Zalando bewegt die Gemüter. Das lässt sich in den diversen (oft trivialen) Beiträgen und den zugehörigen Kommentaren zu diesem Rocket Internet Projekt ablesen. Besonders oft liest man von angeblich überzogenen Bewertungen und Mitleidsbekundungen für die aktuellen und/oder die zukünftigen Investoren die das investierte Geld niemals wiedersehen werden. Die Mehrzahl dieser Beiträge sind lediglich subjektive Meinungen, teilweise auch Gerüchte, gestützt durch… nix. Das nehme ich in den folgenden Sätzen gerne zum Anlass, um möglichst Objektiv die Fakten von den Gerüchten zu trennen. Vielleicht lässt sich so eine faire Bewertung für das Projekt “Zalando” ableiten. (Disclosure: Obwohl ich im Rahmen des eTribes Frameworks beruflich mit der Bewertung solcher Modelle zu tun haben, ist dieser Artikel rein privater Natur.)

Geschäftsmodell:

Zum Start vor knapp zwei Jahren, sicherlich inspiriert durch zappos.com, hat Zalando Amazon-like diverse Entwicklungsstufen im Zeitraffer durchlaufen und hat heute noch kaum etwas mit einem serviceorientierten Schuhshop zu tun. Mit der Sortimentsausweitung in den Bereich Fashion, dem Aufbau von Eigenmarken (sehr komplex) und den kürzlichen Ausflügen in Richtung E-Commerce Service Provider hat Zalando bereits wichtige Meilensteine geschafft. Ob das nun mit der guten Ausbildung des Teams (Grüße ans Gymnasium Kronshagen!) oder mit dem Support durch das Samwerteam zu tun hat, darüber kann gestritten werden. Ich denke eher, dass es notwendige Anpassungen sind, um mit so einem Händlermodell überhaupt Geld verdienen zu können. Sortimentsbreite durch Fashion = höhere Warenkörbe (mehr Ausschöpfung), Eigenmarken stärken die Marge und B2B Services sorgen für bessere Auslastung/geringe Stückkosten. Es geht bei einem solchen (unattraktiven) Händlermodell mE nicht darum die Gewinne zu erhöhen, sondern erst einmal in die Gewinnzone zu kommen. Das dürfte auch bei einer durch Florian Heinemann optimierten Onlinemarketingstrategie nicht einfach sein. Das Modell kann nur funktionieren, wenn alle Prozesse (inkl. Retouren) effizient laufen und große Umsatzvolumina erreicht werden. Den zweiten Part dürfte Zalando bereits geschafft haben. Beim ersten Part sind kundenseitig bereits sehr viele Themen in der Spur. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht ist die enge Verzahnung der diversen Absatzkanäle zu verschiedenen Preisstufen (Zalando, Lounge, Offers…) sehr intelligent. Wenn Zalando es schafft für die diversen Marken in Deutschland/Europa der größte Absatzkanal zu werden (für einige Marken ist das mE bereits der Fall), treten zudem noch Skaleneffekte ein, die deutliche Margenvorteile gegenüber anderen Händlern bringen kann. Trotz aller Optimierung wird es aber vor Investitionen auch langfristig nicht möglich sein zweistellige Margen mit diesem Modell zu erwirtschaften. Dafür die Kundenakquisition in diesem Markt zu teuer.

Strategie & Operations:

Ich gehe davon aus, dass Rocket das Zalando Projekt relativ opportunistisch entwickelt hat. Dass am Ende nun so ein dickes Ding daraus wird, war nicht absehbar und liegt nicht zuletzt an ein paar branchenbedingten Veränderungen und der Bereitschaft einiger Investoren mit viel Kapital in das Modell einzusteigen. Auf den ersten Blick sieht eine Inkubatorenstruktur denkbar ungeeignet aus ein solch kapitalintensives Modell zu entwickeln und langfristig zu halten. Bei näherer Betrachtung wird aber deutlich, dass nun nach fast zwei Jahren die Zentralstrukturen von Rocket bei Zalando nur noch eine untergeordnete Rolle spielen. Zalando führt also nicht mehr dazu, dass andere Projekte liegengelassen werden müssen. Es hat sich eher zu einer aktiv gemanagten Beteiligung entwickelt. Das wird u.a. auch durch mittlerweile einigermaßen professionelle Teamstrukturen bei Zalando deutlich, auch wenn sich die Mitarbeiter eher bedeckt halten bei Xing & LinkedIn. Auch Rocket hat sich in den letzten beiden Jahren weiterentwickelt. Nicht zuletzt darum äußert sich Oliver Samwer in Interviews offen für langfristige Engagements und ein Partnermodell bei Rocket. Das macht Sinn, weil das Geschäft weniger volatil wird und trotzdem genauso lukrativ sein kann. Die Frage “Wann verkaufen die endlich?” ist aus meiner Sicht daher falsch. Es gibt keinen Verkaufsdruck mehr, solange der Business Case erfüllt wird. Ob es am Ende ein Börsengang wird oder einfach ein profitables Modell muss jetzt nicht entschieden werden. Auch diese Entscheidung (muss) wird opportunistisch fallen.

Operativ hat Zalando viele Sachen sehr gut gemacht. Sie sind beim Thema Online Kompetenz der mit Abstand beste Händler am Markt. Sie haben TV-Performance-Marketing groß gemacht und werden demnächst damit sicherlich in einigen Lehrbüchern zitiert. Grundsätzlich gab es solche Deals (auch im Radio Bereich) schon sehr lange, aber die gem. Branchengerüchten 60 Mio. Bruttowerbewert 2010 sind neu und definieren den Markt für Folger. Im Backend (Prozesse, Abwicklung, Retouren…) musste Zalando bisher sicherlich Lehrgeld zahlen, aber wer so stark wächst, wird das ausgleichen können. Zalando ist bereits jetzt DAS Online Brand für Fashion & Schuhe, hat ordentliche Werte im Bereich Kundenzufriedenheit und macht in der Abwicklung viele Sachen sehr gut. Im Bereich Steuerung & Performance der Kundenakquisition über alle Kanäle hinweg sind sie in dieser Größenordnung der Maßstab für den Markt. Man wird auf der Einkaufsseite sicherlich auch mal den ein oder anderen unzufriedenen Händler finden, aber die Marktmacht von Zalando (in Deutschland) ist bereits enorm. In der Summe werden die Partner mit Zalando zufrieden sein. Das nächste “Meisterstück” wird die Etablierung starker Eigenmarken, die ordentlich Geld in die Zalando Kasse spülen (müssen). Das ist leider nicht so gut multivariat testbar wie der Aufbau von Landingpages und daher entsprechend teuer. Genauso verhält es sich mit der Senkung der Retourenquote und dem Aufbau von zugehörigen Prozessen. Mit etwas Geduld und Kapital sind aber auch diese operativen Herausforderungen zu meistern.

Zahlen:

Es kursieren die verschiedensten Zahlen im Markt. Ich versuche mal ein paar von den “Gerüchten” zusammenzufassen.

Kapitalrunden: Laut Exciting Commerce gab es bisher 14 Kapitalrunden. Aus der Anzahl der Runden lässt sich leider nicht die Kapitalausstattung ablesen und schon gar nicht die Verteilung der Anteile. Da Zalando aber weiterhin ordentlich Gas gibt, insbesondere mit der kapitalintensiven Internationalisierung, scheint es kapitalseitig noch zu funktionieren. Die Kapitalrunden sind sicherlich auch im Interesse der Kapitalgeber, da sie so in jeder Runde zu aktuellen Bewertung, ggf. sogar unter Vorzugsbewertung, ihre Anteile aufstocken können. Kritisch ist ggf. die Höhe des bereits eingezahlten Kapitals durch die Hauptkapitalgeber. Damit sind sie gewissermaßen in einer Lock-In Situation und “müssen” finanzieren. Die bisher getätigten Investitionen werden in dieser Größenordnung nicht mehr als Sunk Costs betrachtet, auch wenn es betriebswirtschaftlich sinnvoll wäre. Heißt: Auch wenn Holtzbrinck dem Modell mittlerweile kritisch gegenüber stände, würden sie weiter finanzieren. Ich gehe davon aus, dass mittlerweile ein niedriger dreistelliger Millionenbetrag in allen Zalandoaktivitäten steckt. Allein der Aufbau des Lagers wird bisher einen signifikanten zweistelligen Millionenbetrag gekostet haben.

Mediadeal: Zu diesem Thema gibt es sehr viele unterschiedliche Meinungen. In der Summe wird davon ausgegangen, dass der Mediapartner eine Kaufoption auf ca. 5% der Zalando Anteile zu einer vorher vereinbarten Bewertung hat. Im Gegenzug wird massiv Mediavolumen (ca. 60 Mio. brutto 2010) zur Verfügung gestellt und mit den daraus resultierenden Mehrumsätzen anteilig vergolten. Der Mediapartner braucht also ein ordentliches Tracking. Der Handelspartner wird versuchen die meisten Umsätze anderen Kanälen als Direct bzw. Google Brand zuzurechnen. Es ist nicht auszuschließen, dass es dabei auch mal zu Streitigkeiten kommt, wenn solchen Volumina dranhängen. Unabhängig davon scheint es für beide Seiten zu funktionieren, sonst wäre der Werbedruck nicht mehr so hoch. Ich gehe davon aus, dass alle etwas größeren Startups mittlerweile versuchen solche Deals zu bekommen. Auf der Medienseite steigt nach meiner Beobachtung auch die Bereitschaft solche Deals zu machen. Ungenutzte Werbeplätze stehen in Massen zur Verfügung. Ich bin gespannt wie sich z.B. die Beteiligungen des neuen German Media Pools entwickeln.

Umsatz: Auch beim Umsatz gibt es sehr unterschiedliche Annahmen. In den einschlägigen Blogs und Kommentaren gibt es aber viele Kommentare die auf Basis von Durchschnittswarenkörben, Retourenquoten, Trafficquellen & Co. gute Ansätze für eine Umsatzschätzung liefern. Außerdem gibt es Möglichkeiten die Bestellanzahl mit Hilfe der Artikelnummern zu schätzen. Das geht dann zwar langsam in den Bereich der Glaskugel, aber es liefert teilweise interessante Ergebnisse.  Basierend auf solchen Schätzungen und einigen Marktinfos dürfte Zalando 2010 zwischen 250 und 400 Mio. Euro Bruttoumsatz gemacht. Ich gehe davon aus, dass sie bereits jetzt teilw. Wochenumsätze jenseits der 20 Mio. Euro Marke fahren und wenig Probleme haben werden in 2011 die Milliarde Bruttoumsatz zu überspringen. Vielleicht wird es sogar noch mehr, aber dafür muss die Kundenbasis noch deutlich wachsen. Den leichten Einbruch bei Google Trends sehe ich noch nicht kritisch. Ich denke, dass Zalando mittlerweile in der Lage ist sehr viel direkten Traffic auf seine Website zu ziehen (Brand!), so dass Google mit dem Tracking nicht hinterherkommt. Interessanterweise korreliert der Google Traffic auch mit dem Mediadruck. Heißt: Die Kunden neigen dazu das beworbene Produkt/Unternehmen erst einmal bei Google einzugeben anstatt direkt auf die beworbene Website zu gehen.

Ergebnis: Es ist nicht zielführend in der aktuellen Phase über EBT & Co. zu diskutieren, weil wir ja gar nicht wissen welches Ziel mit dem Unternehmen verfolgt wird. Im Deckungsbeitrag 2 wird Zalando sicherlich profitabel laufen, aber was dahinter kommt ist von außen nicht ersichtlich. Vor Investitionen wird es allerdings schwer zweistellige Margen zu erreichen. Mich würde momentan interessieren, was generell vor Investitionen bei Zalando hängen bleibt. Das momentan viel Geld für den Aufbau der Unternehmung gebraucht wird, ist nicht zu übersehen. Das hat allerdings nichts mit der Profitabilität des Geschäftsmodells zu tun. Das wird in der Diskussion über Zalando aus meiner Sicht oft vermischt.

Bewertung: Szeneorakel Jochen hat gerade einen vielzitierten Wert von 1,6 Mrd. Euro zur Sprache gebracht. In den Kommentaren wird dieser dann auf ca. 1 Mrd. reduziert, weil die Annahmen noch einmal überprüft worden sind. Für ein Unternehmen, dass innerhalb von 2,5 Jahren auf ca. 1 Mrd. Euro Umsatz wachsen wird und hinter dem noch sehr viel Phantasie steckt, ist eine solche Bewertung durchaus moderat. Abgesehen davon ist diese Bewertung 100% virtuell, weil niemand 1 Mrd. Euro für Zalando gezahlt hat, sondern alle darauf wetten, dass das Unternehmen noch viel viel größer wird. Damit verabschiedet sich Zalando langsam von der Möglichkeit gekauft zu werden und muss auf einen IPO hinarbeiten, damit die Investoren ihren Einsatz kapitalisieren können. Als Käufer bleiben neben eBay und Amazon (unwahrscheinlich) nur noch sehr sehr wenige Unternehmen im Spiel. Verglichen mit den Bewertungen zu LinkedIn, AirBnB, Facebook und Groupon ist Zalando eher unterbewertet. Das hat allerdings nichts mehr mit den Zahlen zu tun, sondern ist eher ein Zeichen einer Blase. Auch beim erwarteten KGV (vor Invest) können bei 1 Mrd. Euro Umsatz und hoher Wachstumserwartung ordentliche Werte unter 20 erreicht werden. (eigene Schätzung)

Fazit:

Ich zolle größten Respekt vor dem was das Zalando Team und Rocket Internet innerhalb der letzten beiden Jahre aufgebaut hat. Dazu gehört schön sehr viel unternehmerische Kompetenz und operative Exzellenz. Mit dem oft gehörten “Geld verbrennen” hat das aus meiner Sicht nichts zu tun. Man kann bei der Bewertung des Geschäftsmodells oder der Wachstumsstrategie sicherlich zu unterschiedlichen Ergebnissen kommen, ich halte es aber für äußerst gewagt Zalando als Blase zu bezeichnen bei der nur Geld verbrannt wird. Für Leute die lernen wollen wie heute E-Commerce funktioniert bietet Zalando sicherlich eines der attraktivsten Arbeitsumfelder in Europa. Ob es am Ende funktioniert und die Wette auf das Modell und den Markt aufgeht ist noch nicht abschließend zu sagen. Das liegt nicht zuletzt daran wie einfach die Beschaffung weiteren Wachstumskapitals wird. Momentan sieht es ganz gut aus. Eine kleine Finanzkrise kann sich allerdings sehr negativ auf den Erfolg auswirken. Es bleibt also spannend.

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Wie alle neuen Startups haben wir in Kiel für moinchef.de und in Hamburg für eTribes Büros gesucht, die das Startupleben vereinfachen und sich unserer geschäftlichen Erfolg (oder Mißerfolg) flexibel anpassen. In Hamburg haben wir dafür eine Fläche (ca. 600m²) in der Nähe der U-Bahn Station Wartenau angemietet die wir an interessierte Startups untervermieten. Das funktioniert nun seit ein paar Monaten hervorragend. Es macht einfach Sinn, wenn Gründer mit ähnlicher Ausrichtung zusammenarbeiten und sich Ressourcen teilen. Das macht alles einfacher und wesentlich schneller. In Kiel gab es bis vor Kurzem noch keine Möglichkeit in so einem Umfeld zu arbeiten. Zwar gibt es mit ein paar städtisch geförderten Einrichtungen, wie z.b. dem KITZ, auch gründungsorientierte Büroumfelder, aber die Schnittmengen in solchen Gründerzentren sind in der Regel zu klein, so dass kein echtes Startupflair entsteht. Aus dieser “Not” haben wir mit 165euro.de ein kleines Bürovermietungsbusinessmodell gegründet und bieten dieses Umfeld direkt auf dem Unicampus in Kiel nun selber an. Das Konzept ist einfach erklärt:

165euro ist die Idee jungen Unternehmen und Geschäftsmodellen einen vollwertigen Arbeitsplatz für 165 Euro/Monat zu bieten – ohne Folgekosten und monatlich kündbar. Dazu bieten wir in Hamburg, Kiel und Darmstadt ein Umfeld in dem bereits sehr viele Unternehmen aus dem Internetumfeld sehr zufrieden sind. Mit dem Betrag können wir gut unsere Kosten decken, aber es ist nicht unser Ziel damit reich zu werden.

Nun kann man also in Kiel ein Büro mieten und braucht pro Arbeitsplatz inkl. WLAN, Kaffee & Co. nur 165€/Monat zu zahlen. Aufgrund der Nachfrage, haben wir unseren Konferenzraum in Kiel nun auch mietbar für Externe gemacht. Die genauen Anschriften findet ihr unter http://www.165euro.de/standorte/. Wir freuen uns auf Besuch und auch neue Untermieter die mit uns gemeinsam am Jokerz Flipperautomat oder an der Carrerabahn Online Wachstumsstrategien besprechen wollen.

In der letzten Zeit war es etwas ruhiger im Blog hier. Das wird sich zumindest teilweise ändern, wenn ich etwas mehr Zeit finde. Nach ca. vier Jahren und spannenden Aufgaben in der Otto Group bin ich wieder zu 100% auf die Unternehmerseite gewechselt und möchte das Internet noch mit der ein oder anderen Website bereichern. Im Auftrag der Otto Group habe ich viele spannende Online Konzepte kennengelernt, analysiert, gekauft (z.B. limango) und in ca. 90% der Fälle für ungeeignet befunden. Als “Analyst” kann man es sich da oft einfach machen. Man muss sich schließlich nicht mit dem anstrengenden Startup Alltag, wie z.B. SEM, MVT, HR & Co., rumschlagen. Das hat sich nun für mich geändert, indem ich parallel an zwei Projekten mitarbeite und versuche diese zum Erfolg zu führen. Obwohl man es erwarten könnte, sind beide Themen nicht im B2C E-Commerce Bereich angesiedelt. In dem kenne ich mich zwar sehr gut aus, allerdings finde ich diese Branche als Gründer momentan nicht attraktiv.

Projekt 1: eTribes

eTribes ist ein Unternehmensnetzwerk ausgerichtet auf den Aufbau von Online Geschäftsmodellen. Teilweise vergleichbar in der Strukturierung mit Rocket Internet, mit dem Unterschied, dass alle “Fachabteilungen” ihre Leistungen auch am Markt anbieten und damit eine Art institutioneller Co-Founder entsteht. Das Projekt läuft seit einigen Monaten und mittlerweile arbeiten ca. 60 Personen in dem Netzwerk in verschiedenen Agencies und diversen Geschäftsmodellen im Aufbau. Warum mache ich das? Ich möchte in der Lage sein meine Ideen effizient online umzusetzen, ohne jedes Mal von Neuem ein komplettes Team inkl. Developer, Vertrieb und Servicecenter aufbauen zu müssen. Das ist a) teuer und b) vergleichsweise langsam. Mit etribes schaffe ich mir selber die Möglichkeit meine eigenen Projekte schneller und günstiger umzusetzen. Das Netzwerk wird bereits von einigen großen Unternehmen genutzt, um deren Geschäftsmodellen in den ersten Monaten effizient aufbauen zu lassen. Auch wenn es im ersten Moment so aussieht, ist es kein Inkubator. Es  ist eher ein Dienstleisternetzwerk für große Unternehmen, VCs oder Inkubatoren die sich Ressourcen einkaufen müssen. eTribes.de ensteht gerade und wird in den nächsten Wochen noch mehr Hintergrundinfos bereitstellen. Meine Rolle in dem System liegt in den ersten Phasen, bei der Auswahl & Konzeption von Geschäftsmodellen. Wir sind bereits an drei Standorten aktiv (Hamburg, Kiel & Darmstadt). Jeder Interessierte ist gerne eingeladen vorbeizuschauen und die Leute bei und hinter etribes mal kennenzulernen. Dann wird relativ schnell klar warum das funktionieren kann.

Projekt 2: Moinchef

An moinchef.de arbeite ich schon seit Mitte 2010. Seitdem mir in verschiedenen Firmen und Positionen der Fachkräftemangel sehr plastisch vor Augen geführt worden ist, glaube ich dass sich die Art und Weise von Recruitingmaßnahmen in den betroffenen Branchen verändern wird. Die Buchung von Anzeigenplätzen in verschiedenen Medien (Stellenbörsen, Tageszeitungen) ist in Arbeitnehmermärkten (Mehr Arbeitsplätze als Arbeitnehmer) immens ineffizient. Für kleine Unternehmen ist das sowieso sehr unattraktiv, weil auch teure Anzeigen auf bekannten Stellenbörsen oft zu keiner signifikanten Conversion (Bewerbungen) führen. Moinchef.de ist/wird ein System mit dem man sein Stellenanzeigenbudget effizienter einsetzen kann. So eine Art Perfomance Tool für Stellenanzeigen. Wir bauen ein eigenes Publishernetzwerk auf und binden diverse weitere Kanäle (Suchmaschinen, Vermarktungsnetzwerke, Social Networks…) ein, um die Stellenanzeige aktiv zu den dortigen Nutzern zu pushen. Natürlich auf Basis ausgebuffter semantischer und ortsbasierter Analysen, damit z.B. die Leser von Kassenzone.de nur relevante Stellenanzeigen sehen. Wir befinden uns in der Open Beta und es funktioniert bereits erstaunlich gut, auch wenn wir natürlich noch eine Menge zu tun haben. Insbesondere der Aufbau eines eigenen Publishernetzwerkes ist doch anstrengender als gedacht. Wenn ihr also coole Fachblogs und/oder Foren betreibt, dann werdet ihr noch von uns hören bzw. kommt selber zu uns, um am Fachkräftemangel zu verdienen. Wer gerade offene Stellen hat, kann mit dem Code “kassenjobs” bis zum Ende Juli die erste Stellenanzeige auf moinchef.de zum Preis von 25€ statt mind. 79€ einstellen. Zum Start rechnen wir noch nach Fixpreis ab. Mittelfristig könnt ihr aber ähnlich wie im Performance Bereich qualifizierte Ansichten eurer Stellenanzeige kaufen. Die Frage ist dann nur noch, welches Budget ihr dafür vorseht. Im Fall von moinchef nutze ich eTribes übrigens für die Themen Web-Development, Infrastruktur und Direktvertrieb. Bisher funktioniert das sehr gut.

Auch wenn die Zeit mit den beiden Projekten (+Nachwuchs) ziemlich knapp ist, werde ich Kassenzone auch zukünftig nutzen, um ein paar Analysen zu veröffentlichen und Geschäftsmodelle/Projekte zu bewerten. Das Thema E-Commerce hat mich nun vier Jahre geprägt. Das wird sicherlich auch in Zukunft einen großen Anteil an den Kassenzone Themen haben. Wer Zeit und Lust hat, kann mich gerne in unseren Büros in Kiel (Boschstraße 1 im Wissenschaftspark) besuchen. Kaffee, WLAN, Flipper & Carrerabahn (danke an die Ex-Kollegen von Otto) sind auch für Gäste nutzbar.

Seit dem ersten Hamburger Startupweekend 2007 bin ich ein großer Fan dieses Eventkonzeptes. Wir haben auf Kassenzone bereits diverse Artikel zu dem Thema verfasst, die es teilweise auch prominent auf techcrunch.com geschafft haben. Unser Startup Edelbild.de war 2007 zwar kein Dot Com Star, allerdings hat es super viel Spass gemacht daran mitzumachen und viele Leute kennenzulernen. Dank dem Einsatz vieler freiwilliger Helfer hat an diesem Wochenende nach zwei Jahren Pause wieder ein Startupweekend in Hamburg stattgefunden, allerdings hat sich das Konzept deutlich weiterentwickelt. Ich war am Samstag als Mentor eingeladen und konnte mein (hoffentlich) qualifiziertes Feedback zur ein oder anderen Idee loswerden. Außerdem habe ich ein paar B2B Leistungen an http://sgamblr.com/ gespendet. Das war eine der dort bearbeiteten Ideen. Ein paar Highlights aus meiner Sicht:

• Teilweise internationale Teilnehmer
• Gefühlt 50% der über 100 Teilnehmer haben selber mit einer Idee gepitcht (2007 waren es mE noch unter 10%)
• Die Stimmung war großartig – BCHH like
• Alle die ich getroffen haben, waren sehr ernsthaft bei der Sache
• …

Es wäre schön, wenn das Konzept häufiger stattfindet und es so engagierte Organisatoren wie Yasha & Co. gibt. Einmal im Jahr ist fast schon zu wenig.

Am Montag habe ich das Zappos.com Building in Las Vegas besucht. Sehr interessantes Büro, wahrscheinlich schwierig skalierbar bzw. internationalisierbar, aber es lohnt sich auf jeden Fall mal vorbeizuschauen. Pro Tag werden 4 geführte Touren angeboten. An dieser Stelle geht es aber mal nicht um die Zappos Strategie, sondern um meine persönliche Service Erfahrung anhand dieses Trips. Anbei das Mail Protokoll:

Ich habe 27.04. habe ich eine Mail an tony@zappos.com geschrieben, um einen Interviewtermin zu bekommen & eine Zappos Tour zu machen. Die Antwort am 28.04. von Valerie:

Hello Alexander,

Thank you for contacting Tony with your feedback. Tony receives around 2,000 emails a day! Even though he is in the process of training a herd of diligent dinosaurs  to use a keyboard, it may take a little while to respond. In the meantime, a small team was round-up to lend a helping hand. Tony does take a break from training the dinosaurs to read every email he receives. He did review this email and asked me to respond to you on his behalf so we could get a response to you in a timely manner.

I hope you are enjoying your time in the Bay area. I have never been there but I would love to visit sometime. I wish you all the best with your online strategy and ecommerce blog! I have included the information below for a tour of our headquarters.

Our headquarters are located right next to the airport. Tours take about an hour and are available Mondays through Thursdays, and we have a free Zapposshuttle service that can pick you up from the airport or your hotel and then drop you off afterward. To schedule a tour, feel free to follow this link:

http://tours.zappos.com

I have also forwarded on your information to the proper department. You should be receiving a response soon in regards to meeting with Tony.

If you’d like to learn more about how we manage our culture, customer service, marketing, training, hiring, and business in general, check out the ZapposInsights subscription service:

http://www.zapposinsights.com/

Zappos Insights members have access to “Culture Labs”, videos and much more to learn from us and use in their businesses.

It was wonderful hearing from you today! If you ever have any questions, comments or stones to throw, please email me back directly. I will make sure they are reviewed by Tony and myself during our daily discussions. You are also welcome to contact us at  1-800-927-7671 . We live in Las Vegas so the lights are always on!

Valerie Dickens
Tony’s Team
Zappos.com
http://www.zappos.com

Weitere Mail am gleichen Tag:

Hi Alex,

My name is Liz, and I assist Tony here at Zappos.  We would love to have you visit our office the next time you are in town.  Tony is traveling extensively through this summer, so I cannot guarantee he will be in the office. Which dates are you thinking you would like to come in?

I would suggest a day Monday through Thursday since Fridays tend to be on the quiet side around here. Our tours are Monday – Thursday at 9am, 11am, 1pnm and 3pm. Each tour takes an hour. I look forward to hearing back from you.

Liz Gregersen
Zappos.com, Inc.

Auf Basis dieser Einladung haben wir die Tour gebucht und gefragt wie man von unserem Hotel (Wynn) am besten zum Büro kommt. Die Antwort am gleichen Tag:

I have arranged for the shuttle to arrive at the Wynn at 8:30am PT.  It will be out front of guest check-in/registration (where you would go to find a taxi).

The shuttle will take you to the airport post tour, so you will have plenty of time to get checked in.

Thanks,
Liz Gregersen

Wie besprochen hat uns zur verabredeten Zeit ein Zappos Fuhrparkauto vom Hotel abgeholt und zur einstündigen Zappostour abgeholt.

Diese Art von Service ist mE sehr cool und ich möchte mich für den ca. 200$+ Aufwand (Vollkosten für Zappos) gerne mit diesem kleinen Artikel bedanken. Am Ende gab es noch die zwei Standardbücher (Happiness & Culturebook), einen 20% Gutschein, die Taxifahrt zum Flughafen und nette Abschiedsmails obendrauf. Bei Zappos geht man auch sehr transparent mit Umsatzzahlen um. Anbei die im Eingangsbereich aushängende, tägliche aktualisierte Umsatzinfo.

Zappos Umsatz 27. April