Mit großem Interesse verfolge ich die aktuelle, eher akademisch geführte Diskussion über die Definition von Social Commerce. Paul Mardsen versteht darunter Social Media + Commerce und vermarktet in diesem Zuge seine Social Media Kompetenz. Jochen Krisch sieht das anderes und lehnt genau diese Definition ab, weil beim Social Commerce aus seiner Sicht Menschen und nicht Produkte im Vordergrund stehen.

Ich kann beide Positionen nachvollziehen, wobei Pauls Sicht etwas zu kurzsichtig ist, und nehme das mal als willkommene Gelegenheit einen meiner ersten Blogartikel zu aktualisieren. Vor über zwei Jahren hatte ich mich schon einmal an dem Thema versucht und anhand von Kaufprozessen versucht Social Commerce zu definieren. Die damalige Sicht hat sich etwas überholt, aber ich wähle auch diesmal wieder den Einstieg über die verschiedenen Kaufprozesse. Das ermöglicht auch unseren Lesern von der WHU die Möglichkeit das Thema zu verstehen.

E-Commerce

E-Commerce funktioniert klassischerweise bedarfsdeckend. Heißt: Kunden sind in der Regel mit einem konkreten Kaufinteresse auf der Suche nach bestimmten Produkten. Während man dafür offline noch bei einem Händler vorbeigeschaut hat, um sich über die Produkte zu informieren und auch beim Händler der Wahl zu kaufen, steht online das Produkt am Anfang und der Händler ist nur noch Transaktionsgehilfe. Soweit so knapp. Mehr dazu findet sich im alten Artikel oder im Buch Web-Exzellenz (Beitrag von Dr. Björn Schäfers).

Offline Commerce zum E-Commerce

Social Media & E-Commerce

Dank Social Media lassen sich nun die Nutzer in diesen Kaufprozess einspannen. Sie unterstützen entweder bei der Erzeugung des Kaufimpulses (Facebook Status Update) oder schreiben fleißig SEO relevante Produktbewertungen in die “Abverkaufsportale”. Das verringert für Händler teilweise die Abhängigkeit von Intermediären (Google) oder lässt sie dort besser ranken. Der komplette Prozess hat aber noch einen sehr starken Produktfokus. Der Mensch (social) ist dabei nur Erfüllungsgehilfe. Das ist per se auch nicht negativ und jeder Händler mit Produktfokus wäre dumm diese Mechanismen nicht zu nutzen. Das ist es was Paul Madsen mit Social Commerce meint. Deshalb verteidigt er Amazon als den Vorreiter in der Nutzung dieser Mechanismen.

Social Media & E-Commerce Kaufprozess

Social Commerce

Auch beim Social Commerce geht es noch um das Thema verkaufen, allerdings steht nun nicht mehr das Produkt am Anfang, sondern der Mensch. Das heißt nicht, dass Social Commerce Geschäftsmodelle (Woot, Etsy, Threadless, polyvore…) nicht auch auf Social Commerce Media Mechanismen setzen. Im Gegenteil, genau diese Modelle eignen sich hervorragend dafür, weil sie noch glaubwürdiger sind und ein leichtes Spiel haben mit Twitter & Co. Im Gegensatz zu den oben genannten Beispielen steht der Nutzer aber z.B. als Produzent viel stärker im Vordergrund bzw. am Beginn des Prozesses. Diese Anbieter stehen nicht im Reichweiten bzw. Transaktionswettbewerb, sondern im Wettbewerb um die Aufmerksamkeit des Nutzers. Für Amazon bin ich ein Käufer – für Etsy und Polyvore ein Produzent.

Social Commerce

Ich freue mich über diskussionsfreudige Kommentatoren. 30 Kommentare gilt es zu schlagen.

Hinweis in eigener Sache: Wenn dir die Inhalte auf Kassenzone gefallen, dann werde am besten jetzt gleich Kassenzone Supporter. Wir schalten kleine Supporteranzeigen bei allen Beiträgen und in der Sidebar des Blogs. Wenn du noch ein “armes” Startup bist, dann gibt es die Anzeigen auch gratis.

…und auf dem Barcamp HH hatte ich in meiner Session noch erzählt, dass es bei den Klassikern wie Facebook und MySpace keine richtig guten Social Commerce Beispiele gibt. Das war falsch!

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via scherzinfarkt & thilo

Social Media ist nach Web 2.0 wohl eines der meistgenannten Buzzwords im Webumfeld. Umso schwerer ist es diesen Begriff zu erklären bzw. im Corporate Bereich richtig einzuordnen. Jeder hat zwar eine Einstellung zu Social Media, aber griffig beschreiben kann es keiner.

Umso besser ist es, wenn man Leute kennt die Social Media wirklich leben und davon Ahnung haben. Einer dieser Leute ist Franz Patzig, der seit kurzem mit der 90:10 Group Teil eines glaubwürdigen Labels geworden ist. Die gefühlten 40 Jahre Erfahrung  in Social Media Bereich kann er dort nun gut einbringen und hoffentlich viele Unternehmen erfolgreich beraten. Ich habe im Umfeld der Barcamp Hamburg Planung viel von ihm gelernt und kann in nun blind (weiter-) empfehlen.

Der Selbsbeschreibung seines neuen Unternehmens fehlt es zwar noch Griffigkeit (“We are a global business consultancy committed to innovation, efficiency and transformation through social technologies.“), aber das wird sicherlich noch mit der Zeit.

Viel Erfolg Franz!

Seit 100 Tagen wird nun in einer meiner Nachbarabteilungen getwittert. (disclosure) Da wird es Zeit für Kassenzone.de das Twitterteam bei OTTO mal nach den Hintergründen zu diesem Engagement zu befragen und ggf. ein paar Einblicke hinter den Kulissen zu bekommen. Zu diesem Thema sind auch noch weitere Blogposts auf Nachbarblogs sehr zu empfehlen. Gesprächspartner war Nils Kramer, der ganz bestimmt auch beim Barcamp Hamburg für viele Gespräche zu haben ist.

Warum twittert OTTO?
Mit den derzeit drei Twitter-Accounts@otto_de, @otto_jobs und @twoforfashion tritt OTTO in den direkten Kontakt mit Kunden, Journalisten, Bewerbern und interessierten Beobachtern. Im Dialog mit den Nutzern erfahren wir, was sie beschäftigt, was sie sich wünschen und wie sie OTTO wahrnehmen. Diese Erfahrungen lassen wir in unsere Arbeit einfließen oder reichen sie intern weiter. Was den Account otto_de betrifft: Ich bin fest davon überzeugt, dass wir über Twitter auch neue Kunden für OTTO gewinnen können. Bestehenden Kunden bieten wir über diesen Kanal einen weiteren Weg, um mit uns in Kontakt zu treten. Wir schlagen also zwei Fliegen mit einer Klappe: Neukundenakquise und Kundenbetreuung. Dazu kommen eine Menge nicht direkt messbarer Effekte wie Image und PR. Twitter ist für uns ein Lernfeld, und wir sind auf die weitere Entwicklung sehr gespannt.

Gab es vor dem Start einen größeren Abstimmungsprozess innerhalb von OTTO oder hattet Ihr freie Hand bei der Gestaltung des Accounts?
Wir haben im Vorfeld alle für das Thema relevanten Bereiche aus dem Haus für das Thema sensibilisiert und informiert. Daher war schon ein gewisser Vorlauf und Abstimmungsprozess nötig, den unsere Unternehmensgröße einfach mit sich bringt..
Beim otto_de-Account ist es so, dass eine Projektgruppe aus verschiedenen Bereichen des Hauses den Input für die redaktionellen Themen zusammenträgt. Sobald die Themen feststehen, bringen wir sie in eine für Twitter passende Form. Um einen schnellen Dialog mit den Nutzern zu führen, scannen wir natürlich kontinuierlich die für uns relevanten Beiträge bei Twitter und in Blogs.
Insgesamt befinden wir uns noch in einer frühen Phase des Projekts in der es viel darum geht, Prozesse an dieses schnelle Medium anzupassen sind. Wir sind alle sehr gespannt, wie es weitergeht und wie Twitter für uns funktionieren kann.

Also frei nach dem Motto: Try often, fail fast?
Vollkommen richtig. Für ein neues Thema wie Twitter gibt es wenig bis keine Erfahrungswerte, daher kann man sich als Unternehmen nur langsam an das Medium herantasten. Natürlich haben wir zum Start des Accounts otto_de ein Konzept erstellt. Das kann aber gar nicht alle Fälle, die jetzt im täglichen Betrieb auftauchen, abdecken. Ich glaube auch, dass ein flexibles Vorgehen dem Medium am besten entspricht.

Welche Erfahrungen habt Ihr seit dem Start vor 100 Tagen gesammelt?
Die wichtigste Erfahrung ist, dass das Medium Twitter auf jeden Fall dazu geeignet ist, in den Kontakt und Dialog mit den Kunden (und denen, die es werden wollen) zu treten. Viele Menschen erreicht man hier sehr einfach und direkt. Es ist möglich, eine sehr positive Beziehung zu den Nutzern aufzubauen. Schon oft haben sich Nutzer überrascht gezeigt, wie schnell sie über Twitter Antwort auf ihre Fragen bekommen haben. Das freut uns natürlich sehr.
Eine weitere wichtige Erfahrung der ersten Wochen ist, dass Twitter in bestimmten Fällen durchaus auch Umsatz generieren kann. Voraussetzung ist, dass zur Zielgruppe passende Angebote zum richtigen Zeitpunkt getweetet werden. Sobald die Follower auf ein solches Produkt aufmerksam werden, kann sich ein Twitter-Account auch für performanceorientiertes Online-Marketing eignen. Spannend dabei ist, dass viele Twitter-Nutzer noch keine OTTO-Kunden sind. Unsere ersten Ergebnisse lassen sich aber sicher noch nicht verallgemeinern.

Funktioniert Twitter also zur Gewinnung von Neukunden und Umsatzgenerierung?
In einigen Fällen durchaus. Die Frage kann ich aber noch nicht abschließend beantworten, da dafür die Erfahrungswerte über einen längeren Zeitraum fehlen. Daher sind wir auf die kommenden Wochen besonders gespannt.

Mit welchem Zeitabstand antwortet Ihr den Nutzern, die sich direkt per @otto_de an Euch wenden?
Möglichst schnell! In manchen Fällen dauert‘s aber auch länger, weil die Echtzeitkommunikation jenseits des Telefons noch nicht zur Routine gehört – daran arbeiten wir.

Womit kann in der nächsten Zeit von otto_de gerechnet werden?
Wir sind dabei, den Kanal Twitter bei OTTO weiter zu etablieren.  So könnte sich der Nutzer langfristig genau das OTTO-Angebot zusammenstellen, das für ihn interessant ist.  Wie schon gesagt: Wir sind mit dem Thema mitten in einem Lernprozess. Daher nehmen wir Anregungen immer gerne auf. Vorschläge sind immer willkommen. Abschließend möchte ich natürlich noch dazu aufrufen, uns auf Twitter zu followen: twitter.com/otto_de

Vielen Dank für das Gespräch.

Wie schnell sich Fehler in Webshops inzwischen durch Blogs und Twitter rumsprechen merkte man erst kürzlich bei OTTO. Innerhalb kurzer Zeit nutzen über 2.500 „Kunden“ die Gelegenheit und bestellten das billigste MacBook aller Zeiten für nur knapp 50 Euro. Ohne das Realtime-Web (insb. Twitter) wäre der zweistündige Preisfehler vermutlich weitestgehend unentdeckt geblieben.

Dass Lücken nicht nur in Shops recht gnadenlos entdeckt und ausgenutzt werden musste nun auch Burger King erleben. Das Mein beliebtestes Fastfood Restaurant kam auf die geniale Idee die Kunden die Filialen bewerten zu lassen und als Belohnung Gutscheine für 5 gratis Whopper zu verschenken. Im Sinne einer Qualitätsverbesserung sehr lobenswert. Um Fakebewertungen zu verhindern wurden in den Restaurants Codes ausgehängt, welche man bei Burger King zusammen mit seiner Bewertung eingeben musste. Sobald drei Fialen erfolgreich bewertet wurden, sollten die Gutscheine via Post zugestellt werden.

Soweit so gut. Was lag nun jedoch näher als alle Codes flugs zu sammeln zu veröffentlichen und so auch Whopper-Liebhabern, die die Restaurants gar nicht besucht haben Bewertungen zu ermöglichen. So dachte eben auch myDealZ.de und innerhalb von nur 3 Stunden waren alle Codes bekannt. Im Anschluss brach die Bewertungsseite von Burger King zusammen, bevor am nächsten Tag die Aktion komplett eingestellt wurde:

Wir freuen uns sehr über den regen Zuspruch und dass Ihnen der WHOPPER so gut schmeckt! Intention dieser Seite war es, Feedback von den Gästen zu erhalten, die unsere Restaurants besucht haben. Dieses Feedback sollte uns bei der Verbesserung unseres Services sowie unserer Qualität unterstützen, wofür wir uns mit Gutscheinen bedanken wollten.

Leider mussten wir jedoch feststellen, dass dies durch die Verbreitung der Restaurant-Codes im Internet missbraucht wurde. Deswegen wird die Aktion eingestellt.

Wir bitten um Ihr Verständnis!
Übrigens: Attraktive Download-Aktionen finden sich auch auf unserer Website: www.burgerking.de.

Die über 600 Kommentare bei myDealZ lassen nur erahnen wie viele Bewertungen eingegangen sein mögen. Nun wird fleißig spekuliert, ob überhaupt welche der Gutscheine verschickt werden, denn kaum einer der Teilnehmer hat überhaupt nur eines der zu bewertenden Restaurants besucht. Burger King sieht dies ähnlich und verteilt demnach via E-Mail bereits Absagen.

Fazit: Ob Fehler in Internetshops oder Lücken in Marketingaktionen – sobald dadurch eine größere Ersparnis oder gar etwas umsonst zu bekommen ist, wird dies inzwischen innerhalb kürzester Zeit entdeckt und verbreitet. Am Ende profitiert jedoch nicht die Community, sondern nur einzelne wenige. Bei OTTO gab es 100 Euro Gutscheine zur Entschädigung, bei Burger King vielleicht ein paar Gutscheine für die schnellsten unter den „Restauranttestern“, der Rest geht leer aus. Vielleicht sollte somit Ergebnis Burger King vs. Community eher 0:0 heißen.

P.S. Danke an Holger für den Hinweis auf die Aktion!