Zappos: Die Spaß-Firma

Mal wieder ein sehr lesenswerter Artikel in brandeins. Diesmal über Zappos die Spass-Firma.

Obwohl der Dienst so stark seinen Service per Telefon betont, scheint das eher ein Tool für die Markenbildung zu sein:

Heute etwa zeigt die Wandtafel, dass Zappos am Vortag 3,35 Millionen Dollar Umsatz gemacht hat. Auf das Callcenter entfielen dabei 155 000 Dollar – das sind weniger als fünf Prozent aller Bestellungen. Und das, obwohl die Mitarbeiter 5470 Anrufe beantworteten, 2001 E-Mails entgegennahmen und sich an 210 Live Chats beteiligten.

Und ein Blick in die Zukunft wird auch gewährt:

Wenn die Leidenschaft für den Kundendienst floriert, können wir alles aus unserer Marke machen. Zappos kann in zehn Jahren eine Fluggesellschaft, eine Coffee-Shop-Kette sein. Wir werden nie die Billigsten sein, aber immer die Besten.

Aber auch Zappos muss in der Finanzkrise Federn lassen. Es reicht aber noch zum Vorbild für das ein oder andere europäische Startup und im Bereich Kommunikation kann man auch viel von Zappos lernen. Mal schauen, ob das Modell robust genug ist, um die nächsten Jahre zu überstehen. Wenn ja, dann definiert Zappos mit Abstand das State of the Art Servicelevel im E-Commerce. Den Verbraucher wird es freuen.