Twitter im E-Commerce – Interview mit @otto_de

ottoSeit 100 Tagen wird nun in einer meiner Nachbarabteilungen getwittert. (disclosure) Da wird es Zeit für Kassenzone.de das Twitterteam bei OTTO mal nach den Hintergründen zu diesem Engagement zu befragen und ggf. ein paar Einblicke hinter den Kulissen zu bekommen. Zu diesem Thema sind auch noch weitere Blogposts auf Nachbarblogs sehr zu empfehlen. Gesprächspartner war Nils Kramer, der ganz bestimmt auch beim Barcamp Hamburg für viele Gespräche zu haben ist.

Warum twittert OTTO?
Mit den derzeit drei Twitter-Accounts@otto_de, @otto_jobs und @twoforfashion tritt OTTO in den direkten Kontakt mit Kunden, Journalisten, Bewerbern und interessierten Beobachtern. Im Dialog mit den Nutzern erfahren wir, was sie beschäftigt, was sie sich wünschen und wie sie OTTO wahrnehmen. Diese Erfahrungen lassen wir in unsere Arbeit einfließen oder reichen sie intern weiter. Was den Account otto_de betrifft: Ich bin fest davon überzeugt, dass wir über Twitter auch neue Kunden für OTTO gewinnen können. Bestehenden Kunden bieten wir über diesen Kanal einen weiteren Weg, um mit uns in Kontakt zu treten. Wir schlagen also zwei Fliegen mit einer Klappe: Neukundenakquise und Kundenbetreuung. Dazu kommen eine Menge nicht direkt messbarer Effekte wie Image und PR. Twitter ist für uns ein Lernfeld, und wir sind auf die weitere Entwicklung sehr gespannt.

Gab es vor dem Start einen größeren Abstimmungsprozess innerhalb von OTTO oder hattet Ihr freie Hand bei der Gestaltung des Accounts?
Wir haben im Vorfeld alle für das Thema relevanten Bereiche aus dem Haus für das Thema sensibilisiert und informiert. Daher war schon ein gewisser Vorlauf und Abstimmungsprozess nötig, den unsere Unternehmensgröße einfach mit sich bringt..
Beim otto_de-Account ist es so, dass eine Projektgruppe aus verschiedenen Bereichen des Hauses den Input für die redaktionellen Themen zusammenträgt. Sobald die Themen feststehen, bringen wir sie in eine für Twitter passende Form. Um einen schnellen Dialog mit den Nutzern zu führen, scannen wir natürlich kontinuierlich die für uns relevanten Beiträge bei Twitter und in Blogs.
Insgesamt befinden wir uns noch in einer frühen Phase des Projekts in der es viel darum geht, Prozesse an dieses schnelle Medium anzupassen sind. Wir sind alle sehr gespannt, wie es weitergeht und wie Twitter für uns funktionieren kann.

Also frei nach dem Motto: Try often, fail fast?
Vollkommen richtig. Für ein neues Thema wie Twitter gibt es wenig bis keine Erfahrungswerte, daher kann man sich als Unternehmen nur langsam an das Medium herantasten. Natürlich haben wir zum Start des Accounts otto_de ein Konzept erstellt. Das kann aber gar nicht alle Fälle, die jetzt im täglichen Betrieb auftauchen, abdecken. Ich glaube auch, dass ein flexibles Vorgehen dem Medium am besten entspricht.

Welche Erfahrungen habt Ihr seit dem Start vor 100 Tagen gesammelt?
Die wichtigste Erfahrung ist, dass das Medium Twitter auf jeden Fall dazu geeignet ist, in den Kontakt und Dialog mit den Kunden (und denen, die es werden wollen) zu treten. Viele Menschen erreicht man hier sehr einfach und direkt. Es ist möglich, eine sehr positive Beziehung zu den Nutzern aufzubauen. Schon oft haben sich Nutzer überrascht gezeigt, wie schnell sie über Twitter Antwort auf ihre Fragen bekommen haben. Das freut uns natürlich sehr.
Eine weitere wichtige Erfahrung der ersten Wochen ist, dass Twitter in bestimmten Fällen durchaus auch Umsatz generieren kann. Voraussetzung ist, dass zur Zielgruppe passende Angebote zum richtigen Zeitpunkt getweetet werden. Sobald die Follower auf ein solches Produkt aufmerksam werden, kann sich ein Twitter-Account auch für performanceorientiertes Online-Marketing eignen. Spannend dabei ist, dass viele Twitter-Nutzer noch keine OTTO-Kunden sind. Unsere ersten Ergebnisse lassen sich aber sicher noch nicht verallgemeinern.

Funktioniert Twitter also zur Gewinnung von Neukunden und Umsatzgenerierung?
In einigen Fällen durchaus. Die Frage kann ich aber noch nicht abschließend beantworten, da dafür die Erfahrungswerte über einen längeren Zeitraum fehlen. Daher sind wir auf die kommenden Wochen besonders gespannt.

Mit welchem Zeitabstand antwortet Ihr den Nutzern, die sich direkt per @otto_de an Euch wenden?
Möglichst schnell! In manchen Fällen dauert‘s aber auch länger, weil die Echtzeitkommunikation jenseits des Telefons noch nicht zur Routine gehört – daran arbeiten wir.

Womit kann in der nächsten Zeit von otto_de gerechnet werden?
Wir sind dabei, den Kanal Twitter bei OTTO weiter zu etablieren.  So könnte sich der Nutzer langfristig genau das OTTO-Angebot zusammenstellen, das für ihn interessant ist.  Wie schon gesagt: Wir sind mit dem Thema mitten in einem Lernprozess. Daher nehmen wir Anregungen immer gerne auf. Vorschläge sind immer willkommen. Abschließend möchte ich natürlich noch dazu aufrufen, uns auf Twitter zu followen: twitter.com/otto_de

Vielen Dank für das Gespräch.

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