2.500 „Kunden“ die Gelegenheit und bestellten das billigste MacBook aller Zeiten für nur knapp 50 Euro. Ohne das Realtime-Web (insb. Twitter) wäre der zweistündige Preisfehler vermutlich weitestgehend unentdeckt geblieben.

Dass Lücken nicht nur in Shops recht gnadenlos entdeckt und ausgenutzt werden musste nun auch Burger King erleben. Das Mein beliebtestes Fastfood Restaurant kam auf die geniale Idee die Kunden die Filialen bewerten zu lassen und als Belohnung Gutscheine für 5 gratis Whopper zu verschenken. Im Sinne einer Qualitätsverbesserung sehr lobenswert. Um Fakebewertungen zu verhindern wurden in den Restaurants Codes ausgehängt, welche man bei Burger King zusammen mit seiner Bewertung eingeben musste. Sobald drei Fialen erfolgreich bewertet wurden, sollten die Gutscheine via Post zugestellt werden.

Soweit so gut. Was lag nun jedoch näher als alle Codes flugs zu sammeln zu veröffentlichen und so auch Whopper-Liebhabern, die die Restaurants gar nicht besucht haben Bewertungen zu ermöglichen. So dachte eben auch myDealZ.de und innerhalb von nur 3 Stunden waren alle Codes bekannt. Im Anschluss brach die Bewertungsseite von Burger King zusammen, bevor am nächsten Tag die Aktion komplett eingestellt wurde:

Wir freuen uns sehr über den regen Zuspruch und dass Ihnen der WHOPPER so gut schmeckt! Intention dieser Seite war es, Feedback von den Gästen zu erhalten, die unsere Restaurants besucht haben. Dieses Feedback sollte uns bei der Verbesserung unseres Services sowie unserer Qualität unterstützen, wofür wir uns mit Gutscheinen bedanken wollten.

Leider mussten wir jedoch feststellen, dass dies durch die Verbreitung der Restaurant-Codes im Internet missbraucht wurde. Deswegen wird die Aktion eingestellt.

Wir bitten um Ihr Verständnis!
Übrigens: Attraktive Download-Aktionen finden sich auch auf unserer Website: www.burgerking.de.

Die über 600 Kommentare bei myDealZ lassen nur erahnen wie viele Bewertungen eingegangen sein mögen. Nun wird fleißig spekuliert, ob überhaupt welche der Gutscheine verschickt werden, denn kaum einer der Teilnehmer hat überhaupt nur eines der zu bewertenden Restaurants besucht. Burger King sieht dies ähnlich und verteilt demnach via E-Mail bereits Absagen.

Fazit: Ob Fehler in Internetshops oder Lücken in Marketingaktionen – sobald dadurch eine größere Ersparnis oder gar etwas umsonst zu bekommen ist, wird dies inzwischen innerhalb kürzester Zeit entdeckt und verbreitet. Am Ende profitiert jedoch nicht die Community, sondern nur einzelne wenige. Bei OTTO gab es 100 Euro Gutscheine zur Entschädigung, bei Burger King vielleicht ein paar Gutscheine für die schnellsten unter den „Restauranttestern“, der Rest geht leer aus. Vielleicht sollte somit Ergebnis Burger King vs. Community eher 0:0 heißen.

P.S. Danke an Holger für den Hinweis auf die Aktion!