Gefunden bei Christoph Magnussen:

…Was den Unternehmer vom Selbstständigen unterscheidet, ist ein gutes Modell. Der Selbstständige ist selbst ein fester Bestandteil seiner Tätigkeit, er kommt nicht raus. Er verkauft Stunden, Tage oder bestimmte Leistungen die er selbst erbringen muss. Selbst gut verdienende Anwälte oder Berater sind selbst und ständig damit beschäftigt ihr Einkommen zu sichern…

Spätestens seit dem Erfolg von zappos.com wird “Service” als eigenständige USP Komponente interpretiert. Demenstprechend viele Shops versuchen sich nun mit dem Konzept Nischensortiment+toller Service = Marktführerschaft. Das prominenteste Beispiel dafür ist wohl zalando.de.

Die Zalando Servicefaktoren

Klingt auf den ersten Blick auch toll. Die meisten Produkte in einem bestimmten Sortiment, tolle SEO Voraussetzungen, super Service bringt loyale Kunden => Wettbewerber haben es schwer. Auch wir haben vor ca. einem Jahr diesen “Faktor” in unserer USP Matrix betrachtet und als möglichen Differenzierungshebel genannt. Das Problem dabei ist die einfache Immitierbarkeit wesentlicher Servicekomponenten. Das bedeutet, dass es ggf. nicht so schlau ist auf Service als wesentliche Differenzierungskomponente zu setzen.

Das dürfte den aufmerksamen Beobachtern von zappos.com nicht entgangen sein. Zappos versteht sich nicht als Category Killer im Bereich Schuhe, sondern als Marktführer im Bereich Service. Dabei ist das Sortiment eigentlich nebensächlich. Bei genauer Betrachtung des Zappos Business Case sollte man sich zweimal überlegen, ob man diesen Weg auch gehen möchte. Er ist a) lange unprofitabel, weil Service im Fall von Zappos viel kostet und b) extrem unsicher aufgrund der sich ständig ändernden Marktbedingungen. Es ist mE schwer heute das Zappos Modell profitabel zu klonen.

Im Wesentlichen sind es zwei Limitierungen des Faktors Service, die mich zumindest nachdenklich machen.

1. Es gibt nur eine begrenzte Anzahl von wesentlichen (wahrnehmbaren) Servicekomponenten. Im E-Commerce sind das z.B.
   • 70% Versandkosten
   • 10% Versandgeschwindigkeit
   • 10% Hygienefaktoren des Shops (Verfügbarkeit, Bedienbarkeit/Usability)
   • 5% Retourenmodalitäten
   • 5% Sonstiges
2. Das Einkaufsverhalten richtet sich nicht im Wesentlichen am Faktor Service aus, denn
   • die Bindung an (Online-) Einkaufsstädten sinkt
   • im Kauf-/Suchprozess spielt Service nur eine untergeordnete Rolle
   • Service wird zunehmend weniger als Differenzierungsfaktor wahrgenommen, sondern als Hygienefaktor
   • insbesondere bei Nischenshops ist die Kauffrequenz viel zu niedrig, als das Service überhaupt Kundenbindungspotential entwickeln könnte

Diese Annahmen treffen natürlich eher auf Bereiche mit ausreichend Wettbewerb zu. Wenn es nur zwei Hundekloshops gibt und einer hat einen schlechten Shop und 50€ Versandkosten, gewinnt natürlich der etwas bessere Shop mit 40€ Versandkosten. #1 ist mit steigendem Professionalisierungsgrad der Logistikdienstleister für jeden Shopbetreiber mit ordentlichen Margen verfügbar. Da lässt es sich also schwer differenzieren. #2 betrifft alle Shops. Insgesamt verliert damit der Faktor Service seine Differenzierungsfunktion zunehmend.

Die Magento-Manie nimmt immer weiter zu (außer bei zalando), und sogar bei uns in der Sidebar wird nun für die Software geworben. Da sich nun auch ein Wettbewerber von der XT Commerce Fraktion dazu gesellt hat, habe ich die Manie mit Hilfe von Google Insights for Search überprüft. Ergebnis: Weltweit hat Magento auf Basis der Suchanfragen die Nase vorn, aber in Deutschland scheint XT Commerce noch gut mitzuhalten.

Abbildung 1: Bei den weltweiten Suchanfragen hat Magento seit Anfang 2008 die Nase vorn.

Abbildung 2: Bei XT Commerce zeigt das Tool nur für Deutschland einen Ausschlag an. Ein Hinweis darauf, dass es nur in Deutschland entwickelt/vertrieben wird und wurde.

Abbildung 3: In Sachsen ist XT Commerce noch vorne, während in Hamburg bereits Magento “regiert”.

Fazit: XT Commerce ist trotz der Magento Manie in Deutschland noch sehr ernst zu nehmen, aber weltweit scheint ist der Zug abgefahren zu sein. Für Oxid liefert das Tool leider keine brauchbaren Ergebnisse, weil “Oxid” in vielen Sprachen ein generisches Wort ist und damit schwierig vergleichbar ist.

Mit Digital.Manufaktur, einer Agentur für die Umsetzung von Magento Lösungen, haben wir unseren ersten Premium Supporter gefunden. Bitte dankt es dieser Manufaktur mit unzähligen Aufträgen!

Um die restlichen drei Supporter Plätze zu buchen, sollte man sich nun sehr beeilen. Kleine, sympathische Startups können im Rahmen unserer “Ein Herz für Startups” Aktion Anzeigenplätze auch gratis bekommen. Dafür reicht uns einen kurze Bewerbungsmail aus.

Erst kürzlich wurde in der umfangreichen Mobile-Studie GO SMART 2012 erneut die zunehmende Relevanz des Mobile Internets attestiert:

“Momentan nutzen 11 Prozent der Deutschen ein Smartphone, das entspricht rund 9 Millionen deutschen Smartphone-Besitzern. 23 Prozent, also fast 2 Millionen von ihnen, surfen damit bereits täglich mobil im Internet.”

Bis 2012 soll sich die Nutzerzahl noch einmal verdoppeln und zudem wird die Nutzungsintensität zunehmen. Bei pessimistischer Schätzung kann man also in knapp 2 Jahren mit 4 – 6 Mio. mobiler Intensivnutzer rechnen.

Man müsste meinen, dass dies genug Gründe sind um sich aus Handels-Sicht mindestens mit M-Commerce auseinander zu setzen. Umso erstaunlicher ist es, dass dieses Feld von den meisten Unternehmen noch immer kaum Beachtung findet. Seit der letzten umfangreicheren Analyse des deutschen M-Commerce Marktes (Das deutsche M-Commerce-Desaster: Wo bleiben die Mobile-Shops?) hat sich kaum etwas verändert.

Dabei gibt es bereits einige interessante und erfolgreiche M-Commerce Ansätze. So hat Vente Privée erst gerade von 500.000 Euro Umsatz über die gerade gelaunchte iPhone App berichtet, auch wenn sie noch einige Schwächen aufweist. Amazon gab bekannt, dass mittlerweile 1 Mrd. Dollar Nachfrage mobil generiert wird.

Was derzeit den meisten M-Commerce Ansätzen noch fehlt sind echte Mehrwerte ggü. den bestehenden Aktivitäten. Denn die wirklichen Vorteile ergeben sich erst durch eine sinnvolle Vernetzung der unterschiedlichen Kanäle oder der Nutzer / Kunden.

Im ersten Schritt ist jedoch zu empfehlen erst einmal das bestehende Angebot (insb. Services) mobil verfügbar zu machen. Ob dies via Mobile App oder mobiler Website erfolgt ist vom konkreten Anwendungsszenario abhängig.